“你最不喜欢什么样的服务体验？”
这是在一次培训中老师对学员的发问。
“被踢皮球”是我脑袋里闪现的第一个词。
我曾经看到一个老爷爷站在熙攘的大厅中央“你们这儿谁是主事儿的，能不能别再把我当皮球了！”那种无奈的感觉或许我们都感同身受——A让找B，B说这事我不负责要找C，C说我不在你问问她们谁还能办……每个人都会遇到类似的ABCD，因着这样的服务开始对这个地方印象变差。当我们身处在客户这一角色，更需要的是愿意帮助我解决问题的员工，而不是某一条线被冠以“专岗专待”名义的中转站。我一直在寻求一个能更好调动全员服务主观能动性的方法，很开心这个问题在我们2018阳光服务手册中找到了答案——
寿处在手册“第一人原则”中强调，“银行是服务型企业，我们很多服务流程并非开始于某一岗位结束于另一岗位，而是始于客户需求的提出终于客户需求的达成和问题的解决。”在面对客户时我们应当秉持做客户“第一人”原则，坚持首问负责制和补位协作机制，积极帮助客户解决问题。放眼金融市场，“管家式服务”“一站式服务”的名次层出不穷，人们更多追求服务的便捷性和体验感。“第一人”告诉我们要做好新客户来银行遇到的第一位员工，给客户带来好的第一印象，培养客户良好的习惯；当然“第一人”同样也适用于我们的老客户，对客户提出的问题积极寻找解决方案，帮助他顺利的进入下一服务环节。这就需要我们建立统一完善的服务流程，对常规业务及特殊业务分板块制定相应的处理流程，并进行全员培训。同时，还应建立内部奖励与处罚机制，对“第一人”的开展进行监督。试想如果开篇这位老爷爷所遇到的第一人是积极帮助他处理事情的话，那么就不会有后来的抱怨了。
本次2018手册将服务进行了重新定义。在很多人眼里，原则是高度，是方针，我却更愿意将它看作我们工作的根本。正如达利欧所说，要建立一个“以原则为基础的生活方式”，我们应当将这12条服务原则当作我们服务的根基，贯穿到工作和生活中的每一个点滴。
