由于皮肤极易过敏，护肤品我只能使用某品牌，已经三年了，轻易不敢更换其他品牌。而之前每一次购买并没有固定的商场，去哪里逛街就顺便在最近的柜台买。而近一年来，我会长期光顾同一个商场同一个柜台并向同一名导购购买。
这可是一个绝佳的服务与营销案例，值得记录下来：
最初让我对这名导购印象深刻的，是她的态度和行为。不仅仅是她的服务态度，还有她所表现出的真正关注到客户的需求，害怕老客户流失的行为。当时，该品牌的面贴膜全市断货，我抱着最后一丝希望来到她所在的柜台，得到的回答同样是暂时没货！
我很失望地抱怨说：“我用你们的面膜很多年了，因为过敏，不能使用其他品牌，如果你们的面膜长时间不能到货，我可能会尝试使用其他品牌，一旦其他品牌不过敏，我就不会再用你们的面膜了。”
她听后先对未能满足我的需求道了歉（对于很多导购来说，道歉是很困难的一件事），又给出解决办法说：“我联系一下销售人员，看看其他城市有没有，如果有让他快递过来几盒，先给您接上，别断了档。您先留下您的联系方式吧。”
第二天，我就接到了她的电话，非常幸运的是在其他城市找到了两盒，从当地直接给我快递到家。
我从事快消品行业十余年，这样不遗余力满足消费者需求的服务异常罕见，尤其是服务的提供者是一名导购。
要知道很多导购对于你是否是老客户，是否愿意继续从她手中购买并不那么在意，至少从行为和态度上完全感受不到。他们不愿意采取行动提供基本服务以外的服务，不愿费尽心思发现各种可能性去满足你的需求，同样不愿下功夫记住你，对你提供有别于普通客户的服务。
我之前经常光顾一家服装店，有一次在该店购买了几件衣服后，导购说：“我给您拍张照片留档吧，这样您以后再光顾我们店其他导购就会认出您来，为您提供VIP级别的服务。“我很开心地同意了。可后来又去了几次，没有任何一个导购能够认出我来，而购买服装后依然要求拍照，这次被我果断拒绝，之后也不再频繁光顾这一家门店。
客户是因产品而来，因感受而留。企业能够真正吸引客户的核心并不在于物质的奖励，而在于辨识、感恩和价值。
自从与这名护肤品牌导购互留联系方式后，我就再也没从其他柜台买过护肤品。原因有三：
1）时常发送促销信息，并会附上一句：“刘姐，您过来找我，我给您申请XXX赠品，其他客户都要买够XXX元才有的。“每次找她购买后，她都会很体贴地根据我的使用习惯给我一些同类小包装赠品，因为她知道我经常出差，小包装带着会更方便。
这让我十分感动，因为客户更关心的是企业对其忠诚度的认可，客户更想要被感激、被记住，想要你为他提供便利。
2）提前占领你的钱包：每逢节假日，如三八节、五一、十一等商场大规模搞活动前一周，她都会发送促销信息给我，告诉我现在购买可以得到什么样的优惠。这样做的好处是能够在节日到来时大规模狂轰滥炸的促销信息包围中脱颖而出，提前占领客户的钱包。
3）成交方式灵活：有时我急需一款产品，却没有时间到商场去，发微信告诉她后，她会给你直接快递到家，还会装几件小赠品（可能其他柜台也提供此类快递到家服务，可惜并没有任何一个导购让你知道这个消息）。
同时，每次我去购买产品，她都会给我买XXX元减XXX元的优惠，如当时未赶上活动，可先支付给她现金，活动开始后她再入账。而在其他导购处购买时，即使错过活动一天，也无法得到相同的优惠。
企业想要吸引新客户，留住老客户，从细节做起的小事往往影响最大。同时表示你对老客户感激和认可的力量更加强大。因为人们都想要其他人得不到的东西，如同迪士尼为VIP客户提供免排队服务一样。
需要思考的是：
你的企业可以提供什么服务来提高客户购买的方便性？
如何向其交付你的产品？
通过什么方式让客户毫不反感地愿意回来反复购买？
你会为什么样的客户提供专属福利，而不仅仅受购买金额限制？
什么样的客户才是你的最具价值客户？
