昨天下午突然收到一个大包裹，快递单上的寄件人是笑涵阁，琢磨着自己并没买衣服，打开一看，原来是一束康乃馨！
这是一家服装网店送给客户的三八节礼物，昨天收到花，今天又收到一条温暖的祝福短信。回想自己在这家网店只买过几次衣服，总价格也就1000多，那么他们干嘛要这么做呢？
我将收到商家鲜花的事件和同学们分享，泓默老师第一时间提醒我们结合这个实在的案例关注自己的服务体验，苗苗随后聊到罗胖的跨年演讲，其中就有~未来是用户满意度的体验，在我们生活中“体验”这词出现的频率越来越高，那么，什么是用户体验呢？
带着问题今天查阅了相关资料，在这里结合自己的一些体验聊聊这个话题：
用户体验来自很多方面，用户与公司发生的一切互动，包含产品、广告设计，文字档案、客户服务、以及面对面的交谈，甚至是产品中的一个小标签，所有的这些都会随时间的积累而联系起来，形成用户体验。
曾经有一家医药行业的跨国企业，将客户细致地分成了七个阶段：
第一阶段，从来没有听说过该公司的品牌；
第二阶段，听说过公司的品牌，但是没有体验过相关的产品或服务；
第三阶段，第一次体验公司的产品或服务，但不是自己掏银子；
第四阶段，第一次购买公司的产品或服务，自己掏腰包；
第五阶段，多次购买公司的产品和服务；
第六阶段，成为公司的忠诚用户；
第七阶段，成为公司的品牌代言人，自发地传播公司的品牌、产品或服务。
从心理学的角度来讲，美好的体验最能促进客户行动——从“第二阶段”跃升到“第七阶段”，而且能够比较长久地持续。因为在美好的体验中，人们被触动的是控制“情感”的大脑边缘系统，而非控制“理性思维”的大脑皮层。
最近很流行的互联网思维：得用户体验者得天下，其实要表达的就是用户体验是一种新的产品竞争力。
用户体验的目的是希望用户最终愿意为这份体验给予我们所期望的回馈，比如购买产品等，可以说用户体验是唯一能够触发用户情感的产品因素。
分享一个自己作为用户有过的体验：
亚朵，一家人文酒店，以“阅读”和“属地摄影”为主题。当我作为一个陌生的旅人与她相遇时，有很多美好而惊喜的体验：我还未到客栈，问候的电话已经打来，亲切地询问“您到哪里了？”细致地指点，“我们这里商场的门口在修路，快到时电话我们，可以去接您”。办理入住时，一杯温暖的茶水、一双小童的拖鞋，一个圣诞节的平安果，在房间中，全棉的床品、可爱的木质摆件，精致的禅意茶具，一件又一件物品，一个又一个设计细节，即体现了艺术品味，更充满了人文关爱。丰富的早餐，温暖的夜宵，免费升房的惊喜，以及会员无论是否入住都可免费借阅书籍的服务（同时支持异地归还）。
那天我成为亚朵金会员，在携程上发了五星的用户评论。并在会员APP中发了一段超长入住感悟，更是推荐要出门的朋友成为他们的会员。
我想，这就是亚朵的竞争力。
那么，创造这种美好的客户体验，贵吗?难吗?
如果通过创新科技、产品升级、优化管理等方式，或许是一个庞大的工程。但假如——
领导者能够“回到初心”：我们是不是能超越市场上“已有的价值”?我们是不是在创造“独特的价值”?
管理者能够“精益求精”：用心地对待员工，用心地对待客户，用心地对待合作伙伴，“微小而持续地改进”。
每一个员工能够“全身心投入”，传递一种温暖的“联结”，体验到工作中的“意义”，感受到自己每一天的“成长”。
那么，创造美好的客户体验，既不贵，也不难。
“因爱而生”——当你的心中体验到“爱”，既能激发自己的潜能，也能感染身边的人，从而创造出无数令人惊喜的美好时刻。
昨天阿帆老师在课上和我们解读HBDI报告，其中提到~和不同的人沟通要用他人认为非常合适的方式和他进行互动。放到这里我的理解就是和用户共情，只有站在用户角度才能谈用户体验。
回到网店笑涵阁送花的事件上，我想说，这次，它传递的不仅仅只是一束花。。。
