6月10日晚上，由卿渡轩运营团队组织的《流程与高效运营》微课堂正式上线，课程由刘新华老师主讲。刘新华老师是国内流程与运营界三剑客之一，著名的流程管理、运营实战专家，有18年的流程训练与咨询实战经验，致力于帮助企业建立自己的管理流程、运营标准和管控体系。本次课程主要有六大核心板块，刘老师采用大量实例将“流程概念”讲通讲透，让听众对流程管理有更加清晰的认识和体会。

课上，刘新华老师首先分享了目前企业存在的六大痛点：

第一，无形资产随老员工消失。无形资产是存留在员工脑袋里的知识与经验。企业发展过程中会培养很多优秀人才，人才培养好之后他可能走了，相应的知识经验就被带走了。

第二，割裂的片段流程导致部门矛盾。它就像我们过去的高速公路一样，一条完整的高速公路被各省界收费站隔断，它不能实现从北京到深圳全过程的体验，司机每到一个站都要停车交费，消耗了不必要的等待时间。

第三，政出多门，员工无所适从。企业规模大了后就有了很多部门。人力资源部、财务部、行政部、销售部，这些部门都有权力出制度、流程、标准，最后导致员工无所适从。

第四，企业月度经营会变成了表功会。很多企业并没有理解月度经营会是干什么，就是走过场，这跟没开没区别。

第五，无效的监管导致权力滥用或无视规则。为什么有的管理者好好的一个人后来变坏了？为什么公司出了那么多规范员工都可以无视，就是监管太弱。

第六，管理和IT的不人性化，导致用起来十分费劲，找规范很难。

刘老师分析企业普遍存在的六大痛点根源都在于基础不牢。基础是什么？就是流程。关于流程分享以下几点：

一、什么是流程？

用通俗的话来描述就是：什么时间，由谁做什么以及做成什么样，流程就是解决这个事儿。流程就是要让新进的员工看完能干活，这就是流程要解决的事。他包含了时间、人、事、结果等的要素。

流程最原始的作用就是传承。知识经验从上一代延续到下一代，把优秀员工的经验和智慧固化下来变为流程，后来的人可以直接按照流程工作，并使办事流程不走样。

二、流程最大的好处是什么？

最大好处是为组织积累财富。积累的是什么财富？无形资产。无形资产不是现金流，是人脑袋里的经验和智慧。新员工可以在无形资产的基础上快速成长。很多企业培养了一批牛人，结果牛人离职，导致公司关键业务很被动，产品不稳定，基本停摆。而企业要想长远发展，就得注重流程的完善，而不仅在于眼前的利益。

三、职能模式的问题

如果说流程管理是一种端到端全过程的有效管理模式，而职能模式就是各部门只管内部事务，不与其他部门形成有效配合，在部门之间形成坚固的部门墙，局部效率高，组织效率却不好。

四、流程管理模式的优势是什么？

流程能实现端到端全过程的管理，从客户要货到把东西送到他手里，各个岗位互相配合好，避免扯皮的现象发生。流程不关注你是哪个部门，侧重客户满意度，侧重团队配合，关注整个过程的绩效。

端到端过程做的好的例子，可以看看海底捞。中小企业的老板一定要去好好体验一下海底捞。海底捞不是靠产品成功的，是靠端到端全过程的服务赚足回头客。从进门到出门全程的服务，海底捞把服务做到妥妥帖帖，能让客人忍不住为他的服务买单。他学的都是麦当劳、肯德基的思维方式，让客户愉快地接受产品，这是他的成功之处。

很多企业为什么产品那么好，却没有卖出去呢。因为客户接受的过程不愉快，靠员工的情绪决定的，心情好就卖出去了，心情不好就没戏了。

那么企业为什么要搞流程？第一，职能分工不清不楚，部门员工间扯皮，最后导致员工之间互相不配合，互相看不上。第二，员工干活靠经验，不是靠流程，产品就会严重受员工情绪的影响，导致产品质量不稳定。第三，员工按经验干活，他最多身体累，但是心不累，而不按规范干活，那身体不累，他可能心累。所以规规矩矩干活，员工会更幸福。第四，企业到一定规模都要搞IT系统，IT系统建设的前提就是梳理和优化好流程。你的流程没做好，IT一定是两层皮，不能保证到公司事务的高效运转。

流程的有什么好处？第一就是传承员工的经验、智慧；第二，谁干都一样，产品稳定；第三，端到端的流程，它是提升效率和客户满意度。

如何做好流程？第一是人性化设计。方便找，能看懂，能操作就是人性化设计；第二是有效的监管。没人监管，把制度流程发出去了，却执行不了。

五、系统化的运营管理体系模型是什么样的？

未来的运营管理体系，就像一套立体的交通系统。这套交通系统把全部交通要素组织到一起，包括路灯、监控、警察、路标、司机等，有逻辑地使公路高效运转起来。运营管理也是一样，把经营要素串联到一起，如目标、机制、资源，有逻辑有体系地运转，从而带动企业高速运转。

六、管理的未来和最终境界

管理的未来是奔着人去的，所以叫人性化。我们用规范来做管理，规范就是制度，流程标准就叫规范，员工找制度流程标准容易。容易找、能看懂、能干活，最终都是冲着人去的。

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