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在职场中，你有没有遇到过喜怒无常、不懂得管理情绪的上级，或是喜欢指责和抱怨的同事？
美国心理治疗师比尔·埃迪把这些容易引起职场冲突的人称为高冲突型人格。
高冲突型人格通常具备四大特征：
•大量“非黑即白”“全有或全无”的极端思考方式
•强烈或不受控制的情绪
•极端的行为或威胁
•有责怪他人（责怪目标）的执念
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我们娱乐的电视和电影里，充斥着行为像是混蛋的人（通常都是高冲突人格者）的有趣故事，然后情节会来个大翻转，让这些人在得到启发后改邪归正。
他们到最后全变成聪明又善良的人（例如迪士尼的卡通，和一些浪漫喜剧），这扭曲了我们在真实世界中的认知。因为不管大家多努力，或天真地相信自己可以改变他们，高冲突人格者都很少会像这样受到启发后改变行为。
许多高冲突人格者平时都很正常、甚至非常有魅力，可是一旦踩到他们的雷，就会无所不用其极地针对你。想着靠忍气吞声解决问题，这是下策；选择硬碰硬，更是下下策。
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如何与高冲突型人格和解？
比尔·埃迪在书里介绍了一个叫做CARS的冲突管理法。
首先，以同理心、关心与尊重架起沟通的桥梁（Connect with Empathy, Attention, and Respect）。
埃迪说，高冲突人士表现出来的挑衅行为或尖锐言辞，可能是他们想要获得你的关心和尊重的方式。大多数人被挑衅或言语攻击时，会本能地反击，这容易使高冲突人士失去理性，提升攻击情绪，最后事与愿违。
埃迪建议，你可以用同理心、关心与尊重，显示出你在聆听对方的话，使对方的情绪冷静下来，把焦点放在解决问题上。
比如，在面对冲突时，你可以说“我知道要处理这种问题很不容易”，然后表现出尊重对方的态度“你的资料整理的真好，特别井井有条”。
第二，分析最佳选项（Analyze Options）。
当对方情绪冷静下来后，你可以思考自己接下来的最佳选项。比如，老板以不专业的态度对你讲话时，你可以举手示意对方暂停一下，告诉对方“请等一下，也许我们可以到会议室详谈，避免打扰其他同事”，或者用提议代替直接回应，提出、说明自己的意见，让对方提问、等待他们的回应，以此缓和他们的激烈情绪。
第三，回应对你有敌意或虚假的信息（Respond to Hostility or Misinformation）。
高冲突人士有时会扭曲真实情况，散播一些谣言，也许你会选择对这些谣言视而不见，但专家认为，无视扭曲的信息和做出过度反应一样糟糕。
埃迪建议，听到谣言时，先判断一下它是否会影响到你所处的环境，如果不会，你可以选择忽略；如果虚假信息可能会影响整个组织，就要使用 BIFF原则做出回应，也就是回应简短（brief）、信息充分（informative）、态度友善（friendly）、立场坚定（firm）。
第四，给不当的行为设立界线（Sets limits on Misbehaviors）。
如果前三个方法都没用的话，这个时候可以“设立界线”。设立界线包含两步：建立或说明自己的规则；提出违反规则后的后果。比如说，同事在办公室和你没完没了地聊天，你可以这样说：“我得赶紧完成这个报告，下午才能准时下班接孩子放学回家，下回再聊。”
