做产品的人，经常会掉进这样一个坑里，那就是「听不懂用户说的话」。这里说的听不懂，并不是有什么语言理解层面的障碍，而是太关注表达自己的感受，而忽略了用户的感受。
几天前，跟朋友约好了去一家游戏厅玩PS5，这次去已经是复购了，一来二去就认识了这家店的老板。老板四十岁出头，是典型的理工男，特别喜欢玩儿游戏。于是，他就跟身边的朋友联合起来，开了这家店。
来店里玩儿游戏的，六成都是在校学生，即便工作了，也是刚毕业没几年的小年轻或者小情侣在这里玩儿游戏。像我这种35+来店里玩儿游戏的顾客，不多。
为什么会来这里玩儿游戏？因为电影不好看，逛景点天气冷……等等的活动选了一圈，玩儿游戏就成了替代品。有一段共同的游戏经历也不错，这就成了来游戏厅的核心理由。因为在大厅玩儿游戏人多嘴杂，不想受别人的打扰，所以就选了一个小包间开启游戏时光。
在游戏间隙的休息之余，就跟老板攀谈起来。聊天嘛，总得挑对方感兴趣的话题聊，如果在这个期间能给对方提供一些信息价值的增量，那就更好了。
于是，我就把话题刻意选定在「我跟朋友在这里消费的购买理由」上。然后，我就把自己的真实的购买场景与想法，原原本本地跟老板复述了一遍。
听完我的讲述后，老板就好像找到了倾诉对象一样，不听地跟我说他是怎么升级改造这家店的，电视采用怎样的硬件，比同行这么厉害那么厉害……我看得出来，他被自己的努力感动了，沉浸在良好的自我感觉里。
他讲述了一大堆我听不懂也不感兴趣的专业术语，丝毫没有想要停下来的意思。于是我说，“能看出来你在这方面真的太用心了，我能感受到你的热情。但我作为消费者，我关心的不是这些硬件，而是能跟朋友有一段不受打扰的体验时光，这才是我这类消费者能听懂的语言……”
他了解到我的需求后，接着说，“你俩可以去大包间试试，那里的屏幕大，体验更好，我对硬件进行了升级换代……”
我说，“你说的包间我看了，就我跟朋友两个人，用不了那么大的房间。况且电视太大，距离沙发太近，看着眼晕……”
他说，“不晕不晕，我的硬件是……”
你看，他一直在用自己脑海中的想象，来套我的需求，其实我真正的需求已经说了无数遍，但老板会直接忽略，重新回到以他为中心的自我感受上，这就是「听不懂用户说的话」。
「同理心」说起来容易，做起来极难。听不懂用户的话，是要「亏钱的」。
