先说一件事。
今日店里来了一位顾客，他对我们跟他推出的产品有抱怨。原因是他有糖尿病，吃了我们的产品后今日测血糖，血糖值高了，他开始抱怨我们不负责任，在明知产品有可能会令血糖值升高还让他吃，说了很多负能量的话，并且让别的顾客望向了我们。这个时候，如果我们直接对顾客说我们的产品不会引起血糖值升高，显然顾客是不会相信的，可是放着不处理，这个顾客的情绪会让店里所有人都小心翼翼，无所适从。只有先解决了这个顾客的问题，才可以做别的事。
正当我打算圆场时候，同事马姐开口了。她说哥，我给你看本书，里面有各种各样的患者对症治疗方法，如果有不适合用的，我们会提前告知他，解决你的后顾之忧。谁知这个顾客更恼了，他说我不看，现在我血糖升高是事实，你说的根本就站不住脚，你们都是骗子，一群骗子！这个时候我插话说骗子生意做不长，可是我们经营了20年，20年的背后是一群负责任的人在付出。顾客还是不依不饶说，你不用说了，说完了还是让买东西，我说错，如果想让你买东西有很多方法，不是让你这么不舒服去进行任何消费。他似乎还是火气很大，这时候我继续说你生气就是因为觉得自己被骗了，本来是对身体好的，结果血糖高了，他说是。我接着说，现在对于这件事你希望我们怎么做你的气才会下？他说我并不是想找事，只是发发牢骚，现在我身体不好，血糖血压高，很容易上火，控制不住，很小一件事自己都会变的无法调和，我希望你们别插话，我发发牢骚发泄一下就过去了。我这时候给他倒了一杯水，因为不知道接下来说的话他会不会生气，希望给他消气，谁知这时候他的话匣子打开，跟我们道歉说他刚才的话有点冲，希望别介意。我赶紧给他台阶下，让他面子上过得去，他能够做这个动作说明他还是讲道理的，只不过他爱要面子。
事情过后，我思索了问题的本质，顾客难道真的不讲道理到那种让人无法理解的地步了吗？当然没有。我和马姐两种处理方式为何他的反应会大不一样？马姐是希望他理解她，他们不是不负责任，而是根本想不到会这么久和花钱这么多。但是顾客牢骚本身从侧面也证明了当时处理那件事情有很多不妥之处，比如开始马姐问题是让顾客明白我们不是不负责任，结果顾客理解为我们是想推卸责任，并再次卖给他东西让他吃。所以越聊越像推荐产品，而我处理事情没有站在自己角度看待问题大多都是站在顾客角度讲问题，把公司五大理念传达给他，他采纳了。为什么第一次销售没有第二次销售更入人心？原因就在于很多人没有换位思考，只顾自个。解释那么多，其实没有那么多的问题，需要我们自己有耐心，也需要有信心。
