产品经理常见面试题之公关危机处理：
如饿了么遭遇315公关危机，如何处理？基本流程是什么？

如何处理公关危机

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分析判断：是哪些人或群体的利益受到了影响，他们会怎么看待危机和自己的损失？
1.企业第一反应一定是安抚事件中的核心用户。
饿了么PR却调侃“没给央X续费”，用户会暴怒：我没人关心是吧！
（ta这么做可能是为了将公众关注的焦点从食品安全，转移到这一个调侃中来。）
2.瞄准那些波及范围很广的事情，摊薄自己的压力。甚至扩大事态，把危机分散到更大的社会背景中去（让大家认识到问题不仅仅是一家能够解决的），减少自己的伤害。
因为危机中，往往会涉及很多人和社会团队、公共政策、社会事件，而不仅仅是你和你的公司。
例子：淘宝。
3.行动起来！解决问题，让公众看到。

【后续发展】饿了么联手360

事情发展跟进：饿了么联手360，将数万台“360智能摄像机”免费安装到了饿了么的合作商户后厨。

分析：

一、合作的目的：

1.饿了么：挽回声誉，解救公关危机，减少用户流失。

流程：

• 给出改进措施——直播出餐流程，安定消费者信心，减少黑厨的负面影响（注：仅万台，作秀成分多）。

• 后续再亮出成果，维护品牌形象，顺便趁此机会大肆宣传，让好品牌深入人心。

2.360水滴平台（与360安全定位一致）：借饿了么的影响力和平台吸引关注，达到自身水滴平台的推广和宣传（顺势进行产品的媒体曝光）。

二、战略意义：

1.饿了么：规范商户，树立起清洁卫生的平台形象。

2.360：战略性布局直播监督，开拓监督安全的新业务，将360安全的概念更加深入化。

三、未来可能的影响

直播有了新的发展维度——（从娱乐轻松）朝着（严肃）监督发展。
其中，各类需要监督的场景有：

• 工厂流水线监督；
• 法庭裁决直播；
• 重要事件仲裁等；
• 考场直播监督（防作弊）