一、客诉问题处理:有客诉就是表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方！

表象：客户对产品和服务的不满及责难

实质：客户对公司信赖度，满意度，期待度的体现，也就是公司的弱点以及不足之处。

客诉就是当客户购买产品后对产品本身及企业的服务都抱有良好的愿望及期盼值，如果这个期盼值和愿望得不到满足，心理就会失衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法。

客诉比：客诉比4%，投诉96%。4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但会将她的不满意告诉16~20人客诉不满意。

顾客投诉的原因：1、承诺不兑现问题：预售期间等顾问过度承诺，超出会馆制度要求范围。2、自身情绪问题：客户自身情绪不好，借机体验不好发泄。3、老师或者课程质量问题：老师不矫正，口令不清晰，形象气质不符。4、规章制度问题：不取消课程划卡制度，迟到10分不可以进教室制度。5、服务态度：会馆老师，顾问，前台服务意识差6、管理问题:会员反馈的问题迟迟得不到回复和解决，诉求石沉大海。

客户投诉的心理：服务质量：求补偿心理规章制度：解决问题的心理服务态度：求尊重心理管理的问题：求重视心理自身情绪问题:求发泄心理承诺不兑现:求兑现和合理的解释客诉处理流程：会员接待、安抚顾客、了解情况、方案协商、达成共识、总结复盘

会员接待：网络投诉：每日查看大众点评第一时间取得联系，及时沟通。现场投诉：瑜伽顾问/前台接待，引离现场，减少影响。安抚情绪：1、安抚情绪，第一点2、态度诚恳，要铭记3、肯定观点，卸防备4、马上回应，表重视了解情绪：了解经过、原因、诉求。方案协商：逐级处理，投诉处理权限达成共识：达成一致、邀约练习、感谢监督。总结复盘：1、导致投诉的直接原因2、涉及的岗位人员3、对事件相关人进行处理4、类似案例处理注意点

教学投诉应对话术：1、询问矫正需求（您想要更多的矫正是因为什么原因？）2、确认需求（哦，您是想得到教练专业的指导是吗？）3、表示理解（哦，那我了解。）4、解释（我们有的会员像您一样喜欢纠正，有的会员不喜欢矫正。）5、提供方案（如果您喜欢或有特别需要，那我建议您）（例如：上矫正多的老师的课/上人数少的课/上私教）

客诉处理原则：原则一 ：及时原则二 ：先处理心情，再处理原则三：不做过多的承诺处理客诉的禁忌：1、借口2、质问顾客3、争论对错4、认为针对自己5、妄下断语，怪罪他人6、不能协调合作7、不信任员工的能力

客诉处理禁语：1、不可能，不会发生这样的事。(不信任）2、一分钱，一分货。（自尊心受到伤害）3、这是我们的规定。（不重视顾客投诉）4、这个问题不是我们的事。（不负责任）怎样减少或避免客诉现象：1、重视培训，提升员工素质，提升服务品质2、增加服务项目，超越客户期望3、规范流程标准，减少作业失误次数4、用优质的服务弥补硬件的不足5、对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式。

苛刻的客户比没有客户强！

二、派单分享

状态要好，仪容仪表得体，最好涂口红，你和传单代表了整个公司，要自信，侧边站立，单页拿一头，递客户手上，空闲的时候把单页打开，介绍单页的内容。如客户不接可加一些身体动作，直接把单页放到客户手上，心态非常重要！

方法:可借助道具，状态要好，保持微笑，问问题。

预售与成品店派单区别:1.懒2.没有氛围（发视频或者结伴而行可增加氛围）

状态不好的时候要和店长说，调整好心态继续发单。

收资源技巧:1.见人就夸，夸人夸细节（可夸发型、唇色、睫毛、鼻子，宝妈可夸宝宝聪明可爱）（您的气质特别好，特别适合练习瑜伽，练习了瑜伽就更不得了了）

2.不放弃（三次）（万水千山总是情，加个微信行不行）

先派单后收资源，先给单页，屏保设置成二维码。心要柔软、放松。

话术分享:玩手机肩颈会比较紧张，女生来例假练习瑜伽可舒缓心情，我们会在朋友圈分享一些体式或者音乐，您平时可以在家练习，心情不好时可以听听音乐放松身心呀。平时不会过多打扰您，您着急走的话我们加个微信，我也是瑜伽练习者，可以相互分享一些瑜伽知识。

派单前可演练增加信心，加微信后可发环境图，话术可根据状态调整。

宝妈说没时间:我没让您现在就过来呀，我可以给您分享一些瑜伽知识您可以在家练习呀，也可以带着宝宝一起在家练习呀。

派单目的性不要太强，目的性太强面部表情会表现出来，以纯粹为了你好的方式去加微信。

先夸客户，再自信地说我们的专业性，就算客户拒绝也说加个微信吧，有一半的成功率。

以平和的心态去派单，脑袋空空向前冲！状态很重要，不要哭丧着脸。

有15分钟的融入期，人的大脑有记忆，坚持15分钟会进入到很好的状态。

做好最坏的打算，尽最大的努力去做！

蹲点，每天四条朋友圈，可发针对性的知识，针对当天想出单的客户（比如肩颈、宝妈等）

分享瑜伽 ，分享给不需要的人才是成功！

但行好事，莫忘前程！