13用电话做客户维护，有什么特殊的技巧
讲师：李立恒（阿里军校校长）
在整个销售的过程当中，如果我们能够充分地把电话这个工具给利用起来，那对我们的销售肯定是事半功倍。那这一期今天我们就好好聊聊这个电话拜访。
众所周知以前号称是有两支铁军的。可能大家所知道的或者是名气比较大的是中供铁军，其实还有另外一个铁军，它是叫诚信通铁军。那其实正好，就是中供是属于直销，也就是这种面对面的face to face。诚信通恰好就是电销。包括今天我们大家都知道，像这种保险、通信这样一些行业，依然还是保留了电话销售的岗位，可见在整个销售的市场里面，电话这种形式比重也很大。那今天我们并不谈电话销售，我们只是谈说，在我们直销的过程当中，如何去使用电话这样一种形式，来帮助我们去提高效率，或者说是来帮助我们拿到更好的结果。
首先第一个话题就是哪些事儿是最适合用电话来做的？哪些是不太适合用电话来做的，我觉得这个特别重要。我记得我带过一个sales，他的这个思路就是说我干嘛要上门，我干嘛要面对面啊，我这个又累是吧？我还要跑这么多路，我就打电话就好了。当时我们怎么劝他都不听。
我想要表达的意思是，有的销售环节可能还是不适合这种电话的。那我们就来分类。比如说预约客户，可能你从来没有见过面，或者中间你有时候跟他谈，你约客户成本最低效率最高的方式就是电话。你不可能说为了约客户跑到现场，结果客户告诉你对不起，我没时间。然后你再回来，这个成本就太高了。那第二，比如说我们以前叫催款，当然了这个也不一样，但是我只是说有的行业就是签完合同以后，还要给他一个打款的时间。那么用电话去催款也是一样，成本比较低，效率比较高。那再比如使用最多的客情维护。那大家都知道，就是说客户是要养的嘛，对吧？因为我们通常说就把销售这个东西就当成一个耕种的原理，客户是需要维护的，是需要经常去浇点水、施点肥，经常去跟关心一下，呵护一下。否则客户都把你忘掉是谁了，那我们二次唤醒的成本就很高。我们经常有句话说，签单你只需要一分钟。从这个签合同、签字盖章什么的就完了1分钟，可是你换来的这一分钟，可能是因为你前面的数十次拜访甚至是几个月、一年的拜访。可见客户维护是整个销售过程里面比重最大的所以从这个角度来讲，特别是做直销的朋友们，我们一定要把电话这种形式给利用起来。
我记得以前有一个客人跟了整整一年时间。大家都知道，销售管理比较严格，就是crm会要求你多少时间必须去回访一次，如果你不办回访，这个系统会强制把你的客户开放出来，可能这个客人就不属于你的了。我们当时的制度比较严格，我记得这个客人，我从签单之前算起一年的时间，总共拜访了他40多次。整个的拜访都是属于那种面对面的，所以我印象特别深刻。后来我自己总结，在这个课程上我投入的精力和时间和我最后签的这一单的产出比，我觉得是亏的。这个合同我当时签的金额比较高，应该是属于破了一个记录。但是破了纪录，但是从这个经济账的角度来算我就不合算，说不好听的就是我有这四五十次的时间，我可以去签很多小单加起来说不定也比牵这一单要合算。我当时唯一就是没有把电话这种形式利用起来，每次都是面对面的去跟他去谈。
这也说明电话这种形式是特别适合用来做客情关怀维护或者二次跟进follow的。那么如果你是用电话的形式来做客户维护，这里就有几个技巧就很重要了。
第一点就是每次电话拜访的时长我觉得最好不要超过六分钟，也是我经过测算这可能是个极限了。3到5分钟是最佳，打电话之前几个点把它拎得很清楚，就是我今天要表达什么，我想要传递给客户这个message是什么。我要把它写下来，写得很完整，然后说辞不一定要串，可是我们今天打这通电话的目的要搞明白。
我经常发现很多sales时间上都落在哪里，就是闲扯。一个电话打过去扯了半个小时，其实你也听不懂他在扯什么，一会扯到这又扯到那。其实你想一下作为客人来讲，也是很懊恼，因为听不懂你在讲什么。那我觉得既然是回访，既然是跟进，也就是说我们要把客户的状态往前再推进一个阶段。这点非常重要，就是我今天这个客户的状态，比如说是在三楼，我今天想通过这通电话，从三楼把他推到四楼，那目的很清楚。把他从三楼推到四楼的那个点是什么，我今天就想利用三到五分钟就把这个事给办了。这样的电话拜访我觉得才是有效的。那其他的随便聊聊，要么就是王总你还记得我吗，我就是那个谁谁，我打电话没别的事，就是好久不见了，最近就祝你心情愉快，有机会再聊。说实话，这样的拜访都是无效的。特别是在今天这样一个信息泛滥的时代，好好信息也越来越少，信息本来就是要过滤的。我觉得这种没有目的性的、目的不明确的这种电话拜访，等同于慢性自杀。
那第二点就是说我们再来看，除了跟进、回访，还是客户维系这几个环节特别适合用电话的形式，还有一个比较适合，就是叫逼单和收款。其实用电话逼单目的不是说现场就让他拿出笔合同签了电话逼单能把它逼到什么好处呢。就是有时候我们谈一个客人最尴尬的状态是什么？这点我相信，所有老的sales都有感觉，就是我们经常说最希望来个痛快。就是我最希望客户告诉我小李，这事我不干，这事我干。其实有时候你发现没有，客户，他不给你一个明确的回复就是，我要还是不要。哈说唉，这个没事聊，唉呀聊得很好，最后就不签单。这事就跟谈恋爱一样，谈得很好，最后就没结果。你就吃不准他到底是想买还是不想买。所以电话里可以把他真实的这个状态推到一个黑白或yes or no的阶段。也就是说今天我打电话给你就一个目的，你到底是买还是不买。如果你说买，当然了，你也不一定现在就买，可以再约个时间好好弄。
其实客户的状态就是得需要往前推进，用电话的形式去把客户的状态推到那种AB左右这样一个阶段，我觉得是很合适的。因为有时候你要去说一些很感性的话可能用电话更加适合。特别是晚上8点到9点这样一个时间段，正好大脑放松下来再吸收。然后旁边再来一首钢琴曲做一个打底，这个效果就很好。然后跟他去晓之以理、动之以情。这个时候用这样的方式能把客户的状态能够推到一个比较好的一个阶段。
那最后就是这个收款，催款用电话也是比较好的一种方式，但也要注意，还是那个逻辑，我们打一通电话的总时长肯定是控制在3到5分钟之内。不管是催款、逼单还是维护感情，我们都得把我们今天要表达的那个点，一上来就得先把它抛出去。这样的这样的一次拜访才是有效的那最后我们再总结一下，电话拜访作为贯穿整个销售的一种形式，作为一种补充，我觉得是非常好的，它就好比是一把双刃剑，你用得好，它就是事半功倍。第二就是电话拜访也不是万能的，不是每个环节我都是可以call电话，这个也不现实。那我觉得至少有三个环节，电话是特别有效的，第一个就是说我们的这个预约，第二个就是回访或者客情维护，第三就是close和催款。
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我不是JackMa:
一通电话3-5分钟，解决一个问题，推进一个阶段
