蔺红云：倾听场域，与客户调频

第一次见到Lin时，她刚刚结束贝尔宾在北京的团队角色授证课。她一头短发，着装朴素而干练，言谈之间神采奕奕。还没开始正式访谈，她先掏出了手机，给我看贝尔宾近期新动向。

作为贝尔宾大中华区首席代表、咨询顾问，她这段时间一直没闲着。「这不，疫情期这么长时间了，客户需求倒逼我们向前走，出了新产品。天天琢磨这个，有时候坐着睡觉都琢磨。」

在整个访谈过程中，Lin的执着、顽强和乐观令人印象深刻。谈及产品迭代的过程，她比喻自己每年都要给客户「开药方」，「去年客户脑袋上的三个脓包是这些，今年客户又告诉我，说今年脑袋上的‘脓包’又有不同，‘您给我开药方’。」

这份客户的信任背后，是整整10多年的奋斗。14年前，她辞去某HR管理咨询公司的副总经理职务，转而创业，致力于贝尔宾团队角色理论在国内的推广和应用。今天，贝尔宾团队角色理论得到了众多跨国公司和国内一线公司的认可，其中包括阿里巴巴、华为、华润、奇虎360和阿利斯康等名企。

从结果看来是一份骄人的成绩，但创业的过程很少是一帆风顺的。Lin告诉我，创业的最初几年，她经历过很多挫折和成长，而她对咨询顾问这个角色的认知和心态，也由此发生了巨大的转变。

蔺红云

LearnMart 创始人

贝尔宾大中华区官方代表、首席顾问

英国贝尔宾协会 Master Consultant，大中华区唯一被贝尔宾官方授权培养“贝尔宾团队角色授证顾问”的专家。在人力资源战略管理、客户服务、销售与业务拓展领域拥有超过20年工作经验。阿里巴巴、华为、华润、赛诺菲等都是她长期服务合作的客户。

蔺老师曾在国内知名人力资源管理咨询公司担任副总经理职务，负责咨询、创立调研业务，参与公司收购并购项目与新公司组建工作。最近译作包括《管理团队：成败启示录》、《团队角色在工作中的应用》。

以下由小思思@思腾中国采访整理：

未被看见的「顽疾」

创业的最初阶段，Lin毫不怀疑自己作为咨询顾问的能力，「亲和力强，分析能力不错，能给到客户有价值的洞见」。加入贝尔宾之前，她已经有了7年负责咨询与调研业务的经验，从来没有过客户投诉或拒付的情况，对于咨询顾问这个角色，自然是信心满满。

转折发生在2013年的一次工作坊上。工作坊之前，她已经和HRVP已经达成了共识，因此觉得工作坊实施并无悬念。但在工作坊核心高管达成共识部分，她感觉到场子中有些不对劲，但具体是什么不对劲，她并没有准确地捕捉到。

向我叙述的过程中，她仿佛又回到了那个时刻。

「那次的工作坊是按正常的流程走的，一开始感觉还可以，大家也都积极发言。但是在结束的时候，有些人没有表态。给我的感觉，就像一块石头扔到了水里，扑通一下，之后什么都没有了。」

根据她以往的经验中，一旦问题被界定清楚了，大家在解决方案的方向上，不会还存在任何犹疑。相比之下，Lin觉得这次工作坊明显「差了一口气」。但具体差在哪里，她也很疑惑。

直到工作坊结束后，和客户聚餐时，她发现人们不表态的背后，其实有更深层的原因。

「当时，其中一个高管正好和我同桌吃饭，ta跟我说：‘Lin老师，您对问题的诊断是很准，但是我们认为，这个问题的根源在老板身上。’我说，‘那工作坊上，你们为什么不一起说出来？’他说，‘过去大家都心知肚明的，说了又怎么样呢？’」

「我这才意识到，在工作坊上，大家并没有真正达成共识，只是为了共识而共识。大家说了一部分想说的，同时掩盖了另一部分没说的。也许他们说了70%，但是没说的30%恰恰是最重要的。」

达成真正意义的共识，直接影响着后续方案落地的成效。「我们的许多方案都牵扯到一些变革。企业推动变革的过程中，每个声音都是重要的，都需要一个表达的空间。」

在Lin看来，在工作场所中，由于层级或其他阻碍，不同的声音往往很难发出，群体中高高在上的「老板」往往会成为「顽症之源」，而她的工作坊可以提供这样一个空间，让「老板」看见「顽疾」，并让大家有安全的环境让这些声音有机会被表达、被听见。

工具很好，但落地不够

关键问题在于，如何让大家说出那没说的30%，而不只是走个过场而已？Lin知道，要解决这个问题，依靠她从前的顾问经验，是远远不够的。

回顾前7年的咨询生涯，无论她所接触的客户，还是整个市场，对咨询的价值定位，都集中在提供诊断分析和建议书；落地并不是终极目的。

「在我一直的理解中，咨询顾问的工作主要包括，第一，前期诊断（包括调研和访谈），第二，出具建议书和协助方案的落地。虽然也协助项目落地，但以前的落地就是开一个宣讲会，向客户介绍我们的解决方案。比如经过分析，我们打算在公司内实行怎样的薪资架构调整，等等。」

基于这种价值定位，咨询顾问的核心竞争力，在于他们的诊断能力，洞察力和系统思维能力，这些决定着他们能否给到一个整体的解决方案。

Lin在“HRoot大中华区人力资源管理卓越大奖”

颁奖典礼上，由贝尔宾供图

但短短的几年时间里，咨询市场发生了翻天覆地的变化。Lin很明显地感受到，客户不再满足于方案的交付，越来越重视和强调项目的落地。

2011年，Lin接了一个大单，和BAT其中一家客户合作。一开始进展顺利，在工作坊上，贝尔宾的工具实现了很好的效果和广泛的接受度。但当客户决定将其进一步应用在人员调配和晋升上时，Lin拒绝了客户的需求。

「现在看，（客户愿意进一步应用）是件天大的好事，可在当时，我有心无力，怕做不好。」Lin曾在一篇文章里记下这件事，语气里不乏一丝遗憾。

对此不满的客户，将意见投诉到贝尔宾总部英国。意思是，工具很先进，希望进一步在公司落地，对Lin的拒绝不能理解，并认为她没有能力服务他们。

贝尔宾团队角色授证课上的道具

虽然经过解释，总部对Lin的判断表示了理解和支持，但Lin一直对这次的遗憾念念不忘。加上2013年那次工作坊的挫折，Lin更加意识到，咨询顾问扮演的角色，已经发生了深刻的变化。那种「诊断、给予建议方案」的传统顾问心态，必须要有所改变了。

对于这一改变，Lin有个生动的比喻：

「过去的模式是这样的：你说你生病了，那么我们（咨询顾问）帮你看诊，检查，用我们的仪器扫描一下，看看你到底是感冒还是发炎，然后我们出结果，帮你开药。到这里，我们的任务就结束了。至于吃药，那是你自己的事情。」

「现在，客户的需求不单是‘我生了病，你帮我诊断，开药’。我们还要多做一步，跟客户一起看，这个药要不要吃？怎么吃？」

顾问的能力

需要叠加培训和引导的能力

Lin认为，让客户「吃药」的过程，其实比「开药」的过程更具挑战，因为吃药是需要客户对诊断100%的认同，而且要顾问对吃药后的反应进行观察。

这意味着，咨询顾问还需要具备一种不同于以往的能力。只是在当时，她并不清楚那个能力是什么。

三年后，她找到了答案：「在工作坊上让大家达成共识，这里面还需要有一些引导的能力，培训的能力，讲师的能力，从技术层面提升技巧，并且关注学员的成长的过程。」

那是在2016年，她出于机缘巧合，走进了思腾软技能培训师（Training for Trainers, 简称TFT）的课堂。那时她参加过业界其他课程的学习，也自认为有一定的培训经验，因此对这门课并没有过高期待。

那时的她不会想到，若干年以后，再次回顾这次学习经历时，她会将TFT评价为「就业之后最重要的一次职业学习」。

关注整个人

与她从前接触的培训不同，TFT课程的互动性很强，不是一个培训师站在讲台上，对着学员长篇大论，而是通过一个接一个个的练习、活动和角色扮演，来引导学习的过程。培训师都很少说话，而是鼓励学员多说，同时关注着每个学员的动态。

这个课堂上，一位叫Henk的培训师给她留下了很深的影响。「他可能是6位导师中话最少的一位，但他的每一个发问，每一个洞见，都非常有力。」

软技能培训师课堂上的道具

Lin还记得，有次练习，她完成得不够好。练习过后，Henk给到了一个很有价值的反馈，建议她多尝试一些思考型的方式，去启发学员，比如强有力的提问，也许会有更好的效果。

「我问他为什么，他说，我的风格有很强的思考的元素，我刚刚设计的这个练习，非常能引起别人的思考。」

Henk这番话让她感触良多。首先，在这之前，她很少把提问的方式用在工作中，大部分时候都在自说自话，对于她开展工作坊的手段及方法，这个建议很有操作性。其次，她感动于Henk对她整个人的关注。

「他关注的，不是我做得成不成功，而是这件事和我的关系，我的特点，我做事的方式，以及它和我的匹配度。他关注的是我这个人。」

学会干预

在这个课堂上，她也曾遇到过一些学习上的阻碍——不小心走神，思想抛锚，或者默默地在心里有质疑，不理解，每当这时候，「我从来不说，但是老师会察觉到我有问题，就会在那个点上停下，带着特别善意的态度，问我。」

一开始她很好奇，「面对这么多学生，老师怎么知道我这边有问题的？」后来的课上，她学会了如何观察、倾听整个场域，也明白了7年前那次工作坊效果不佳的原因。

软技能培训师课堂上的道具

那堂课的主题叫干预（Intervention），其中有个环节，培训师询问大家，是否遇到过学员有抵触情绪，又是如何进行判断和处理的。这时，Lin突然回想起那次工作坊的氛围，大家的身体语言，语气语调。

「我突然意识到，原来有种种信号可以说明，大家当时就有抵触、有顾虑。但我完全没有捕捉到这些信号，也没有去及时处理，只是把自己认为正确的观点和知识，一股脑儿地pass给大家。」

以学员为中心

结课后，Lin试着将TFT的诸多技巧应用在工作中。

在贝尔宾授证课上，她更多地运用干预的技巧。每当小组讨论，或者布置完作业之后，她会一边巡视现场，一边观察和提问，确保大家充分理解和参与练习。

「用了这个工具之后，学员之间相互讨论、相互学习的质量更高了，最终产出的内容也会更加差异化、多元化。在工作坊中，每个人都是老师，每个人也都在学习。」

在面向客户的工作坊上，她格外注意观察和倾听整个场域。「比如，当我感觉场域的能量有些不够，或是比之前有所下降时，或是进入下一个重大共识环节之前，我会做一下check in，询问大家的状态。如果大家表现得有所保留，也会跟大家重新check-in。」

软技能培训师课堂上的道具

不过，Lin认为自己最大的变化不在技巧，而在心态。以前，她非常在乎一堂课究竟能否「成功」，所谓成功的标准也非常单一：「第一，客户付不付款。第二，有没有重复续单；第三，客户给你的直接反馈。符合这三点，我觉得我的课就是成功的。」

同样，在TFT的课上开展讨论时，她也总是反复问到：「结果应该是怎样的」、「我们应该怎样达到这个结果」？

这时，有一位同学出来提醒她：「让子弹飞一会儿。」

「我当时不是特别理解这句话。现在，就慢慢明白了。我不再去想这个课成不成功，而是把关注给到学员，顺着学员的感觉走。他们才是最了解自己的人。」

「有趣的是，我原来想着‘这个课一定要成功’的时候，它往往不成功；反倒是放下了我放下自己，和学员一起探索出来的课堂，都是能够成功的。」

这，就是让「子弹飞一会儿」的意义。

与客户调频

经过10年的不断打磨，在协助客户落地这方面，Lin的团队已形成全面和完善的流程。当建议书形成，需要透过工作坊落地时，会有一份清晰有序的表格，标明责任人、负责人，确保后续落实在日常工作里。

但在产品流程化的同时，新的挑战也在产生：现在的贝尔宾，70%的客户都是老客户，但它占领的是一个细分市场，必须不断地与客户调频。

「很多时候，客户表达的是一个现象，无论现象多么复杂多变，本质上都不会超出‘人’、‘人与人’以及‘人与事’三个主要范畴，如果与客户调频，听得懂客户，理解客户心声，就能形成足够的‘粘性’效应。」

「所以，我每一年都要在想：今年客户新的需求是什么？和以前的问题的关系是什么？与组织环境的关系是什么？如何能够系统化解决，而非点状解决问题？」

为此，Lin必须不断学习新的方法和工具，并融会贯通地应用在现有产品上。

这让我想起一开始见到Lin时，她向我兴致勃勃地介绍公司新动向的模样。疫情的冲击，使得贝尔宾线下课堂开展受阻，也驱使业务转型，从线下转入线上。

然而，面对这道突如其来的难题，Lin并不显得担心，反而像个沉迷于解题的孩子，兴致勃勃地写下一道道新解法：赋能现有顾问群体、线上音频合作、直播学堂、微店，随后分享给身边的顾问、同事和合作伙伴。

Lin与贝尔宾博士合影于英国剑桥

在她的朋友圈，近期还转发过一个「《贝尔宾团队角色与团队管理》线上微课入围某机构课程评选」的宣传视频。转发语是：「新玩法，试一下。」

想到这个细节，我问了她最后一个问题：

「做咨询这么多年，您的动力来自于哪里呢？」

她思考片刻后说，在她看来，从事顾问这个职业的人有两种：一种是愿意帮助别人，能从帮助别人这件事上感到快乐，还有一种不全是为了帮助别人，而是出于一种探索的乐趣，一种做成某件事的「小心思」。

「当你的这一小招灵了，成了，你就会特别开心。就是这样简单的原因——你热爱不热爱？」

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