柯磊事件上热搜了，大家都知道了吧。我之前的文章提到过，我曾在一家银行工作过6年，且我的职位一直是一线服务人员。不过我不需要面对面服务客户，而是通过电话（但我不是客服）。所以对这次事件我确实有很多感想，同时我已经离职，写文章的时候顾虑会少一些。
我先大概介绍一下事情的经过，柯磊因不满工行取消了某个短信提醒业务，致电工行客服，后一支行女员工回复了他的电话，两人进行了一番并不愉快的谈话，后柯磊不满情绪爆发了，把这事及这通录音发到了微博。
录音我听了，虽然就短短两分钟，信息量还是很大的。柯先质问女员工为何挂自己电话，又问对方“你觉得你有能力解决这个问题吗”，接着说对方“你怎么那么无知”，这还没完，更夸张的是说了“你给我闭嘴，你喳喳喳什么你，如果我是工行员工，我可不会像你这么白痴的问题问出来”。之后问员工姓名、工号被拒绝，又说“你有人格吗？你有什么人格？”以及“你脑子是不是有问题”，最后来了一句“信不信我现在直接到你的网点来”。
那员工是怎么跟他对话的呢，一开始她先进行了解释安抚，态度还挺好，但沟通到后面她也有点情绪了，所以没有给对方工号或姓名，对话在不愉快中结束了。
这次的舆论几乎都是指责主持人柯磊的，还挺让人欣慰。对，他竟然是一个主持人！一开始我还纳闷这录音从何而来，当我得知是柯磊自己发出来的，我很震惊。如果这是一通客户有理有据进行投诉，而银行员工态度很差的电话，那挺合理。可这通电话怎么听，都是客户问题更大，说话语气内容都毫无素质可言。身为一个主持人，怎么好意思发这种录音出来？还幻想着让大家一起去谴责银行员工？我真的搞不懂，这次再说是炒作、是想红，我都觉得有点说不过去了。
目前柯磊发了一篇道歉文，洋洋洒洒好多字。大概扫了一眼，他以自我辩解为主，有点避重就轻，主要解释了他为何要投诉，强调了他的投诉是非常合情合理的。但我们并不想讨论他投诉内容的对与错，我们更在意的是他对工作人员进行了人身攻击，在这一点上，他真的认识到错误了吗？
干银行6年来，单位里上上下下最怕的就是投诉，可谓谈投诉色变。投诉分为有效和无效两种，有效投诉就是银行方面做错了，包括系统出错、人工操作有误、银行员工服务态度不好等。银行怕投诉，更怕有效投诉。特别是客户扬言要投诉到媒体、网络、y监局等，更是投诉中的“战斗机”。因此，在平时工作时，我们需要经常接受培训。我们会进行录音培训，听优秀及待改进的录音；会模拟与刁难客户对话；会教我们如何安抚各种客户。
经过多年的培训，外加我这人脾气好，当我遇到再无理取闹的客户，也完全可以hold住情绪，保持甜美语气，挂了电话再发泄。回忆起来，我几乎没有过有效投诉，实在是挺庆幸的。但对于新入职员工、或脾气比较急的员工，这真的不是一个容易事儿。
柯磊这事让我想起自己刚入职时，同批入职的同事打电话给客户的家人，被对方质疑身份，然后被破口大骂了N久，骂的非常难听，她一直不敢顶嘴，也不敢挂电话。后来领导听到了这录音，安慰了她，同时教了她遇到这种事就赶紧找个理由挂电话，这样挂电话不会算我们错。不过各部门有不同的尺度，我听到客服部门的同事说，他们是不允许先挂客户电话的，必须等到客户挂了才挂。
在柯磊事件发生之后，我的前同事都说，让我们像电话里这样跟客户顶嘴？不存在的。因为我们真的真的不敢啊！面对柯磊的微博投诉，工行领导携员工上门道歉，永久免除短信费用，客观来说，这事成了一个有效投诉。那如果工行员工完全没有顶嘴，表现的很有礼有节呢？当客户坚持投诉、情绪无法被安抚时，往往也是由领导出面解释。结果看起来好像差不多，但对银行员工来说，就差很多了。如果我们像电话里这样说话，会被扣KPI扣钱还有写检讨，严重的话，可能被劝退……
非银行人员都在为这个女员工打抱不平，觉得她没说什么过分的话啊！可是放在我前单位，包括其他大多的银行，员工就是做的不对。银行人的口号是“客户是上帝”，“客户再怎么错，你也不能跟他起冲突。”所以我们只能忍，被骂被投诉很憋屈，但是习惯了就好了。
自从做了银行服务人员以来，面对其他服务人员，我变得很矛盾。我一边要用自己提供服务的高标准，去要求其他服务人员，经常觉得别人服务的不到位；一边又想想人家也不容易，万一被我害的扣钱砸饭碗了咋办，算了算了。不到逼不得已，就一定不会投诉。就算投诉，也绝对不会无理取闹，更不可能开骂。
看到网上有一句话：我们是服务业，不是“服侍”业。这句真是说到银行人心窝里了，也说到其他服务业工作者心里了。许多人总说干银行是光鲜亮丽的活，只有我们自诩“银行狗”。有个段子是，你们总说累成狗，但有没有想过狗其实并没有这么累……但我不想一个劲的说做银行有多累多苦，每个行业都有自己的苦与累。这件事之所以引起那么大的反响，可能是因为有些人把自己太当“上帝”了。
作为银行人，不可能要求每一个客户都对自己客客气气和颜悦色，那银行人应该怎么做呢？
以前的领导是这样教我们的——客户也是人，也有心情不好的时候，想发泄一下，你就让他发泄，但必须仔细聆听，找到他的诉求点到底是什么。大多客户是讲道理的，当你设身处地为对方着想，帮他解决问题，他往往就不会继续投诉了。之前我遇到过一些客户，刚开始真的很难搞，打电话时我会紧张到心跳加快、手心冒汗。但在运用了一些沟通技巧，使用专业的话术应答，帮他想方法并满足其诉求后，他的态度会突变，完全变了人一样，最后可能还会感谢我们呢。这样的情况，我遇到过不是一次两次。
那有一种客户，只会骂人、进行人身攻击，那是一种极端情况，其实并不多见。但打断客户的话，跟他顶嘴对骂，是万万不可取的！想想你已经好好的服务了1千个客户，就栽在这1个客户手上，你甘心吗？之前的努力不都白费了吗？先心平气和地解决沟通，实在不行的，就去找领导啊。那问工号姓名怎么办呢？这个非常常见，正确答案是要回答！因为你就算不回答，对方也有办法找到你，不说对方更容易不满，还是老老实实的说吧。
总之，保护好自己，是最重要的。
最后我想说，就我从业6年的经验来看，大多客户都是讲道理的。我们作为服务提供者，我们需要不断的提升自己的服务技能，给客户带来更好的服务，这也是我们的职责所在。同时，我希望我们能不卑不亢的与客户进行沟通，而不是一味的退让。
改变能改变的，接受不能改变的。
将心比心，换位思考，世界就会变得更美好。
