我的描述方法，我身边的小伙伴应该是很清楚的，对于不熟悉我描述方法的朋友，我想今天费一点口水，简单说一说。

      相关的资料在另外一篇文章《销售知识应用之：产品经理如何建立产品知识培训体系》有另外一种形式的描述。在这里就没有那么大的篇幅，如果有兴趣的话，可以去看上面说的那篇文章。

      我认为，销售的知识体系，包含三个基本结构：“知识”、“方法”、“经验”。知识，就是指人们常说的“理论”，他是“定律”、“共识”、“推理”等常识与逻辑的集。方法，指的是人们常说的“做法、要求”，他是“行为”、“动作”、“分工”、“标准”、“规范”等与物质世界进行互动、改造的要求和定位的集。经验，指的是在以上的“知识”、“方法”的模型中，具像化的过程，其实就是一个运用基础知识进行逻辑判断，然后付之行动，并得到结果的具体脚本。

      当然，在我的培训课程中，我还支持马未都的“知识、经验”论：知识，就是书上说’水温70度，烫’，经验，就是你摸一下，烫着了。”在我的培训过程中，将“第三方视角的、外部测量的……之类的信息归类为知识；将第一方视角的、注重感受的……之类的信息归类为经验！”

      在许多次的培训后，明显感觉到，“经验”类的信息是最受学员欢迎的，但是！但是！“经验”表明，这些“经验”类的信息，是最不值得培训的！

      在“人际关系”的使用方法章节，可以想象，如果用“知识”的方法去写，很多人会觉得“枯燥无趣”、“太理论化”！但是，经验告诉我们，知识更值得写，更值得学，更受用！

      人不喜欢听知识，而喜欢听经验，是因为知识的传播过程中，需要参与者进行逻辑思维、并且会给出一系列的要求，而经验的传播过程中，参与者更容易得到答案。人都是懒的，能直接拿答案的事情、没有约束的信息，肯定是愉快的。“就像听评书一般！”

      按照我的一贯风格，这里写的一定是偏向知识的，想听生动的，需要另外掏钱，“哈哈！”好了，言归正传！

      人际关系在转变为客户关系后，可以提炼出一些用法，在此简单介绍一两点。

      第一部分：人际关系的定义，我把这个称为“人际关系的外形”

      当然，要想简单、通俗地理解这个人际关系的定义，可以联想为“人际关系的称呼”。

      从人与人的平常关系来看，对于关系的定义首先表现出来的，就是在对外介绍的时候的“称呼”，例如：“这是我的朋友”，为了更加确切的定义，往往会加上一系列的定语：“这是我从小玩到大的好朋友！”。但是，很显然，停留在了朋友层面。如果改一个介绍：“这是我的死党！”层次比前面的很长的“好朋友”也要有很大的区别。

      这就是人际关系的定义。

      这个定义有两个重要的意义：确定当前的关系、设定以后的关系；

      确定当前的关系，就是通过一系列的方法，评价当前的关系的正确“位置”，设定以后的关系，就是标定在一定时间后，需要到达的“位置”。这两个位置，是在“同一个关系坐标体系”中的。

      那么上面提到的“一系列的方法”是什么样的方法呢？这里就要运用到关系的第一个成分：认知。

      认知，是既运用人的感官本能，又运用逻辑思维和知识的过程。所以科学的定义关系，一定不是单凭“感觉”，而是有科学依据的。这些评价依据，其实已经诞生了几百年，只不过很少有人那么重要地运用在人际关系中。对于认知这个过程来说，所有的评价依据，都是认知过程中的“运算参数”。

      好了，简单地介绍一下几个参数的案例：

      我们都知道，联合国常任理事国经常会投票，美国、英国经常会投相同意见的票，中国、俄罗斯经常会投相同意见的票，那么人们通过统计投票的意见、次数、频率以及投票的价值观、立场，就会得出一个结果：美英关系好，中俄关系好，英国趋附美国立场，美国投票后英国更坚定。在当前，通过对历史数据的评估，就会得出，美国和英国的关系。

      同样，在人际关系中，小王和小李，他们互为朋友关系，在互相的意见相左的次数、频率上所表现的状态，代表了他们之间的关系。这只是代表了中国人常用的一个参数“面子”，当然还有很多其他的案例，“借钱”、“一起吃饭”、“一起K歌”、“借车”、“借……”等，都有代表意义。

      我们说，认知包含了两个部分，一个是认知的过程，一个是认知的结果。当确定了认知的结果的时候，就是当前的关系定位，你还有一个工作要做，就是描述目标的关系能够通过什么样的行为被认知。

      也就是说，当小王和小李，当前被认定为朋友关系的话，如果要向恋人发展，一定是有一些行为作为参数，从而能使关系变成恋人。这个行为就是下一步需要实现的内容。就是推动关系变化的参数。例如：增加“身体逐步亲密接触”、“同居”等行为指标。一旦这样的指标出现，关系的定义就会发生变化。

      第二部分：人际关系的已有原则：相互原则、理解原则、共同原则；

      相互原则：简单来说，就是关系不是一方关系，一定是两方互动的，单方面设定的关系，实际上是不存在的。人际关系不同于物理力学，不是说有作用力就一定有反作用力。

      理解原则：是认知原则的另一侧视角，在认知过程中，由于关系的相互原则，难么就会存在关系双方由于：感官的信息采集、历史认知记忆、价值观等原因，造成理解的偏差。所以关系的最终标准一定是以“双方共识”为标准。

      共同原则：通过数量、频率等因素，将共同的立场等数据进行分析，以确定关系的强度。共同的强度也表示了这个关系的实质。

      这些原则，在经济生活中有非常多的应用案例：某公司为了防止“理解原则”，并且防止销售人员认为推定“客户喜欢”，就会在客户沟通过程中，要求用封闭式的问题进行提问，以确定客户的态度。奔驰、海尔等注重客户关系的公司，还会委托第三方机构，以求获得真实的“客户关系评价”。

      共同履行的合同，虽然是买卖的双方，但是合同的数量、金额、频率，都会成为评价客户关系的重要参数。在没有销量的情况下，与客户合理的通话次数、聊天次数、邮件次数，尤其是客户带有实际反馈内容的互动沟通次数，都能成为“共同话题、共同解决问题……”的参数。以评价客户的关系。

      第三部分：人际关系定义与人际关系原则的综合评价

      人际关系的形：

      不同的人际关系定义，例如：路人、商业伙伴、朋友、夫妻等；他们所关联的很多内容都是有显著差别的，可以用来确认人际关系的定义。例如：称呼上有，哥们、老婆、王总、李老板、老兄；

      人际关系的实：人际原则的运用

      由人际关系定义设定了一个人际关系的框架，如何去充实呢？需要用人际关系的原则，例如：更多的接触、更多的认同、更多的互动。等等。

      有形无实的人际关系：是冷淡的、冷漠的、空洞的、不牢固的、态度飘忽的。

      有实无形的人际关系：是定位错误的、一厢情愿的、无端消耗的、没有根基的。

      合适的人际定义与人际互动，是一种科学，是认知心理学和各种学科的融合的应用科学，不再是所谓的“艺术”。

      各位也可能能够感觉到，对于人际关系理论的运用，我还有很多“知识”没有写出来，的确，不要再凭经验去“销售”了，人类已经有太多的“知识”积累可以用于“客户关系”工作了。

      暂时就写这么多吧。

      春节这个阶段，我将梳理一下销售学的最后一个大的融合学科：《非线性系统》，这个学科在汉语体系下很难看到经典的著作，我现在正在啃英文的书籍，速度超级缓慢，可恨自己当年没有学好英语。

      为什么我会在销售学中引入这么一个学科呢？首先介绍一个在中国的教育体系中非常常见的系统《线性系统》，在线性系统中，具有很典型的规律特征和预测体系，变量即规则是较为恒定的。但是，实际上的销售活动，尤其是销售活动的根基“人际活动”的变量不是封闭的、规则不是固定。

      所以我所提到的销售的原理（需求的定义）、销售的方法（人际关系、语言、礼）、销售的资源（销售人员、客户、自然资源等）都需要进行“线性系统、非线性系统”划分，不能用线性系统去管理开放变量的体系，也不能用非线性系统去管理封闭变量的体系。

      尤其是，引入这个“非线性系统”，有效解释：“不确定的差异、客户的观点”等“掌握在对方手里的变量体系”！

Wollaston

连云港

2016年01月28日