正确处理关键冲突，可以提升人际关系，完美解决问题；错误处理关键冲突，则会引起激烈冲突，甚至导致损兵折将。
赤壁大战前夕，蒋干冒死探营，周瑜伪造书信，栽赃蔡瑁张允。曹操面临关键冲突，丧失理智冷静，最终误杀蔡张，导致无人训练水军，赤壁之战大败。
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今天讲的《关键冲突》这本书就是讲如何正确处理关键冲突。关键冲突是指和别人进行的面对面对抗，让对方承担起应负的责任。这本书的作者是科里·帕特森等四人，他们合著的另一本书《关键对话》是这本书的前身，关键对话是指处理不同观点的对话，而关键冲突则是升级了的关键对话，即引起了激烈冲突的关系，处理不当将会导致严重问题。
在这本书的第2章，作者告诉我们一般人的心理历程，即“看想感动”，“看”是所见所闻，“想”是主观臆断，“感”是形成感受，“动”是展开行动。处理关键冲突，就是要尽量避免主观臆断，要在冲突之前保持理智。
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让我们看看曹操如何失败地处理这场关键冲突。
一看，看到蒋干盗取的书信；
二想，曹操大怒：“二贼如此无礼”
三感，曹操说：“我欲使汝二人进兵。”蔡瑁说：“军尚未练熟。”
曹操怒：“军若练熟，吾首级献于周郎矣！”
四动，曹操喝武士推出斩之。
虽然曹操随即发觉中计，却不肯认错，仍对众将说：“二人怠慢军法，吾故斩之。”众皆哀叹不已。
因此一个人在刚开始几秒的行为表现，就决定了关键冲突后面的发展方向。一旦你认为对方有错，对他们感到愤怒，那么冲突就注定不可避免。
而这一切都源于我们在大脑中虚构了一段情节。对于曹操，对话之前他就虚构了蔡张二人投降的一段情节，接下来的对话就完全陷入了自己的愤怒之中。在生理上的解释就是，厌恶的情绪促使我们大量分泌肾上腺素，血液从大脑流向全身，刺激身体的原始本能“对抗或逃避”，曹操变成了一只失去思考能力的爬行动物。
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让我们再看看张飞醉酒失去荆州后，刘备是如何开展关键对话的。
张飞醉酒鞭挞下属，曹豹怨恨勾结吕布，丢失徐州来投刘备。
关公顿足：“今日城池又失，嫂嫂陷落，如何是好！”
张飞闻言，惶恐无地，拔剑自刎。
刘备向前抱住，夺剑掷地：“古人云：‘兄弟如手足，妻子如衣服。衣服破，尚可缝；手足断，安可续？’
吾三人桃园结义，不求同生，但愿同死。家眷虽陷落，吕布必不害，尚可设计救之。”说罢大哭。关、张俱感泣。
相信这次关键对话，张飞一定痛下决心，下次再不饮酒。
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我们判断问题就容易形成双重标准，认为别人做坏事是因为他们就是坏人，而我们（包括兄弟）做了坏事则是因为身不由己。这种错误就是归因错误。
所以我们对待关键冲突，就是要避免主观臆想和归因错误，努力把对方作为一个正常的人来看待。如果更加能像刘备那样，把每个对手都看作亲如手足的兄弟，则一定会在关键冲突中摘下有色眼镜，快速促进双方的有效沟通。
