关键对话

关键词

确定目标、注意观察、安全氛围、控制想法、陈述观点、了解动机、开始行动

生活和工作中，我们常常会面对以下场景。

• 男女朋友间发生矛盾闹分手

• 同事总是无意冒犯你或喜欢给你提建议

• 指出老板一些不对的做法

• 和喜欢打听小道消息的同事交谈

• ······

以上很多场合对我们至关重要，处理稍有不慎容易导致灾难性后果。那么，我们该如何应对关键对话呢？

首先我们必须了解什么是正确应对的关键对话。关键对话指两人或多人之间的一种讨论，有三个特点：

• 高风险

• 不同观点

• 激烈情绪

置身于关键对话中，我们通常有三种反应

• 逃避
• 积极面对但处理不当
• 积极面对且处理得当

我们都能圆满完成关键对话吗？无论何时何地都能够自然而然表现出最佳行为吗？有时候我们的确能做到，但总有一些时刻，无论出于什么原因，我们表现不够完美甚至是非常糟糕。那么我们如何做才能更好的规避错误把握每一次关键对话呢？如何在面对高风险、情绪化、充满争议的话题时保持公开探讨的能力呢？

以下或许能提供一些思考。

确定目标

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达，对此我深有体会。

当处在一个关键对话中，如果没有审视自己的内心，没有正确的认识自我，总是下意识的争辩不休、沉默不语、自以为是，那么对话的体验和结果自然不言而喻、不欢而散。要想解决双方的问题，只能从自身开始找原因，毕竟唯一能直接控制的人只有自己。

关注对话中自己的真正目的，一定要非常清楚通过对话获得什么，并持续坚守自己的目标。拒绝做出“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择），对话永远是一种可行的选择。

关键问题

• 我希望为自己实现什么目标
• 我希望为对方实现什么目标
• 我希望为我们之间的关系实现什么目标
• 要想实现这些目标我该怎么做

思考

• 明确自己的动机和目标，遇到问题不要想当然认为是由他人导致的，多从自我身上找原因，改变从自我做起
• 不要想当然、我认为、我以为、他应该，要客观理性对待双方立场和谈话内容
• 目标没有明确先不要盲目行动，否则结果很可能是灾难性的
• 当对方反对或质疑的时候，不要慌不择路、自乱阵脚、被带跑偏，要时刻审视自己的初始目标

注意观察

关键对话过程中，我们很难准确意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。我们可以注意观察对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（表现出沉默或暴力倾向）以及自己应对压力的方式。

关键问题

• 我正在陷入沉默或暴力状态吗
• 对方正在陷入沉默或暴力状态吗

思考

• 越晚意识到对话已偏离正常轨道，为此付出的代价也就越大
• 培养“双路处理”能力，同时关注对话内容和对话气氛两方面
• 学会透过细节观察本质。要想知道关注哪些目标，须具备相关知识并付诸实践，只有这样才能发现问题本质
• 当担心对方拒绝接受你的看法时，便会表现得非常强势，迫使对方接受自己。恐惧催生不安全感
• 大多数时候人们不会因为表达内容感到气氛，表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感，不安全肯定无法接受对方的任何反馈
• 安全对话能调动大脑解决问题、拓宽视野范围，只有在安全的对话氛围中才可以畅所欲言
• 当对方失去安全感，避免内心深处“对抗或逃避”式错误心理，学会对沉默和暴力表现做出新的理解，想办法营造安全感

保证安全

尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你想把它拿走，人们脑袋里想的就只有尊重。

一句话说的不合时宜，当对方出现沉默或暴力应对时，，我们可以暂停对话，营造安全氛围，然后返回对话中。

关键问题

• 安全感为什么会出现危机

  •   我是否建立了共同目的（对话启动因素）
    

    •         危机信号
      

      •           自我防御
        

      •           绵里藏针
        

      •           无端指责
        

      •           老调重弹
        

    •         强调“共同”性
      

      •           对方觉得我在对话中是否关注其目的
        

      •           对方是否信任我的对话动机
        

  •   我是否保持了彼此尊重（对话持续因素）
    

    •         指示信号
      

      •           情绪化，从恐惧变得愤怒异常
        

    •         问自己
      

      •           对方觉得我是否尊重他们？
        

• 怎样做才能重建安全感

思考

• 当安全气氛受到威胁时，应当跳出对话内容，不要纠缠于刚才说的话，需要不时忽略对话中遇到的突发情况
• 竭力避免完全忽略对安全感的迫切需要、毫无顾忌说出自己的想法、根本不考虑对方如何接受这些信息这些误区
• 要想解决问题必须对问题进行讨论，不能带有任何掩饰、虚伪、欺骗的成分
• 让对方感到你们对话是朝着同一个方向努力，你关心他们的目标、利益、价值
• 不要急着做出判断，跳出固有思维寻找新的可能性
• 不必时刻保持清晰专业的思考和行动方式，不必追求十全十美，努力做出改善即可

控制想法

世事本无好坏，皆因思想使然。情绪并非无中生有。他人无法让你陷入某种情绪，是我们自己制造了情绪。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
产生负面情绪只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。

通过回顾行为模式、区分事实和想法、留意想法误区、改变主观臆断，我们可以更好的控制情绪。

控制想法

关键问题

• 我的想法是什么
• 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任
• 一个理智而正常的人为什么会这样做
• 要想实现真正目的应该怎么做

思考

• 努力发现问题，纠正错误行为
• 学会用更准确的词汇形容情绪感受。质疑感受，质疑想法，不要相信我们产生的是唯一正确的感受
• 错误想法缺乏完整性，会忽略关于自我、关于他人以及关于我们人际关系等方面的关键信息，只有综合起来才能有正确想法

陈述观点

如果你以个人想法为基础展开对话（并因此扼杀安全感），事实将永远无法得到关注。可以通过综合式陈述法更好的表达自己。

• 分享事实经过（内容方面）

  •   从最少争议、最有说服力的事实谈起
    

• 说出你的想法（内容方面）

  •   说明你根据这些事实得出的结论
    

• 征询对方观点（内容方面）

  •   鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法
    

• 做出试探表述（方式方面）

  •   承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实
    

• 鼓励做出尝试（方式方面）

  •   创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点
    

关键问题

• 我是否对对方观点完全开放
• 我讨论的是不是真正的问题
• 我是否自信地表达自己的观点

思考

• 学会从事实出发。引导对方了解你的行为模式，了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发
• 应该自信，事先做大量准备工作，认真分析想法背后的事实，得出合情合理的正当结论
• 不要堆积问题。
• 分享看法时，在自信和谦逊之间找平衡点。既能在结论中表现适度自信，又能欢迎对方质疑你的看法。
• 目的是推动双方的观点自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。绝对化字眼和夸张表达不会增加影响力，反而会削弱观点的分量
• 要谨慎但不要软弱。对话中越是谨慎，对方会越加开放接受你的看法。表达方式应该给人坦率开放的印象

了解动机

如果无法让对话双方开诚布公的交流观点，那么问题永远无法解答。

首先，我们需要洞察对方的动机，然后采取合适的应对方式。
洞察对方动机

• 询问观点

  •   为什么这么说呢？我想听听你的看法
    

  •   发生什么事了
    

  •   如果你有不同观点，可以直接告诉我
    

  •   别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法
    

• 确认感受

  •   真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好
    

  •   你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子
    

  •   你好像对我很生气
    

  •   你确定要这样做吗
    

• 重新描述

  •   好吧，你看看我的理解是否正确。你感到XX是因为XX，是这样吗
    

• 主动引导

  •   灌液泵--提出一些关于对方想法和感受的猜测才能顺利打开话匣子
    

应对方式

• 赞同

  •   如果完全统一对方看法，应该明确表示出来
    

• 补充

  •   指出一致之处，补充说明对方遗漏内容
    

• 比较

  •   不是指控对方观点错误，而是承认看法不同
    

关键问题

• 我是否积极了解对方看法
• 我是否努力避免不必要的不合

思考

• 自我审视。真诚做好倾听的准备。
• 坚持。耐心。打破恶性循环。不要急于求成。

开始行动

每个人都有能力选择不作为。如何制定决策，记录决策并进行监督检查。

决定如何决策的方式

• 命令式

  • 外部力量对我们施加命令，没有选择权利
    

  • 主动把决策权交给他人，甘听指挥
    

• 顾问式

  • 决策者在做出选择之前需要倾听他人意见
    

• 投票式

  • 适用于强调效率的决策场合
    

• 共识式

  • 场合
    

    •     高风险的复杂问题
      

    •     每个决策者都必须支持最终选择的问题
      

  • 好处
    

    •     巨大的统一性和高质量的决策方案
      

  • 坏处
    

    •     应用不当会浪费大量时间
      

关键问题

• 我们应当怎样决策
• 何人何时完成何种任务
• 如何对任务实施检查评估

最后，在综合应用中，关键对话的原则是注意观察、营造安全感，是正确识别、展开和维持对话的基础。希望我们都能改善自己的对话能力，改善人际关系，每一次关键对话能完成相关信息的自由交流。

以上共勉。