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课程分享：餐饮服务文化构建和ceo的角色 综合服务营销沟通(ismc)
金泰熙教授—庆熙大学观光学院教授
（阅读约需5分钟）
前言：
中国现在处在消费升级的风口 ，顾客没有在无限增长，餐厅却在无限增长。竞争越来越激烈的时候，越要面向未来学习。当产品已经不具备太多的竞争力的时候，服务可以拉开差距。学习服务背后的价值 ，并把服务做成竞争力，是未来最有竞争力的事情。
金泰熙教授此生都在做关于“服务战略”的研修，国内目前还没有这样的课程，希望我的分享可以给大家有一些收获。
专业名词定义：
1. 餐饮服务： 服务具有与产品本质上不同的特殊性（无形性，异质性，生产和消费的同时性，消失性）即意味着服务企业为顾客提供的一切有形商品，行为，服务过程以及成果。（餐饮服务）向顾客销售食物，饮料，并同时提供服务的专门服务企业。
2. 服务文化：即服务企业独有的组织文化，以现场为中心，以顾客为指向的组织文化。员工珍惜“优质服务”，并且不仅是对外部顾客，对内部顾客提供优质服务作为全体员工的规范，并自然的接受一种生活方式的文化。
3. 最高经营者ceo ：是建立服务企业组织文化的顶梁柱，最高经营者的服务意识与服务经营哲学是构建服务文化的核心要素。要承认服务企业的收益是从满足内部顾客开始的这一事实，并且首先满足内部顾客，正确认识服务的本质特征，灵活应对经营环境的变化，从而让企业走向成功的人。
4. 服务营销：服务企业的目标定义为“提供卓越服务”并且公司要以顾客为中心进行的所有营销活动。（服务营销组合）在商品营销组合4ps基础上追加了people,process,physical evudence的以顾客为中心的事项营销道具7ps的运用。由于服务的独特性使得与现有市场营销截然不同的概念和方法被活用。顾客满足，服务质量，服务核心等核心关键词。
5. 综合服务营销沟通：“企业—顾客—员工”的服务营销三角形为中心，结合“沟通”及“服务营销”的意义，需要结合现有的外部市场营销沟通渠道与内部营销以及相互作用营销沟通。（内部营销）为了保证员工在服务现场提供优质服务，企业应当提高员工满意度。（外部市场营销）企业应对顾客承诺其所提供的服务（外部宣传）（相互作用市场营销）员工在服务现场提供企业向顾客承诺的服务从而达到顾客满意。
餐饮发展的现状与未来：
以AI人工智能技术为核心，在商品与服务的生产，流通，消费的整个过程相互链接并成为智能化。
环境和心理预期的顾客 满足会改变大家对于味蕾的满足。越来越多的新型餐饮服务商品层出不穷。
在企业的成长过程中，新顾客与忠诚顾客非常重要，我们已经进入了难以确保“新顾客”与“忠诚顾客”的时代。为确保顾客忠诚度，要让顾客主动行动（act）并给予支持（advocate）但只靠传统营销是有限的。随着服务经济时代，智能技术的发展，面临了一切都与数据连接在一起的智能化时代，因此需要“创新的营销模式”。
成功的服务营销核心就是：内部顾客营销 ，内部顾客是满足企业承诺客户的第一现场。没有被宠爱过的员工是不会热爱顾客。
为什么需要服务营销？
服务业从业人员不断增多，服务是跟国家的成熟程度相关的，美国，英国，荷兰等先进国家的服务从业者比例占比80%以上，中国的服务从业人员也在逐年增加。
“服务”与“产品”具有本质的区别：A.无形性—看不到摸不着；B.异质性—难以做标准化；C. 生产和消费同时性—服务和消费同时发生；D.消费性—随时间流逝而消失，无法储存。
新型的市场营销：除了传统的4P(产品，价格，宣传和渠道)外 还需要增加3p(人员，过程，有形展示）
服务业的效率—服务业的雇佣比重逐年增加，服务业的效率却很低，提高服务业效率是很多国家的政策性课题。服务效率是在“企业”和“顾客”角度，由投入的费用与收获之比（营业额和利润）来测定。
让顾客满意：
提供超越顾客期待值的优质服务（服务质量）顾客的期待值并不需要特别的服务，而是希望在基本的期待满足是能有感动的服务（被用心款待的服务）。需要解决和提供 餐厅现场提供的服务 和顾客认知之间的鸿沟 。真正的去了解顾客真正的实际需要是什么？
餐饮业的现实：餐饮业的成功与否，不是因为外部原因（经济，竞争状况等）而是取决于你所通过的商品和服务品质。
面向未来的服务，需要向正在生成的那个未来学习并不断改善，为顾客创造真正的价值！
