我一直扪心自问，到底客人需要怎样的服务，什么样的服务质量最能动人心弦？这也是众多服务人员及管理者困扰已久的问题。客人所能接触到和感受到的服务应该是从提供的硬件设施和服务技能等服务质量上得到体会。完好、美观、卫生、整洁的服务质量一直是服务所追求的目标。
工作之初一直被一位酒店老总的一句话感染：凡是客人眼睛看到的都是整洁、美观的，凡是客人使用的都是完好、卫生的。我至始至终以这一标准为准绳去衡量工作成效。经过多年的服务历程逐渐对“服务”有了更深度的认识和体会，服务应该是淡而有余味，服务应该是无处不在的。真正好的服务不在于多而在于精，不在于繁而在于简。通常，服务行业一直以操作规范、热情周到为典范，服务中的每一个环节都被要求不能省略。为了表示热情，从客人到店准备、领引、送房等服务一刻不停地占用客人的时间，在服务过程我们已经丢失了客人来店的需求，再者错估客人期望、过度服务等，使客人产生一种了厌烦心理。
客人一直是以服务期望来衡量服务的好坏，客人在享受消费同时更期望能有物超所值。把控客人对服务的期望值，我们应该保证服务的均衡性和主动性，提升服务意识和能力。更重要的是我们要做好服务价值的定位，不能过于依赖硬件不足服务弥补的行为，让客人大失所望。常认为硬件差一点，做好服务就行了，客人不会在意那么多，真的是这样吗？实际上管理者错误的把服务态度囊括了客人期望值。ISO9000质量管理体系认证中，对产品的概念明确表述为硬件、软件、流程性材料和服务四个方面。通常对“服务”是从狭义上去理解的，是指向客人面对面提供劳务性的人工服务。让客人享有物有所值，我们必须同时在硬件、软件、流程性材料和服务四个方共同努力。
要做好服务，要让客人满意服务，我们不仅仅在面对面服务上下功夫，提功底，还有提高服务水平的方方面面，再辅以良好的服务态度以及先进的硬件支撑和软件支持，才可能取得理想的服务效果，从而提高整体的服务质量。
2019.2.22