一、领班的价值
二、合格的领班所应该具备的能力
三、领班的管理艺术
老板鹦鹉的故事：
一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标着：次鹦鹉会两门语言，售价200元；另一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会四门语言，售价400元。该买那只呢？两只鹦鹉都毛色光鲜，非常活泼可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价800元。这人赶紧将老板叫来，问道：“这只鹦鹉是不是会说八门语言？”店主说：“不，这只鹦鹉一句话也不会说。”这人就奇怪了:“这只鹦鹉又老又丑，有没有能力，怎么值这个价呢？”店主回答：“因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉‘老板’。”
一、领班的价值
从管理层次来说，领班是饭店管理阶层的最基层。一方面，他们直接面向员工和宾客，对员工进行管理和监督，为宾客提供直接服务；另一方面，他们还要受主管和经理等上一级领导的工作任务分配和指令的传导，起到一个承上启下的作用，“官”微，责非轻。因此，一些管理学者赋予饭店的领班多元角色的作用：是领袖，是信息的传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者……
二、合格的领班应具备的基本素质
1、过硬的业务素质
作为领班首先要熟知自己管辖范围内工作的内容、程序及制度，并能熟练操作。只有这样，领办才能在员工工作时起到有效监督、指导的作用，并在需要时提供必要的协助。如果领班对自己管辖范围内员工工作的内容、程序及制度不了解、不掌握，就无法在员工工作出现偏差时给与正确地指导，就无法在员工工作出现空缺时给予及时的补位，就无法从日常工作中发现问题，给予员工有效的培训，要想给别人一杯水，首先自己要有一桶水。这就是为什么大多数领班来自于员工中的业务尖子的原因。
作为领班不能只限制于已知的程序范围，要通过不断总结和学习，对程序不断更新，以达到不断进步的作用。这就要求领班好学、好研究，带领团队不断提高。
一个很实际的问题就是“领班要不要和员工一起干?”
有人觉得，领班要检查、分配，还要同宾客和销售人员沟通，哪里有时间？先抛开有没有时间不说，领班要是能够带领员工一起工作，尤其是一些紧急关头，如果能身先士卒，就能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的，甚至会让员工怀疑你到底自己会不会。
2、自我约束力
领班最先应管理好的就是自己。规定的制度自己应最先遵守，起到榜样作用，只有这样才具有说服力。俗话说“上梁不正下梁歪，”一项制度能否贯彻执行，领班自己的表现为员工起着上行下效的重要作用。比方说迟到的问题，如果领班自己迟到早退，员工势必跟着迟到早退，而领班在处理这一现象时也会明显底气不足，更无从树立起自己的威信，如果领班都要偷吃、偷喝，那员工更是肆无忌惮。
3、工作的积极性和主动性
要想让员工工作具有积极性和主动性，基层管理者首先要工作积极、主动，为员工起到带头作用。在面对困难时，基层管理者要首当其冲的工作在第一线，带领员工一起战胜困难。如果基层管理者在困难时期只是在一旁指手画脚，让员工冲锋陷阵，相信没有一位员工会心甘情愿地卖苦力。我们开荒的时候，管理人员何尝不是带头搬圆桌、家具，打扫卫生，试想如果我们的管理人员只是在一旁双手叉腰颐指气使的话，大家心里会怎样想？又如何能带领好大家？
4、正确决策，勇于承担责任
任何企业需要的是办实事的管理者，而作为基层管理者更是一线员工的顶梁柱。正因为基层管理者比普通员工有经验、有技术、有办法、有分寸、有高度，所以在员工工作中遇到困难时，基层管理者就应挺身而出，教员工如何让解决难题。在员工眼中，基层管理者也许与普通员工没有什么区别，但在员工最需要帮助时，基层管理者的价值由此体现。试想当员工用求助的目光望向基层管理者时，基层管理者不但不能做出正确的决策，反而躲避难题，出现问题后只会怪员工没有做好，这样的基层管理者在员工心目中的威望将会处于什么位置？值得说明的是，基层管理者的能力和权力也是有限的，在自己权限范围内解决不了的事千万不要随意做主，但应向上级提出合理化建议，经上级批准后方可行动。
三、领班的管理艺术
1、实施现场管理，加强现场督导力度
①现场管理的定义：用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人员、设施设备、物品、接待信息等进行合理有效的计划、组织、分配、指导、监督，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。
②、实施现场管理、加强现场监督力度的重要性：
a.现场能提供大量的真实的信息，间接的信息不一定都是真实的，要想获得准确的第一手资料，只有在现场才可以，宾客对台型、服务、菜肴、接待等的意见和建议只有在现场才可以第一时间采集到，才能第一时间做出相应的变化和应对；
b.现场是问题萌芽和产生的场所，无论什么问题均直接来自现场，出现问题如不能及时有效采取应对的措施，放任自流只会让事物朝着消极的方向发展。如果话筒出现问题，未能及时联系音控，最终导致会议方的投诉；如果台型出现误差，未及时予以纠正，最终未能达到宾客要求，做的只是无用功；如果宴会当中骨碟、烟缸未及时得到更换，最终将直接影响宾客对酒店服务质量的评价；如果员工出现脱岗现象而不能及时发现并找回，将出现服务缺位现象；所以说领班只有实施现场管理，在不得已的情况下需要离开现场，其余时间均应在现场，加强现场督导力度，及时发现问题，并努力将问题解决在萌芽状态，使整个现场始终处于可控的状态；
c.现场最能反映员工的思想动态和工作状态。人是有感情的动物，内在的情绪会受到外界各种因素的影响，而此种情绪也会直接或多或少地反映到工作上，直接影响到一个人的工作状态、效率、对客服务态度等。某个员工今天在路上丢了钱包，上班可能就心不在焉了；一个员工昨天晚上和女朋友吵架了，可能情绪还没有调整过来，上班也是无精打采的；各种外在的因素会影响人的心情，而人的心情进而影响工作。在现场就可以随时发现员工的情绪变化（建立在仔细观察的基础上），通过及时的疏导、合理的安排，可以起到防微杜渐的作用，最大限度地降低人的情绪对工作的不利影响。
③、实施现场管理，加强现场监督力度的措施
a.合理的分工：“好钢用在刀刃上”，不同的人，性格不同、技能熟练程度不同、能适应的事情也不同，根据每一个人的特点安排他们的工作，做到“让专业的人做专业的事”；用人之长，避人之短；
b.适度的授权：一个人的能力是有限的，其管理的跨度也是有限的，一个优秀的领导者必须学会适度的授权。“员工能够完成的工作，自己不要再去插手”不要等到领导来检查的时候，发现你不在现场，然后你解释说，我去关灯了、我去关空调了、我去打米饭了……要把自己从日常琐碎的小事情中脱出身来，去做员工无法很好完成的工作，非常重要的工作；学会适度的授权，才能有更多的精力放到实施现场管理、加强现场监督力度上来；当然，授权并不等于放手，授权时要注意明确告知员工你所期望的工作的结果和时限，并在工作过程中给予时常关注；
c.明确操作流程和标准，并及时提供指导和帮助：建立、健全一整套合乎实际的操作流程和标准，并且使每一个人都熟知和了解，每一个人都严格按照SOP进行操作，确保产品的标准化，如新员工或部分员工对操作的流程和标准不是非常清楚的，及时给予指导和帮助，将错误纠正在萌芽状态，减少不必要的人财物的浪费；
d.巡回检查，实施现场管理的走动式管理：实际工作开展过程中，可能有多个工作现场，比方说一个领班同时负责几个小型会议或几个小型用餐；或则一个领班同时负责几处的收拾工作，这个时候就要求我们的领班必须实行走动式管理，深入到每一个工作现场中去，去检查、监督和指导员工的实际工作，及时发现存在的问题并予以纠正；在走动式管理中，及时掌握和了解各个工作现场的进度并对人力资源进行合理有效的安排；在走动式管理中，实现多个现场的全盘指挥；
2、以身作则，身先士卒，发挥个人的人格魅力
领班的一言一行、一举一动都对员工起到示范的作用，这种示范作用来自于下级对上级的信任，从而愿意模仿和追随他；
管理者的个人魅力就像磁铁一样吸引下属，是促使员工发挥最大潜力的灵丹妙药，能激励员工团队勇往直前；
帝置酒洛阳南宫。上曰：“列侯、诸将毋敢隐朕，皆言其情。我所以有天下者何？项氏所以失天下者何？”高起、王陵对曰：“陛下使人攻城略地，因以与之，与天下同其利；项羽不然，有功者害之，贤者疑之，此其所以失天下也。”上曰：“公知其一，未知其二。夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良字子房）；镇国家，抚百姓，给饷馈（供给军饷），不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为我所禽也。”群臣说服。
3、不断的检查
IBM前总裁郭士纳曾经说过这样一句话：“员工不会做你希望的事，他们只会做你监督和检查的事。”监督和检查就好像考试，如果考试取消了，还会有那么多人愿意学习吗？考试就是检查，一个员工就算不是为了不丢掉饭碗，他也会以优异的执行力来应付上司的检查，因为，监督和检查是企业真正把执行落实到底的关键一环。许多企业的战略目标之所以沦为口号，就是因为没有设计一套有效的，为实施企业战略服务的监督检查机制。
检查是检验产品质量好坏的有效途径。基层管理者应经常检查员工操作程序是否规范、记录是否完整、产品结果是否符合标准、员工是否遵守岗位规章制度等。操作程序直接影响了产品质量，所谓的程序管理就是在员工操作过程中管理者要进行有效监督，发现偏差及时更正，以保证最终产品的质量合格。
酒店产品不同于其他产品，由于服务无形的特点，宾客满意度成为衡量酒店产品是否优质的唯一标准。尽管如此，许多产品质量是否合格仍是在我们掌控之中的，如设施设备、原材料、卫生、物品配备、基础工作（如摆台是否标准）等，所谓的事前控制就是需要基层管理者在产品提供前发现问题所在，预见问题产生的后果，提前整改，保证为宾客提供的是合格的产品。
即使基层管理者严格自律，也并不是所有的员工都能自觉遵守岗位规章制度，这取决于员工自身素质、天生性格和工作态度等因素。但是通过检查和及时管理，基层管理者能尽可能的减少员工违反规章制度的情况发生。如果一名员工违反了规章制度，基层管理者对此现象不加以管束，那么就会有更多的员工违反规章制度，久而久之整个团队会成为一盘散沙。就好像一只羊跳进了山谷，就会有更多的羊往山谷里跳，直至整个羊群坠谷，这就是羊群效应。因此，我们就需要及时的检查，及时发现员工产生的错误并及时予以指正和处理，避免羊群效应的产生。
4、奖罚分明
《孙子兵法》开篇讲到：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。孙膑在答威王问时说：“赏者，所以喜众，令士不忘死也；罚者，所以正乱，令，民畏上也。”这些都是说赏罚的重要。
“想要得到什么就奖励什么，想要避免什么就惩罚什么。”对奖励不要吝啬，对惩罚也不要手软，做到奖罚分明。只有这样才能激励员工向团队目标发展，减少与团队目标相反的行为出现。
对员工只有惩没有奖，会打击员工的工作积极性，而对员工只有奖没有惩，会使员工骄傲自满，无视制度，所以基层管理者一定要有一套完善的奖惩制度，并在执行奖惩机制时做到公平、公正、公开，不能因为私人感情出现偏袒或者报复行为，否则不仅会使员工对管理层失去信任，产生消极心理，更严重者还会破坏团队气氛使整个团队向畸形发展。
因此，对于表现出色的员工，我们要及时的予以奖励，并且这种奖励最好让大家都看到和听到，起到一个树立先进的作用，可以发挥榜样的力量；而对于犯错误的员工，更应该及时纠正并给与合理的惩罚，让他明白这样做是不对的，是会得到惩罚的。
5、人性化管理和制度化管理相结合
人性化管理不是放纵式管理，有的员工将人性化管理理解成一团和气那就是大错特错了。制度化管理与人性化管理是相辅相承的。在员工做了违反原则的事情，比如违反了工作纪律，制度管理是最为有效的管理办法。而当员工在工作、生活中出现困难或者在思想上出现很大波动时，作为基层管理者就应该关心员工的疾苦，与员工谈心，找出问题所在，努力帮助员工解决困难。
虽然基层管理者的能力有限，但是通过基层管理者的努力，多少会减轻员工的痛苦程度，让员工感到一丝温暖。亲和力对于基层管理者来说是十分重要的，如果整日摆着一副铁面无私的脸孔，员工不但不会给基层管理者任何关心的机会，有的员工还会对基层管理者产生抵触情绪。
但是，制度化管理是前提，人性化管理是辅助。没有制度化管理，一个团队、一个企业只是一盘散沙，形不成任何竞争力和共同遵守的准则，人性化也就无从谈起。
6、良好的沟通能力和协调能力
沟通，不仅是信息传递和交换的需要，也是感情和意见交流的需要。领班督导效果如何，能否与员工进行有效沟通是关键。有效的沟通需要注意以下几点：
① 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确的部分做些解释、说服工作。
② 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评的重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错误，也会认为你是在借题整人。
③培养倾听下属意见的良好习惯。“一个出色的倾听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不至于心灰意冷，欲言又止“。学会倾听是改善人际关系的一个重要途径。
④ 讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。
