文|赵晓璃
写在前面的话：
在前面的几篇文章中，我想各位小伙伴已经掌握了关键对话的要点了，一场关键性的对话包括：认真审视自我，密切关注关键对话（尤其是对方感到安全感被破坏时），必要的时候恢复安全气氛，另外就是千万不要为自己的情绪找错误的借口。
尽管道理我们都懂了，但当我们开口准备表达自己的看法时，依然风险重重。
当对话双方情绪激烈，或者对话结果充满风险时，我们仍然绝望地发现，自己一开口还是会出错。
这一切是如何发生的？
为什么我们在表达个人观点方面显得如此糟糕和笨拙？
希望读完今天的文章，能给你带来切实的启发和帮助。
一、“怎么办？我在人际关系中总是很无力！”
咨询者真真（化名）最近特别烦恼：“晓璃老师，我觉得在这家公司一天也呆不下去了，我觉得人际关系太复杂了，而且我似乎总是处理不好人际关系！”
“真真别急，你慢慢说。”我安抚真真。
根据真真的讲述，我渐渐明白了事情的原委。
这事儿得从真真的原生家庭说起。
真真是家里的独生女，有一个“独断专行”的父亲，在真真很小的时候，真真的父亲就不给女儿表达自己观点的机会，尤其遇到报考专业、就业等重大事情时，父亲更是不给女儿任何插话的机会，也丝毫不顾及女儿的感受。
天长日久，真真在和父亲的对话中往往会感到一丝恐惧感。
真真清楚，如果和父亲正面冲突，吃亏的必然是自己，于是这些年来，真真形成了一套应对父亲强势的方法，那就是两个字，沉默。
但凡遇到具有争议性的话题或者冲突的时候，真真会表现得像哑巴一样默不作声。
真真按照父亲的意愿，选了法律专业；又在父亲的安排下，来到一家大公司做法务工作。
然而即便在外人眼里看起来光鲜亮丽的职业，真真却感受不到一丝快乐。
相反，真真感受到的，多是“不那么友善”的人际关系。
这不前段时间，真真就遇到了这么一件事儿。
原来，真真在公司里担任法务一职，主要负责审核合同，例如合同是否存在不规范的地方，是否存在法律风险，等等。
结果不查不知道，一查吓一跳。
业务部门有个叫张兰（化名）的销售员，数她的合同违规的最多，真真不禁嘟囔道：“这些合同都有问题，难怪她业绩还不错，原来是合同口子太松了！”
这话不知怎么就传到了张兰的耳朵里。
那一天，张兰没好气地跑来和真真理论：“你在我背后说什么坏话呢？什么叫合同口子松？我业绩可是实打实干出来的！你又是谁？成天没事干耽误我们谈业务？你要知道，不是我们这些人在前线拉单谈业务，你早就喝西北风了！”
真真听到这番话，只觉得心里堵得慌，但看到张兰咄咄逼人的气势，她再次选择了沉默。
“晓璃老师，你说我为什么在冲突中如此无能为力呢？有没有什么工作可以不用和人打交道？我真的感觉自己没用极了！”真真说。
二、想要开启健康对话？你要学会“综合陈述法”
事实上，真真的案例很具有代表性。
在原生家庭里，真真就有一个强势的父亲，很少给真真表达自我的机会；而真真在成长过程中，和父亲的沟通常常采用“沉默”法，在遇到有争议性的谈话内容时，会情不自禁地试图回避躲让。
可是到了职场中，这个问题再次凸显了出来。
我问真真：“你是打算永远都这样缩着？还是以此为契机，彻底转变自己的沟通方式，从而迈开重要的一步呢？”
真真的眼睛一亮：“什么？晓璃老师？你的意思是，我还可以改的？”
“当然了。”我笑着告诉她。
这个方法被称为“综合陈述法”，出自《关键对话：如何高效能沟通》一书，在实践中特别好用。
“综合陈述法”主要有五个步骤构成：
1、分享事实经过；
2、说出你的想法；
3、征询对方观点；
4、做出试探表述；
5、鼓励做出尝试。
这种方法有个大前提，那就是我们需要审视对话的真正目的是什么。
如果你是希望营造良好的沟通情境，维持一段健康的对话，并让彼此感受到安全感，那么你要清楚，自我毁灭式的沉默或于事无补的暴力都是有悖于这个目标的，为此我们必须学习新的方法，而“综合陈述法”应运而生。
显然，放到前文的真真那里，她特别希望能改善和同事的关系，这就为“综合陈述法”奠定了良好的前提和基础。
三、说话这件事，看似简单做起来难
按照我们过往文章的分析，真真的行为方式可以追溯到事实本身。
例如，她发现张兰的合同有问题，这是事实；在此基础上她得出的想法是张兰有意用不规范的合同拉业务，她觉得这种行为是不耻的；然后，她觉得这些业务员拿自己不重视，感到十分气愤；最后，当张兰得知这些后前来找真真理论，此时的真真再次采用“沉默”式应对方式，内心却开始抵触人际关系。
如果真真能够换个角度，从事实出发会怎样呢？
如果她一开始暂停各种臆测和评判，从事实出发开展对话会怎样呢？
这何尝不是更好的解决方式呢？
......
我告诉真真，一段关系的破裂往往就是从一段糟糕的对话开始的，而一段糟糕的对话，往往源于四个字，独断专行。
真真听后颇为震惊：“晓璃老师，我觉得我的父亲就是这样的。但我怎么也想象不到，今天我竟然有了父亲的影子。”
我对真真说，这很正常，因为从小到大，如果一个人不曾习得正确的说话技巧，TA也只能从父母身上模仿，所以就会出现“轮回”：即自己成了最讨厌的父母的样子，然后自己的孩子还要再遭受一遍自己曾经的痛苦。
因此，想要改善一段关系，就要从谈话开始；而一段良好的谈话，都是从事实开始的。
在事实部分，我们尽量不要加入自己的臆测和看法，即便有，也可以用“在我看来......”这样的词语予以澄清和区分。
阐述完事实之后，对方才能平息情绪，愿意听你接下来的观点，这个时候，你再说出想法，在这个层面上，需要注意安全的氛围，你要留意对方的情绪，构建安全气氛，而对比法则是比较好的方法，能确保对方正确理解你的意图。
接下来，你再征询对方观点，看看对方对这个问题的看法；
然后，再试探性表达，这个阶段注意软化措辞，为的是推动观点的自由交流；
最后，再鼓励对方说出不同的看法，慢慢地达成一些共识。
四、真真的关键对话经历
放到真真的案例中，目前的情况就是，真真和张兰闹了不快，真真想要缓和与张兰的关系，于是她让我扮演张兰，和我进行了一番演示。
真真：“张兰，自从我到这里工作以来，我每天都要检查审核你们的合同，之前的那次不愉快我确实有些情绪在里面，看你发了很大的火，我意识到需要和你好好谈一谈。”（以事实切入，不含判断和臆测）
我（假扮张兰）：“你想说什么？”
真真：“我不确定我的想法是否正确，不过前期你的合同确实存在很多不规范的地方，但我并不认为这会影响你的业绩，相反，提前规避些法律风险对你们销售业务可能更有利，也少了很多后顾之忧。当然，也许你认为我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样的吗？”（提出可能的看法）
我（假扮张兰）：“哦，我只是站在个人角度给你提一些建议。以前我们公司的法务都会帮我们处理好这些事情，而不是天天盯着我们让我们自己修改。”
真真：“刚听到你这么一说，我的反应是怎么可能会有这样的法务？但认真思考之后，我意识到可能自己错了。在合同的问题上，或许我们更应该提前和你们做好沟通，看我应该怎么做才能让你们的工作更便利。我只是担心自己不熟悉这里的情况，害怕改错了反而酿成更大的麻烦。”（运用对比法，说出自己的想法）
我（假扮张兰）：“我也只是这么一说，毕竟我一个做销售的，对你们法务工作并不熟悉。不过我只是对比前任法务，说的一点个人看法。”
真真：“好的，感谢你张兰姐。如果你方便的话，可否把前任法务的联系方式给我？或者说，你知道谁有她的联系方式吗？我觉得我有必要和对方沟通下，看自己的工作哪里需要改进？”（征询对方观点）
我（假扮张兰）：“这我哪里知道？不过我听说之前财务部的小王和这个法务关系不错，或许你可以找她问问看。”
真真：“太感谢了。其实我应该早点认识到，我这个法务更应该为你们销售提供便利才是，而不是只考虑自己方便，把很多工作转嫁到你们头上。如果我们后期有更好的合作方法，大家多沟通才是。”（鼓励尝试）
我（假扮张兰）：“嗨，同事一场，大家都不容易。我之前的看法也有问题，我觉得你们总在整合同挺繁琐，但实际上，规范合同也是对销售有帮助的......”
瞧，一场危机是不是就此化解了呢？
根据真真的反馈，她回去按照演示的方法和张兰做了沟通，效果果然不错。
她慢慢理出了沟通的关键，再也不怕和人打交道了。
好了，今天的分享就到这里了。
作者简介：赵晓璃，资深职业生涯规划师，国家心理咨询师，职场作家。著有以职业咨询案例分析为素材的职场畅销书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》，成为职业规划领域为数不多的咨询实战及个人发展实用书籍。2018年职业规划及工作方法干货类新书《从极简到极致：在擅长的领域做一个厉害的人》在当当、亚马逊、京东等平台有售。
