上节谈了用户体验地图，这节讲与用户体验地图对应的另一张图——服务设计蓝图，以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值、终值。
第四模块的第一节课里，我们谈了用户对产品的体验，从五个层次来谈的：存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。
用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
如何配置资源结构和角色框架
这节课我们要谈的服务设计蓝图，就是介绍如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩的开心，具体在哪个点爽，那个点不爽；
服务设计蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，那你的资源配置一定是超级冗余的，相应的成本一定会很高。
设计服务蓝图到底要干什么
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼：就是产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标，比如keep会问用户，你的目标是什么？减脂？增肌？塑形？健身本身不是目的。
一条路：就是产品要有一个清晰的路劲，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃。
三个点：峰值、终值、忍耐底线
比如PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均时间是7秒。等了7秒还没打开，99%的人会离开。所以对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
为什么要讲体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
有一个经典的案例，就是亚朵酒店。
小结
我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。
但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。
所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。
