上周三下午，收到舆情监测部门转发来的一则抖音投诉。

病人说前几天早上八点挂了专家一号，等待半小时后才被叫号，进诊室后医生一直讲了半小时电话，然后问了两分钟让他去拍片，拍完片子又等了快一个小时，好不容易看上病，医生让手术，他不愿意，医生就说治不了让他走人。最后他愤而离开，花了几百块检查费，病还没治，这种公立医院，迟早倒闭！

看完抖音，连忙通知护士长，请被投诉的主任到医务科来调查情况。

护士长回复，主任还在手术，下手术后通知她。

一直等到下班，还是没有消息，我只能自己去科室一趟。

临近双节，医院格外忙碌，没看到主任的身影，我只能去医护办询问：“杨主任下手术了吗？”

“老师，还没有！主任今天交完班连七台，估计晚上九点能下来！您有什么事要我转告吗？”新来的实习护士很有活力，拿着个小本子准备记录。

我看着她一双明亮的眸子，突然想到孙晓宇，定了定神我回答她：“没事儿，你先忙吧，我回头再联系她！”

走回办公室的路上，看着身旁络绎不绝擦肩而过的病人，我的心里突然很难过。

看来今天又要加班了。我坐在电脑前，打开邮箱，下载了一个新的视频。

孙晓宇的笑脸从播放器里弹出来，镜头摇摇晃晃的。她穿着松垮垮的白大褂，皮肤有点黑，面色暗沉，但笑容很灿烂。我把进度条拉到快结束的地方，画面定格在她挥手道别的一幕。用编辑软件打上当天的日期2023年9月27日。导出文件，登录微信，发送。

为了早点下班，我去后勤调监控。看到杨主任在被投诉那天的监控回放：早上七点五十到达门诊，八点开机、翻看诊室的交接班记录，八点零五系统登录就绪，开始叫号。第一位病人是八点零七分进入诊室的，我注意了下名字，正是投诉的那位。病人刚坐下，主任电话响了，第一次她没接，电话屏幕又亮起来，她看了一下示意病人等待，然后接通，说了两三分钟话。挂断时是八点十四分三十八秒。然后开始问诊，开单子，病人离开去做检查是八点二十七分左右。紧接着叫号，接诊下一个病人……在接诊第十六号病人的时候，大约因为病情比较复杂，诊疗时间超过三十分钟。十点十三分，一号病人再次回到诊室。主任和他沟通，但过程不太顺利。能看到主任说话时病人一直在表述不同观点。最后主任摇摇头，将写完的病历交给他签字。病人签字后拿起病历表情有些不愉快，但没有过多纠葛，离开了诊室。

这就是全过程。

因为规定窗口处理时间为接到投诉后24小时内，我先将记录反馈到系统。然后查询电话跟病人沟通，劝说他删除抖音。可能是因为没想到这么快得到回应，而且我还告诉他有监控佐证他发表的内容存在夸大事实的问题，病人在电话里听起来情绪比较稳定，也很好说话，他很快同意了删除视频。

其实作为医生，我一直都很体谅患者的痛苦，也能理解人在生病时都比较焦虑。可是在这次投诉中，病人主观感觉等待时间很漫长，就进行夸张的描述来指责医生，还是让我感到失落。

疫情过去了，生活本该变得更美好，但我发觉近来医患关系又有些紧张，不像前两年大家彼此信任、谅解和尊重那么和谐了。

面对疫情时，我们是最美逆行者。疫情过去后，难道就变脸成了倒行逆施者？

看看最近逐渐增多的投诉，其中有好几件都是一点小误会导致的。只要耐心加以解释，病人很快就得到满意的答复了。可有时临床的医护人员，最缺的就是时间啊！

意外的是，第二天，删除了抖音的病人又在微博里发表文章，说医院派人威胁他删除视频，他无奈遵从但心有不甘，所以在微博上爆料，让大家来评评理。

我不得不再次联系杨主任，和她一起去院办向主管的副院长陈述事情的经过。我把诊室监控和同患者沟通的电话录音一并提交了，杨主任也解释在诊疗过程中接打的是科室电话，而且病人对她的治疗方案表示反对，暂时不能进行其他处理，所以在门诊病历里详细记录了情况，让病人签字确认后回去再考虑，医嘱随诊。

最终这次事件的处理结果是：联系患者删除微博，并请他承诺不再在公共媒体上发表对本次诊疗的夸大负面评价，否则我们也将依法追责；如果病人有进一步的医治需求，医院可以请其他专家给予诊治，直到病人满意为止。

从院办出来，杨主任无奈的冲我笑笑，又急匆匆离开，她还有个会诊要赶回去处理。

我望着她脑后乱蓬蓬的花白短发，那是手术帽摘下来还没有来得及打理的印记。她快步走着，好像溯游的一尾白鱼在人群中一晃就失去了踪影。

我的电话响了，是孙妈妈打来的：“阿姨，您好！对，我昨天也接到了晓宇的留言。她说那边一切都好，我们医院也有物资要送去，您把清单发给我，我买好给她一并带去！……好的阿姨，您好好养病，十一放假我过去看望您！……”

孙晓宇是急诊科的一名主治医生，今年27，不，30岁。但是她永远留在了27岁那年，那一场逆行的战斗中。

她的母亲在她请战出发前，刚刚做了食管癌根治术。为了不让母亲担忧，她在出发前和感染后共拍摄了近一百条报平安的视频，存在邮箱里，托我们不定期转发给阿姨。

后期拍视频时，她大概已经很难受，但还是撑着病乏的身体，做着最后的挣扎。孙晓宇是我见过，最勇敢和乐观的姑娘！

我们一直对阿姨撒谎说，晓宇参加了援非医疗队，七年内不能回国，而且因为那边信号不好，只能偶尔用微信联系。

每个月，我都把晓宇的视频编辑成最近的日期，登录她的微信发给阿姨。

孙晓宇微信朋友圈的最后一条留言是：“我梦见自己在一口深井里，四周漆黑一片，只有头顶有光。我感觉自己很冷，只有仰起脸，才有些许温暖洒下来，却湿润了眼眶。”