近几天，滴滴公司又被卷入了舆论风潮之中，原因是又一位花季女生搭乘顺风车时被残忍奸杀，面对网友们对滴滴司机残暴行为的口诛笔伐、对滴滴公司管理漏洞的指责批评、对警方低效处理的愤怒不满，我觉得滴滴事件存在很多解释空间。但个人认为，这些都没有触及到底层思维，那就是滴滴公司的企业管理思维，如果滴滴公司不能转变现在的管理思维，很有可能酿成又一次悲剧。
《彼得原理》一书中说，层级组织中很多人都会陷入不胜任的工作状态，这是由于晋升制度造成的，这种现象可以用来解释人类社会的种种现象，其中就包括企业这种层级组织。滴滴通过努力成为了国内打车行业的“独角兽”，面对在国内一枝独秀的新情况，滴滴公司很有可能从胜任进入了不胜任的工作状态，下面从四个方面进行分析滴滴公司“不胜任”的管理思维。
一、不完善的管理架构。登陆滴滴官网，从管理团队那里知道了程维和刘青，一个是CEO，一个是总裁，但并无滴滴发声明免职的两个高管——黄洁莉（顺风车事业部总经理），黄金红（客服副总裁）两人的名字，再深入查探了一下，分管客服部的领导为CTO张博，但事件发生之后三人并没有公开的动静，如果不是滴滴的通报，我想也没有很多人知道这些负责人。管理架构上的责任落实不明确，是管理“不胜任”的一个方面，另一方面很有可能来源于管理人的“不胜任”。事件主要负责人黄金红原来是京东客服中心副总裁，调任滴滴后，遇到的风险和挑战可能比在京东时的要更多和更强（比如京东就很少出现这种致死的意外事件），个人因此陷入了不胜任的状态。
二、欠优化的管理模式。造成此次悲剧很大程度上是信息反馈的不及时，每当受害人朋友和家人致电滴滴客服时，客服都是冷冰冰的回复：“请耐心等待一小时”。当一个又一个小时过去，从受害人发出第一条求救信息到警方抓到犯罪嫌疑人，期间超过了12个小时。先不论滴滴公司和警方怎样协调解决，就滴滴公司的客服反馈方式来说就存在很大问题，其实这是管理模式上的弊端。《空雨衣》中提到了一个未来的公司管理模式——类似于联邦制的“二元”结构，即既有负责管理和协调的核心机构，也有几个独立行动能力的业务单元，公司员工有两重分身，需要同时对团队和企业负责。如果滴滴可以借鉴这种偏平化的管理模式，在反馈机制上节省层层决策浪费的时间，由客服部发挥主观能动性，独立牵头展开处理客服员工的第一手信息，那处理效率也许会大大提高。
三、向外扩的经营理念。客服对客户的处理不及时，是客服不尽责的表现，滴滴客服的不尽责，已久为人们诟病，主要体现为对客户广泛收集信息但却甚少高效地处理申诉问题，这也是客服自身的“不胜任”。而客服的“不胜任”，很大程度上是企业对他们的不重视，据很多前滴滴客服透露，很多滴滴客服是“外包”的，不在企业内部工作。客服如果不在企业内部工作，就很难进行管理和聚集向心力，《空雨衣》中提到企业存在的目的是企业本身，而company就是一群伙伴形成的，管理大师德鲁克认为，未来社会的主要财富主要集中在企业员工的知识和智慧中，没有客服员工的群策群力和智慧结晶，滴滴公司又怎能保证客服的反馈畅通和尽职尽责呢？反观滴滴公司，近几年主要把精力投放在升级出行体验、打造智慧交通和跨国业务等外扩方面，很少有对整个客服部进行提档升级。要知道，客户有需求和问题才会找客服，这个客户根本需求没有解决好， 再多“外表工程”也是空壳。让客服有归依感，才能让他们改变客户的定位，树立人本思维，更好的服务大众和处理应急事故。
四、不全面的风险管理。在此件事件发生的不久之前，今年5月份就发生过空姐被奸杀的案件，也是搭顺风车。为什么同样的黑天鹅事件会重复发生？主要是滴滴公司执行风险管理的“杠铃策略”运用失误。“杠铃策略”的概念出自《黑天鹅》，指的是要把85%-90%的钱投入到极度安全的事情当中，而把10%-15%的钱投入到极度冒险的事情上，这样发生黑天鹅事件也不会有所损失。而滴滴公司正好相反，空姐事件发生后重本投入到科技研发上增强安全系数，包括人像识别和紧急求助等措施，但事实证明，软件上的约束并没有起很大作用，犯罪者作恶前通过了平台审查、也通过了人脸识别，甚至车牌伪造都没能查出来，可以说是“极度危险”的事情，但如果滴滴把一部分资金投入到人力资源上，那面对的系统性风险就能有所掌控，而不至于最后竟把所有的“顺风车”都下架。
总之，无论顺风车、还是快车、出租车，管理思维不转变，企业的“不胜任”就会继续存在，就有发生黑天鹅事故的可能。
