一、用户体验蓝图vs服务设计蓝图
服务设计蓝图：如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。它讲的是“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽。

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

二、服务蓝图到底要干什么
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼： 产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。

一条路：产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点：峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

关于产品的核心功能建设的保证，app&网页的核心功能好用吗？
峰终定律（Peak-End Rule）：2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。

他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

三、案例1：宜家的服务设计蓝图
峰值：产品试用&样板间体验，坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间。

终值：出口处1块钱的冰淇淋。

所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的。

在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。

为什么要讲体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

四、案例2：亚朵酒店的服务节点
亚朵酒店：定位--一个中高端的品牌。

亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。

第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度：

1）百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；

2）三分钟办理入住；

3）有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

后面的作业挺有意思的，在约会中如何利用好峰值&终值为另一半创造惊喜；
同样的举例子：如何为朋友、家人、合作伙伴提供良好的体验呢？
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。最终亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。