声明：原创首发，文责自负
今天婆婆的电话又打不通了。
她的手机卡经常会出现这种情况，一般需要重新输PIN码才可以。刚开始没有在意，后来再想还是去看一看心里更踏实。
果然手机卡出现故障，PIN码输错锁住了，老人觉得没什么事不耽误使用手机看直播就没有去看。但我觉得还是去营业厅看一下吧，毕竟公公婆婆年纪大了，至少得保持随时联系得上，于是请了一会儿假带婆婆拿身份证去了附近的营业厅。
中午人少，处理也很快，营业员身份证扫描，手机人脸识别，手机签字很快解了锁并给出新的PIN码和PUK码，防止下次再出现状况。他并不能解释清这个问题出现的原因，在我的坚持下，他给婆婆换了新卡，也是换卡后才说到有可能是卡的芯片老化的问题。
这个过程我发现一个问题，现在的这些自助服务流程（人脸识别、手机签字、验证码）从设计上都有一个前提假设，假设用户拥有：稳定的网络、流畅触屏操作能力、对弹窗的快速理解力和对“下一步”的无条件信任。它的底层逻辑是“快”——快速响应、快速完成。但对老人确实不够友好：身体机能的自然衰退（反应变慢、视力下降、手指不灵活）和旧有的认知习惯，决定了她们天然与“快”冲突。冲突的结果就是操作失败——人脸识别超时、验证码过期、签字不清晰……
我好像理解了为什么很多老人不愿意出门办理业务了，现在智能化和数字化的世界确实太过陌生。就像今天，问题不知道该怎么描述，“PIN”和“PUK”又有什么区别？每一步都小心翼翼害怕被骗害怕暴露脆弱，每一次操作失败都是一次无声的否定。如此这般，宁可不动，宁可不方便，也不要出错，不要体会“我老了，跟不上时代了”这种感觉。
不是因为不想跟上，是因为想避免尝试会消耗所剩无几的自尊。
虽然手机界面可以选择简化，字也可以变大，可是还是希望能从人本主义出发，让产品和服务真正的适老化，比如客服电话人工托底，现场服务的老人专席，允许她们慢一点。
当然，老人更需要家人的“陪伴”，陪着她们慢慢从熟悉的、靠经验人情白纸黑字的世界走进高效的数字系统，在她们看不懂听不明白的时候，有人会为她停下来，耐心解释，坚持到底，像她们年轻时为孩子做的那样。
