【主题】：如何表达抱怨

【片段来源】：《管理技能开发》P.429～430

【拆书家】逆水·涵

【R：阅读原文】

        戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

        第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

        第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

        第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

        我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：用自己的语言重述信息】

        8大问题万能句：在我们对他人心存不满时，采用XYZ模型的方式，可以正确的表达我们的抱怨，达到让对方关注我们的感受和需求，以便做出改变的目标。

         （why）当我们对老板的批评不满时，我们开始抱怨；当我们一不留神买了假货时，我们开始抱怨；当老公无视我的忙碌，自顾玩游戏时，我们开始抱怨……每天我们都会上演各种各样的抱怨，可能是对同事、小贩、朋友、上司或者是自己的另一半……研究发现，人一天的平均抱怨次数多达15 - 30次，然而大多数情况下，他们根本都不会意识到自己在抱怨。

        很多时候，我们希望通过抱怨让他人作出改变，但往往适得其反，我们的指责往往夸大严重性并带有评判，好像我们是对的，而对方是错的。很显然，这些表达方式不仅没有达到目的，反而引发了对方的戒备和反击，于是造成一场争吵在所难免，又或者进入冷战模式。

        也有些人为了避免冲突而不表达自己的不满，但如果内心的情绪没有被及时表达出来，人们有可能会压抑这一情绪，反复沉浸在这一情绪中，从而导致更大的破坏。

        《不抱怨的世界》中说：天下只有三种事：我的事，他的事，老天的事。抱怨自己的人，应该试着学习接纳自己；抱怨他人的人，应该试着把抱怨转成请求；抱怨老天的人，请试着用祈祷的方式来诉求你的愿望。不难看出，对以上三种事的抱怨最终指向的都是我的需求，那么我们可以理解为：抱怨的目标不是为了发泄，而是为了使别人有所改变，关注我的感受，满足我的需求。在本片段中所说的抱怨是指对他人的抱怨。

        （what）本片段向我们阐述了一个帮助我们正确表达报怨，使对方理解和关注我们的感受和需求，并发生改变的XYZ模型（行为—后果—感受），用一句话表达，就是：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感受是Z。”

        （how）具体步骤：

        第一，描述具体的行为（X）。将事件的具体行为描述出来，而不是使用评价性的语言或泛泛而谈，比如：你总是拖拖拉拉的……，你能不能像个男人一样……。

        第二，说出导致的后果（Y）。明确地告诉对方，TA的行为所导致的后果，目的是让他们认清事件对你造成的损害，以便发生改变。

        第三，表达自己的感受和请求（Z）。表达你的悲伤、愤怒或者不安全等感受，解释这些感受是如何干扰你的工作或生活的，并告诉对方你的需求。

        上述三个步骤的顺序可以结合实际调整顺序，而且不要总是使用相同的词语。

        （where）值得注意的是，有时候我们抱怨是因为觉得自己是对的，别人是错的。但事实是基于每个人的认知、价值观和所处的位置不同，很难判定一件事情的对或错。因此，表达报怨的重点是引起对方关注我的感受和需要，以便使他做出相应的改变和调整，而不是通过一味的强调对方的错误给自己带来的伤害，让对方感到内疚而被迫改变。

A1 描述自己的相关经验：

        前天，我去楼下快递柜拿快递，结果打开以后是空的，因为最近正好拍了好多东西，也不知道是什么，只好打电话给快递柜负责人，希望他能帮忙找一下快递员。

        当时那个负责人让我自己去核实一下到底买了什么，根据淘宝记录找到快递员。我有些生气，语调都高了一些，对那个负责人说，“我现在有8个快递，咋知道那个是？现在唯一的线索就是这个快递柜发送的短信上面的号码，我当然是找你核实快递员了！”

        那个负责人一听就不高兴了，说：“你这么说话我就不爱听了，我还感觉很冤来，我怎么知道是哪个快递员放在柜子里的！你问我要，也找不到快递员”当时我也发现那个负责人语调高了八度，于是克制了一下自己，说：“咱们都别激动，我和你的目标是一致的，我们都想尽快找到快递员，但是现在的问题是只有这么一个短信。”听了一下，那个负责人让我把短信发给她，她先看一下。结果很快她打过电话来说，是快递员短信发重了，这个柜子并没有东西。

        反思，我在表达抱怨时，说的行为和结果，但是没有表达自己的感受。而且语调中充满了对方需要负全责的意思，让对方感觉很不舒服，仿佛被冤枉了。

        A1+:我应该这样说：“按照短信去快递柜取东西，结果里面是空的（举事件），没取货短信上也有快递员电话，都不知如何能找到快递员（结果），我现在感觉糟透了，着急又上火（感受）。你能不能想想办法，尽快帮我找一下快递员电话。（请求）

A2 我的应用（目标与规划）：

        目标：计划8号对仍然未按时报表的单位使用XYZ（行为+结果+感受）模型表达抱怨，以便让对方更容易接受我的不满，尽快按要求上报。

        行动：

        ①对本月又迟报报表的人员表达：规定是4号，现在已经8号了还没给我报表，这个月报表又迟报了，（行为）我现在特别着急（感受），无法及时将考核结果发各单位，引起了他们的不满，（结果）担心影响各单位考核进度而导致无法按时兑现奖金。（结果）

      ②表达完后，记录对方的感受和行为，与之前自己总是不做表达只暗自着急的状态做对比，写出这次表达的好处，不好的地方，可以改进的地方等等，形成自己表达抱怨的话术。