—1/7—2组豆豆教练-渐入佳境
原文
■结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在
头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤
怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而
是把情绪隐藏在话语里面。 这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏
的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。
当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪
念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次
吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我
了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略
了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有
将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似
的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫
作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在
发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情
绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情
绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯
的内容时，才会说它是一个事实。
当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦
探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下
几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事
件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相
反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认
为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收
到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你
别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着
走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，
把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期
待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，
然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，
并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
I便签
良好的沟通基础，要注意结构化倾听，就是在沟通中判断对方的情绪，找出语言中的事实部分，了解对方的真实期待。判断对方是否带有情绪，可先从几个简单的情绪路标词入手，比如经常，总是，每次，永远，从来等等。发现这类词语时，争论辩解只能火上浇油于事无补，要对对方的情绪进行识别安抚。消解掉情绪，才能进行正常沟通。然后找出对方陈述的哪些是事实，哪些是主观判断，从而得出对方真实想要的东西，做出针对性的反应。
在日常沟通中，最容易犯的错误就是抱有太多的情绪，太多的我以为你以为，造成了沟通中的各种残杀。识别情绪，是沟通的第一步，带着情绪沟通，让我们从沟边又掉进深坑，学会安抚情绪，可以让沟通回归理性。
先对对方的情绪进行确认，接纳，理解，比如，我是不是惹你生气了，是不是让你着急了，我知道你很伤心……再去找出事实真相，做出相应动作。
A1便签
昨天晚饭时，爱人说，古琴老师的微信号你发我一下，我想去学古琴。我听后心里顿时产生了反感情绪，自认为她这是三分钟的热度，根据以往经验认为她不可能学下去。就对她说，原来我给你找的那本古琴的书你看了吗？平常你有练习过吗？一些基本的指法我可以教你，你要先试试是不是真正喜欢。盲目的就决定去拜师学艺，对生命是严重的浪费，当然，还费钱，我觉得你这是朝秦……
话没说完，就被打断。。
她对我尊敬的说，我今天不想和您说话，不想！
我拾起惊掉的下巴，凄凉的吃掉了剩下的半碗饭。
反思：一连串的追问，让对方情绪也呼呼的上涨，虽然我是好意，但主观的贴标签，偏颇的言辞，很好的培育了对方愤怒的小火苗。
我当时已经忘了看过沟通的方法，再来一次的话，我应该用结构性倾听，对自己来一个观察，控制自己的情绪，先问自己，是不是很生气？平静后找到对方的真实目的，在决定怎么办。
比如：想去学习点新技能，好啊，我很支持你。最近你也忙，原来给你推荐的书不知道有没有时间看过，要不我先教你一点指法，你练习练习，看看能不能找到感觉，如果觉得挺好，有了一定基础后我陪你一起去报名。
A2便签
目标：练习结构化倾听，每天晚上十点复盘。
行动：明天再找领导进行沟通，还就弹琴这件事，心平气和的交流清楚，不引发对方情绪，找到对方真实的意图就是成功。
