在公司会议室，季度复盘会议正在召开，空气里弥漫着紧张的气息，员工们坐得笔直，总经理正在滔滔不绝地讲话，大伙都在埋头记录着老板的训话和要求：“……要整体提升公司的服务质量，全面落实以客人为本的理念，推动公司不断向前发展。”

类似场景是不是很熟悉，天天都在发生。企业经营千头万绪，人力、物力、财力怎样相互协同，各种营销难题更是层出不穷，每一次，我们总是充满希望能一锤定音、全面提升、整体解决老、大、难问题。

然而现实是：收效甚微。当你极力要去整体提升服务质量，可能的情况是，公司投入了大量的资源，可是服务质量并不能像预期一样取得成效，客户也体验不到太多的超乎预期的惊喜。那么，问题出在哪？

当我们的投入与产出不成正比时，当初的假设可能就不成立。提出好的问题，问题就解决了一半。

还是拿整体提升服务质量为目标举例。大多时候，我们认为要整体提升公司的服务质量，就是要分解各个环节去做改善，听起来没毛病，但实施起来为什么就做不好呢？

现实的世界是，哪怕公司说不计代价投入资源，但资源也总是有限的，各部门就会争抢资源优先解决自己面临的问题。当你用有限的资源，却要360度去做整体服务质量提升时，资源就会被摊薄、稀释，力量就像打在棉花上。

我们正确的做法是要聚焦，分清轻、重、缓、急，不求全方位解决问题，只需洞察出影响客户服务质量的核心关键点，画出客户服务体验地图，在客户服务体验的关键节点做体验设计，而且这个节点最能超出客户的预期（你想做，而且也有能力做得到），就可以有效提升客户服务的满意度。

没错，就是打蛇要打七寸，道理都很简单，但做好并不容易。那么，消费者的七寸在哪呢？我们就要洞察出影响消费者行为的关键时刻。具体回到提升客户服务质量的目标，你就要琢磨：什么人，什么事，在什么情况下能够给消费者带来超出预期的体验，从而提升他的满意度？

用好心理学上的峰终定律，有助于我们洞察消费者心理，设计出有效的客户关键时刻体验，让消费者爱上你。

人的一切行为，都是刺激反射的原理，从本质上说跟巴甫洛夫试验的狗狗并没有什么区别，无论是做广告还是做客户体验设计，本质上就是释放一个刺激信号，从而谋求消费者的行为反射：让消费者信任你、喜欢你、表扬你、购买你、推荐你。

2002年诺贝尔经济学奖得主、行为经济学家丹尼乐·卡尼曼研究发现，人们对于一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中最强体验（无论是正向还是负向），也就是峰值；另一个是结束前最终体验，即终值，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响，这个发现就是峰终定律。

譬如你去一家购物中心购物，最能给你留下印象的可能是你购物时竟然抽奖抽中了苹果手机，或是竟然被不讲理的销售员骂了心情很糟糕，这对你来说都是峰值（最高和最低），最后你快要离开购物中心时，一位甜美的服务员竟然给你送了一款冬奥会的冰敦敦（终值），这样的体验让你开心了一整天。

对于一段体验的评价，无论你是购物、旅行、做个SPA，或是一段爱情，能记住的就是峰值“最高”、“最低”和“最后”的体验。当峰值过后，终点出现得越快，这一段体验留给你的印象就越发深刻。所以对于我们营销的启发是，当你想提高客户服务质量时，不要想着面面俱到，而是要了解消费者的峰值体验会在哪里，我们就在那里设计消费者体验的关键时刻，让客户有“哇，还可以这样”的惊喜。

再举个例子。

有一天你来广州出差，订了一家普通的酒店。一家普通酒店的服务，向来你也不会有太大的期待，毕竟一分钱一分货嘛。可没想到的是，当你走进酒店大堂，服务生竟满脸微笑向你走来，居然还能喊出：“张先生，欢迎你的光临，你预订的房间在这边，我们往这边走……”随后服务生帮你拉起行李……这时候，你会觉得超值对不对，你会想普通的酒店竟然有五星级的服务，真棒！

这还没完。当你从酒店健身房回到房间时（你是个健身爱好者），桌面上竟然多了几瓶矿泉水。哇哇，你会想这么懂我——竟然知道我爱运动、爱喝水，好贴心呀——你被征服了。

第二天，当你临走时，还是在大堂，昨天迎接你的姑娘郑重其事的送了你一份礼物，还说是定制的哦，你非常感谢她，收下了礼物，心想这服务真的太赞了太超值了，下次一定会再来。

看，这就是消费者的峰值体验设计，能够洞察出消费者的关键时刻，让客户留下美好的印象，让你下次再来，一买再买！