[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/18

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

用忽视法来处理客户的抱怨型异议

忽视法亦称不理不睬处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指销售人员有意忽视客户提出的异议，以分散客户注意力，回避矛盾的处理方法。在销售活动中，对于那些无效的、无关的、虚假的异议，销售人员就可以采取忽视法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。

    忽视法常用的方法如下：

    A. 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

    B.“您真幽默”！

    C. “嗯！真是高见！”

    所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。

    对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

    涂料销售人员在向一位公司采购部经理进行销售活动。

    顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”

    销售人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到银座大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”

    顾客：“银座大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话，我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。”

    销售人员：“先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”

    分析：从该案例中，我们可以知道采用忽视法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使销售人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。

    [巧手点金]

    忽视法不可滥用，在运用时应注意

    第一、镇定自若，自然成交。

    在成交阶段，有的销售人员会因紧张而在客户面前举止失态、辞不达意。这种情况的出现会对客户产生不良影响，如不加以克服和控制，就会使销售难以达到圆满成交的目的。销售人员只有表现出神情自若、成熟稳重的样子，才能赢得客户的信赖。因此，在客户同意成交时，销售人员不要喜形于色、忘乎所以，要把握好说话的分寸，言辞要恰当，并时刻想着如何促成交易。在洽谈中及时捕捉对方的成交信号，只要时机成熟，立即提出成交要求。

    从客户的角度来看，销售人员越替他着想，越能赢得他的信任，从而建立起一种对销售人员的依赖，这十分有利于销售人员以后工作的开展。

    第二、化繁为简，简化合同。

    销售人员和客户之间是买卖关系，为了实现各自的目标，明确相互之间的权利和义务，双方应签订一份协议。销售工作必须以互信为基础，在签订合同时，买卖双方应以诚信为本，且不宜签订篇幅过长的合同书，但品牌、型号、颜色、单价、交货日期、付款方式和双方代表人这些成交基本信息一定要列入其中。

    为了尽快促成交易，销售人员若发现客户对某些合同条款产生疑问，应尽量解释清楚。若合同中有关于产品质量、使用年限、服务保证等有利于客户的条款规定，应特别强调指出，以引起客户的注意。对以往已成交的合同书最好装订成册，妥善保管，以供日后参考。

    第三、选好时机，最后让步。

    最后让步的时候要求销售人员既要保持自己坚定的立场，又要表现出愿意“迎合”客户的态度，以取得对方的回报。过早做出让步，客户会误以为这是销售人员“顺带”的小让步，从而可能得寸进尺；太晚做出让步（除非让步的幅度很大），对谈判的推动作用不会太大。

    第四、留有余地，切忌全盘托出。

    优秀的销售人员在与客户正式面谈时都会留有一定的交易余地，而不会把成交底限全盘托出，以便在成交阶段进行“最后一击”。经过艰苦的商谈与讨价还价，如果销售人员在最后时刻再退一步，就能给客户留下已经达到成交底限、销售方已经做出了最后让步的印象，客户心中自然会有较大的满足感。

    但并不是所有销售人员都能做到这一点，有的销售人员在说服客户时口若悬河，将底限全暴露给了客户，使自己陷入了被动境地。为此，在进行洽谈时，销售人员一定要为成交留有一定的余地，以免陷入自我设置的“圈套”之中。重要的是不仅要给自己留有余地，而且还要强调客户利益。

    第五、注重环境，单独洽谈。

    对交易会产生很大影响的还有汽车销售人员与客户的洽谈环境。一般来说，洽谈环境直接影响着客户的成交决策。不仅销售人员的言谈举止会感染客户的情绪，同时，周围环境变化的影响也会影响客户的情绪。一般情况下，优雅的环境可以减少客户的心理压力，客户熟悉的环境有利于其信心的增强。特别是在销售的成交阶段，周围环境的影响更为明显。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：利用忽视法时必须谨慎。因为这种方法也存在不足，忽视客户的反对意见，会引起某些客户的注意，使客户产生反感。且有些反对意见与客户购买关系重大，销售人员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去销售机会。

    第二：对于客户一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，采用忽视的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。

    第三：忽视法不可滥用，在运用时应注意：即使客户述说的是无效的、虚假的异议，销售人员也要尊重客户，耐心地聆听，态度要温和谦恭；在不理睬客户的某一异议时，注意马上找到应该理睬客户的内容避免客户受到冷落。