一、用户体验的五层要素
- 感知层
- 角色框架层
- 资源结构层
- 能力圈范围层
- 战略存在层
由内往外：战略存在 -> 能力圈范围 -> 资源结构 -> 角色框架 -> 感知。
个人拙见：
规划/设计一款产品应该从内往外：先考虑战略存在层，再一层层往外规划。
而体验/分析一款产品，是从外往内分析，先看到感知层呈现，再往内体验核心。
1、战略存在层
最核心的是战略存在层。着手做一个产品前，必须明确以下两个问题：
- 我们要通过这个产品得到什么？
- 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。
2、能力圈范围层
战略层的外延是第二层——能力圈层。能力圈要确定：
- 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
- 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
能力圈是变化的。如果有清晰地战略，能力圈就会朝着战略的方向发展、拓展；如果没有清晰地战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。
3、资源结构层
能力圈外的是第三层——资源结构层。资源就是，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友；什么能为我们所用。
建设资源固然和能力有关，但更和战略相关。
就比如《西游记》里唐僧取经一路过关，靠孙悟空上天入地地搬神仙帮忙。孙悟空能上九重天，敲神仙的们，固然是孙悟空的能力；但神仙们肯出手相助，是为了西游的战略——唐僧取经。并且孙悟空的加入本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。
4、角色框架层
资源结构层外是第四层——角色框架层。用于网站搭建是框架，用于人和社会是角色。
框架就是框定每个也没需要有多少元素，他们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。
而你和一个机组人员在飞机上说话，或者和一个银行职员在银行里说话，TA的反馈方式很大程度是他的角色框定的。
5、感知层
角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。感知层，就是UI、声音、嗅觉等的综合。
修饰得体的人永远容易赢得第一好感，设计精美的网站也容易让人心生欢喜。但如果核心功能、底层能力不足，也不会让让用户有好的体验。
二、百度、Yahoo、Google之争
以最常用的产品——搜索为例，梳理五层要素。
感知层：
IT一般是蓝色调，雅虎的主色调是紫色。
有一个场景，如果用户指着Yahoo搜索的紫色按钮说“不好用”。那么他“不好用”的体验到底是什么意思？
- 感知层的问题？不喜欢Yahoo的紫色色调，觉得按钮的形状不喜欢，尺寸大小不合适，或者位置不合适。
- 框架层的问题？他要的搜索结果没有按照他希望的方式排列。
框架层：
百度框架的意义是能让用户在第二个动作得到他要的信息，绝不让用户多点一层。
比如你在百度搜索“顺丰快递”，搜索结果页的第一条就是顺丰单号查询框，之下依次是顺丰官网、百度贴吧等消息。
而能做到这样的搜索结果，是因为它的爬虫以毫秒为单位，在抓取各个网站的动态信息。他不但持续积累资源，还不断优化自己资源的处理能力。
资源层：
百度在很早就自己着手内容资源建设，做了百度贴吧和百度知道。
那时中国互联网上内容不多，中国互联网搜索引擎的竞争还是资源量的竞争。百度做了大量资源建设的工作，因此能很好地解决用户的需求。
而在移动场景下，微信用公众号的方式，自己培育内容资源。现在百度上基本是搜不到微信公众号的内容，最新的内容几乎都在微信了，百度进入了移动场景，却没有新内容可供搜索，是资源层的问题。
能力圈：
百度符合了中国市场特色的能力圈，而Google没有。就中国市场而言，论能力圈，百度赢；论资源层，百度赢。
所以，不是Google的退出，才给百度机会。当然如果Google没有推出，两家竞争，百度肯定会比今天更健康。
而Yahoo输给Google，是输在了框架层。在页面呈现上，Yahoo显示的分辨率大，设计宽松，能看到的搜索结果少。而Google的搜索结果页，第一屏能看十几条结果。在资源一致的情况下，yahoo在表面的框架层就输了。
三个搜索引擎，感知层差别不大，用户体验的差别其实是在框架层、资源层和能力圈层。
所以当用户和你抱怨用户体验不好的时候，要去分析他主要是指哪个层的问题。
三、本讲小结
没有完美的产品，也没有完美的关系。
做一个产品，就是我要做一个东西，让他成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。
看一个人，则是我知道对方想成为什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。
四、一点思考
- 战略层＝互赖＝知道需求与被需求；
- 能力层＝取舍＝确定做什么与不做什么；
- 资源层＝整合＝确定敌人与朋友；
- 角色框架层＝规则＝职业规则＋浅层行为规则；
- 感知层＝外表＝装束等第一印象
