第一部分.客户说"不"
1.客户对你说"不"
●听到“不”之后说什么、做什么，会让你的销售成功率和个人财务状况大不相同。
●很少会有客户在第一次被推销产品或服务时就说“行”
●大多数的“不”并不是终点，而只是十字路口
●在购买一种产品或服务之前，大多数客户说“不”的次数会多达5次
●每个“不”字的含义都不同。因此，面对不同类型的“不”，就需要采取不同的处理方法。
●如果在听到第一声“不”时，你就让自己的精神萎靡起来，这种丧气会从你的行为举止中表现出来。
●如果你放弃了，你就只是给这些客户做了一下热身，让他们从下一个销售人员手里购买产品。
2."不"的真正含义是什么
●在销售中，要把客户所说的“也许”视为“不”，直到你把“也许”变成“行”为止。
●人们在感到困惑时会说“不”
●如果为客户提供过多信息，反而会由于信息超量或者使客户厌烦而失去客户。相比而言，更好的方式是仅提供少量信息，然后让客户主动询问更多信息。
●如果你首次提出要成交时，客户还是不断地想要了解其他信息，这时你就要对销售陈述做出一些调整了。
●客户所说的“不”的意思可能是“不，现在不买”。
●在证明产品所能带来的利益的同时，你还需要证明自己的能力。
●在销售中，提问题的人会控制并引导整个销售过程。
●销售人员的本职工作就是说服客户做出购买决定。
●即使在有些情况下，潜在客户不买你的产品，但他只要表示喜欢你的产品，你仍然可以请他把你推荐给其他人。
3.如何避免在销售中迷失
●大多数销售人员遇到的最大困难就是在销售中迷失。
●客户甚至可能都意识不到自己该做出购买决定了。
●如果客户不按照线性模式出牌，不在销售人员做完陈述或回答完他们的问题后说“行”，这个模式就不管用了。
●讲述并不是销售。
●客户在做出理性化的决定时会用到逻辑，但在此之前首先要投入情感。
第二部分.说服客户的循环
4.建立说服客户的循环
●记住销售过程的4个关键步骤：(1)与客户建立融洽的关系；(2)了解客户需求(3)向客户展示问题解决方案(4)在收尾时向客户提问题
●当客户说"不"时，你可能采取的3种行动:(1)问一个问题，收集你需要的信息或者阐明你的观点；(2)做陈述，回答客户的问题(3)保持沉默。
●在销售陈述过程中，应该为客户购买你的产品或服务提供充分的理由
●始终记住:你的本职工作不是做陈述，而是拿到订单
●在对客户的疑问和顾虑做出回应之前，要先和客户再次建立融洽的关系
●你没有必要马上就对客户所关注的问题做出回应!你可以选择向客户进一步提问，已明确他们的关注点。
●在说服客户的最后环节，要卓有成效地请客户马上做出购买决定。
5.客户是因为你的原因才说"不"的吗
●销售人员很难再客户面前掩饰自己对职业或产品的态度和感觉
●如果你不相信自己的产品或服务，那别人也不会相信。
●你对自己向客户和潜在客户推销的产品或服务的认同度，直接影响着你能拿到多少佣金。
●你的销售技巧越好，在决定自己能在哪里工作和挣多少佣金时的选择就越多。
6.你和客户建立并维持的关系够融洽吗
●在所有的销售过程中，谈正事之前先与客户建立起融洽的关系都至关重要。
●融洽的关系建立起来后，客户会更加关注你的销售陈述。
●除非在特殊情况下，否则要尽量避免聊天气
●乔恩.伯格霍夫认为:人们并不是因为了解他推销的东西才买的，人们之所以买，是因为人们觉得他理解他们。
●在语言和非语言方面，都要与客户建立融洽的关系。
●如果你在称赞自己产品的价值，而你的声音和体态却流露出不自信或犹豫，那你的说服力就会大大降低。
●在开始对话的90秒之内，你就要在语速和音量上和客户保持一致。
●说话要清晰。如果你说完后，你的潜在客户只理解了80%~90%，那他们下意识的反应就会是说"不"。
●了解对称型和非对称型身体姿势，并从中受益。
●如果客户跟着你转换了自己的姿势，这就是一个重要迹象，意味着你已经和客户建立起了非常融洽的关系，而且他也有兴趣听你继续说下去。
7.了解客户需求
●要知道如何设计并运用话题转换策略，把对话从闲聊转向销售业务。
●如果你向客户提问之后却没有表现出自己在认真地听他们回答，你的问题就不会对拿到订单有什么帮助
●封闭式问题用一两个字就能回答，会让销售人员难以进行销售陈述。
●开放式问题需要客户真正去思考并且详细阐述
●始终通过非语言方式向客户表明你在听他讲话。
●适量做记录，这会让你从竞争对手中脱颖而出。
●热情在销售中是一个优点，但必须要控制
8.提出探索性问题
●提出探索性问题的主要目的是在收尾阶段避免意外发生。
●如果最终决策者的下属不让你与决策者直接见面，你最好把这个下属培养成你自己的推销员。
●如果潜在客户无法马上做出购买决定，或者当时没有可用资金，你就继续问一些问题，看看有没有其他办法可以让对方当天就决定购买。
●客户对探索性问题的回答有助于你确定哪些解决方案对客户最有说服力。
9.在销售陈述中缓解客户的抵触情绪
●每次与客户接触都是你进行销售陈述的机会。
●做销售陈述时，你的非语言行为比你的语言更有说服力。
●在销售陈述过程中，只要时机合适，就要问问题，而不要只是陈述，因为参与对话的客户才有可能购买。
●要了解客户常用的措辞类型，然后在销售陈述过程中使用相同的类型:希望/避免;可以/必须;感觉、听觉和视觉类词汇。
●在视觉方面，可以通过手势、面部表情和视觉辅助工具来表达你所说的话。
●每次提到产品特性，都要提到该特性的优点。
10.在收尾时向客户提问题
●如果你想要从客户手里拿到订单，那就得让他给你。
●在销售过程中，既要了解又要应对你和客户双方的恐惧心理。
●销售过程的重头戏不是销售陈述，是收尾。
●在请客户做决定之前，要对已经说过并得到客户认可的要点进行总结，这一点非常重要。
●直接收尾型问题应该明确地让客户采取行动。
●通过试探性收尾问题，可以基本上判断出客户什么时候才会做决定。
●问完收尾问题后，要保持放松和保持安静，这两点非常重要。
●不要打断客户的思考过程。
第三部分.如果客户说“不”
11.重新建立融洽关系
●只要客户仍然保持着投入的状态，你就有机会拿到订单
●要把"可能"这两个字看成是"不"，原因很简单——客户并没有说“行”
●客户之所以说“不”，并不一定都是因为对你或者你的产品没有信心，而通常是因为他对自己是否有能力做出明智的决定没有信心。
●听到客户第一次说“不”之后，不要像踢皮球一样玩“一问一答”的游戏
●听到客户第一次说“不”后，要想解决客户的问题或顾虑，第一步就是重新与客户建立融洽的关系。
12.找到客户存在的疑问
●要一直问客户有哪些问题和顾虑在妨碍他做决定，直到客户全说出来为止。
●客户提出问题或顾虑之后，你不必马上就进行回应。
●要始终抱着理解客户的目的来倾听。
●客户不一定会把自己的真实意思说出来
●如果客户对你或你们公司的诚信存在顾虑，反驳他的有效方式是用客户自己的话来反反驳他。
●回答客户的问题之前，要先确定他已经把自己全部的顾虑都说出来了。
●用“如果......那......”式问题来确定是否已经准备好购买你的产品了。
13.回答客户的问题
●你对客户问题和顾虑的回应实际上属于简短的销售陈述
●试探性收尾问题能让你确定是否完全解决了客户的疑问和顾虑
●永远不要贬损你的竞争对手
●不要对客户说他们错了，也不要说他们不懂
●不要和客户争论
14.提出成交要求的关键时刻
●如果你想让客户做某件事，就必须清楚、直接地告诉他
●请客户采取行动后，你用的措辞要让客户对你想让他做的事形成正面的心里暗示
●在放弃之前要问终极问题，这一点无论何时都至关重要
●终极问题可以让你有机会与客户进行协商
●如果客户无法当天就做出购买决策，那就安排下次和客户见面的时间
15.准备好回应客户的谈判要求
●客户提出谈判请求就意味着客户想要跟你做生意，但具体条件还需要商量。
●事先为谈判做准备能让你充满信心，还能让你赢得客户的尊重。
●提前把可以谈判的问题列成一个清单，这可以让你在与客户交流的过程中把注意力集中在有助于拿到订单的重要细节线索上。
●在列出的所有可以谈判的问题中，有两三个可能是你最常用到的
●不要在谈判一开始就把你真实地最低价告诉客户。
●如果你明白自己的底线是什么以及什么时候该离开(即不再与客户谈判)，那你就能充满信心地设定自己的底线
16.如何与客户谈判
●客户提出谈判请求后，你要保持放松状态
●无论什么时候，都要先搞清楚客户提出某个请求有什么用意，然后在做回应
●如果你答应了客户提出的请求，也要反过来让客户做出进一步的让步，通过这种方式来掌控谈判过程。
●无论什么时候，如果客户请求降价，你都要现提出能为客户提供更多价值，如果不行再考虑降价。
●万不得已的时候，在你同意降价之前，要先让客户同意降价后立即购买。
●如果你推销的是以价值取胜的产品，要想避免客户压价，就要让客户知道你会尽力降价，但不会降到竞争对手的价位。
●谈判环节可能突然就会变成解决客户顾虑的环节，要做好两手准备
●如果谈判结束时并没有达成一致，始终要记得向客户提出终极问题。
第四部分.客户说“行”
17.如果客户说"行"
●客户可能会直接说“行”，也可能通过间接的方式，还有可能只是简单地点一下头
●销售成功后，要保持热情友好的态度
●核实所有必要的信息是否准确无误
●留意客户是不是时间有限
●要等客户把签过字的文件和款项交给你，而不要自己主动去拿
●告诉客户你会如何为他服务，如何满足他的需求
18.争取让更多客户对你说“行”
●如果客户对你很满意，那他给你推荐的新客户就更有可能购买的产品或服务!
●拿到了订单并不意味着你的任务就算完成了
●利润来自于让客户告诉别人你们公司的解决方案满足了他们的需求
●在和客户见面的整个过程中，从头到尾都要暗示客户请他给你推荐潜在客户
●帮客户想想还有哪些人可能有类似的需求
●针对客户给你推荐的人问客户一些问题，鉴定一下这些人是不是你的目标客户
●无论什么时候，都要让客户知道你和他们给你推荐的人联系之后有什么结果。
