可视化分析报告见：报告全文
前言
无论是互联网还是传统行业，如何减少用户流失率都是企业在客户管理中的重要问题，谁的用户数量多，谁就能获得发展的先机。当前电信市场竞争激烈，运营商平均每月的客户流失率在1%~3%之间，客户资源越多，企业后期的利润就越大，市场占有率越高，营销成本也越低，可以说，电信运营商之间的竞争实际上就是客户资源之间的竞争。如何在最大程度上将前期获取的客户进行转化与留存，是电信运营商目前的主要工作。因此，本文将利用Excel对某电信服务商的用户基础数据进行分析，挖掘出造成客户流失的主演因素，以帮助运营商制定出有效的用户挽留计划，提高用户留存率。
一：数据获取
数据集来自：Kaggle，每一行代表一条用户数据，每一列代表一个用户属性。数据集共有7043条记录21个字段。
具体数据指标如下：
customerID：用户ID
gender：用户性别（Female&male）
SeniorCitizen：是否是老年人（1表示是，0表示不是）
Partner：是否有配偶
Dependents：是否有家属
tenure：用户存续期（月数）
PhoneService：是否有电话服务
MultipleLines：是否有多条线路
InternetService：互联网服务提供商（DSL，光纤，无）
OnlineSecurity：网络安全服务
OnlineBackup：在线备份
DeviceProtection：设备保护
TechSupport：技术支持
StreamingTV：流媒体电视
StreamingMovies：流媒体电影
Contract：合同期限（每月，一年，两年）
PaperlessBilling：是否是电子账单
PaymentMethod：付款方式（电子支票，邮寄支票，银行转账，信用卡）
MonthlyCharges：每月收取金额
TotalCharges：向客户收取的总金额
Churn：客户是否流失
二：提出问题
通过以上对数据集的初步观察，可以发现用户属性主要包括用户的个人信息比如性别、年龄段等，用户订阅服务如电话服务、流媒体电视等，用户账户信息如合同期限、付款方式，用户存续期等三大类型的数据。因此，本文提出以下几个问题：
1.用户个人信息是否会影响用户流失
2.用户订阅的服务对用户流失的影响
3.用户账户信息对用户流失的具体影响如何
4.如何有针对性地提高用户留存率
三：数据清洗
1.观察头部数据，选择子集
由于当前数据都与要分析的问题有关，所以不做处理。
2.字段重命名
将原数据复制一份为分析数据表格，并对首行字段名进行重命名，方便理解分析。
3.缺失值处理
用【定位条件】选择空值，未发现有缺失值。
4.一致化处理
在老年人一列中，原始数据用0表示不是老年人，1表示是老年人，所以为了便于分析理解，将0和1替换成不是与是。
5.重复值处理
选择用户ID一列为依据定位，未发现重复值。
四：数据分析
1.对用户个人信息进行分析，包括：性别、是否为老年人、是否有伴侣、是否有家属四项信息：
结论：1.用户流失与用户性别关系不大。2.老年人的用户流失率相对较大，主要原因在于老年用户对于新鲜事物的接受程度较慢，或是老年人死亡率较高。3.有伴侣和有家属的用户流失率都较低，主要原因在于家庭成员的增多而带来的对通信服务要求的增加。同时，对于由于用户不懂得使用或使用遇到困难而导致的流失，家庭成员也会在一定程度上降低这类比例。
2.对用户订阅服务进行分析，包括是否开通电话服务、互联网提供商、网络安全服务等等：
对于电话服务和多线路服务分析可知，这两项对流失率的影响不大
对于互联网供应商的分析得知，采用光纤的用户流失率是采用DSL用户的三倍左右，原因在于使用光纤网速较慢，用户体验较差。
对于用户订阅服务来说，网络安全、在线备份、技术保护和技术支持这四项服务，订阅后的用户流失率显著降低。
另外，流媒体电视和电影服务的订阅与否对客户流失率没有显著地区别。
3.对用户的账户信息进行分析，包括：合同年限、电子账单、付款方式、用户存续期和所交费用：
对合同年限进行对比分析可知，每月签订的客户流失率最大，一年期和两年期的客户的流失率显著下降，签订的时间越久，客户的黏性越大，流失的可能性就越低。存续月数也同样验证了这一想法，新用户流失的时间更快，更容易流失，而时间越久，用户越容易留存，体现了维系老用户的重要性。
对是否有电子账单进行对比，可以明显看出电子账单的提供反而使得流失率上升，可能原因在于用户对纸质账单的依赖性更强，体验感也更好。
从图中可以明显看出使用电子支付方式的客户更容易流失，或许是因为使用比较便捷，所以用户去留随意，而自动还款模式的银行转账或者信用卡模式下用户更容易留存下来。
比较得出对于月费用来说，费用越高用户越容易流失。而年费用越高用户留存的比例则越大。
五：结论及建议
1.用户性别对流失率的影响不大，老年、单身、无家属这三种类型的用户极易流失。企业可以针对这三类用户推出亲情套餐，套餐绑定内的用户可以为同学或同事，加强用户联系，获取更多的用户数量。另外，对于因为地点经常变动而造成的用户流失，可以推出全国通用的特色套餐，增强用户黏性，提升用户留存度。
2.影响流失率的因素有用户的互联网供应商，使用DSL的用户较不容易流失。对此可以采取对于新用户就默认采用DSL提供网络的方法，避免新用户体验不好导致流失。而对于使用光纤的老用户，可以采取方法提升网速，改善用户体验。
3.对于网络安全、在线备份、技术保护和技术支持这四项服务来说，订阅了的用户都更容易留存下来。对于这一现象，可以在今后的新用户套餐中加入这四项服务，以提升用户留存率。而对于未开通的老用户，可以加强宣传，强调产品安全性，增加开通人数，减少流失。
4.对于电子账单，可以逐渐减少这种形式，而采取纸质账单代替，提高用户体验与安全性。
5.在新用户选择支付方式时，可以大力推荐银行转账或信用卡的自动付款方式，强调效率以及便捷性，对于老用户也可以加大这两种方式的宣传，以提升留存率。
6.由于长存续期的用户留存率更高，可以对新注册的用户赠送半年至一年的优惠券，对开通一年或以上期限的用户加送套餐或其他服务，以提高用户开通长期期限的积极性，减少新用户的流失。也可以采取年度打折促销活动，提高月合同用户至年合同用户的转化率。另外，对于低月费和高年费的用户来说，也更不容易流失，所以对于高月费，可以附送其他服务，以提高套餐的价值，提高用户满意度。
7.除此之外，还可以提供老用户带动新用户等活动，通过优惠券或红包等形式提高用户转化率。
