前两天有朋友询问，如何在店里拉清单，这看起来是个独立且具象的问题，但我却认为这是每一个华与华方法学习者应该生而知之、融会贯通的技能，我们都学习了很多理论，但是在用的时候，却不知道从哪里入手。我在带乙方团队时会给他们讲述那些是实操型理论，哪些是必要的理论型理论。

在实操型理论中，消费者四个角色就是每个策略师需要在每天的工作中去应用的理论，他绝不是空空的、供人观赏和把玩的理论，以我们服务舶鑫舟山海鲜连锁门店为例，我们会选择典型门店，在门店门口搬个小马扎，蹲点观察，以顾客与店员的沟通为主线去思考怎样优化消费者四个角色中门店需要改善的触点。

比如按照常规的逻辑来说，是需要给爆款产品做专门的堆头，但现场货架狭小，这个就做不了，但是基于现场环境，我们发现吊旗可以充当爆品的外宣，那这个位置就是好的战场。

当我没发现新老顾客与店员的沟通有很多是高频的，我们就想到在鱼框里增加亚克力三角形插牌，表达不同的鱼种的购买理由和烹饪方法。等等。

所以拉每个店的物料清单不在模版上，而在现场基于消费者的四个角色去思考。今天本文日本的一节改善课，就有同样的做法。通过物料的改善来提升沟通的效率。

昨天我简单统计了我们的工作，我们和两组客户开了项目进度会，在自己的工作群里，小伙伴的作品获得其他伙伴的5次点赞，还有两个作业被推倒重来，这就是和一群高手在一起作业的乐趣，每个人保证自己高水平输出，当有问题的时候，大家也会提出不同的观点。互为老师、相互学习。

今天特种兵们收到了新的指令，大概本周日会跟大家分享一个好消息。

鲲鹏领读华与华方法经典书籍第819期

之华杉、华楠《品牌五年计划》56

日本一节改善提案的课程

2017年，华与华组团在日本学习。顾问老师安排了鱼国总本社的一位高管，他给我们上了一堂小组改善提案的课程。其中的内容完美地演绎了运用“松浦九条”来解决问题的方法。

鱼国总本社是一家食堂外包公司，他们也会给一些诸如嘉年华的短期活动提供餐饮服务。这次课程介绍的就是一个餐厅团队的改善活动。这家餐厅一共有9个员工，在一个主题公园为游客提供服务。员工们自己制定了改善活动的主题——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。这叫“明确课题”，我们要改善的到底是什么。既然是改善，那么就有现状，有目标。现状是什么呢？有哪些问题呢？

大家讨论下来，有5个方面的问题：

(1)顾客问询很多。

(2)在前台，顾客经常会陷入混乱。

(3)夜间的利用率增长较差。

(4)有预约的客人的话，位子一下子就会坐满。

(5)店面整体让人摸不着头脑，这样的投诉很多。

对于这样的现状，小伙伴们提出目标：消除顾客疑问，让店面更加清晰易懂，更好地度过快乐的时光。然后总结为一句话——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。

顾客问询很多，到底问了多少个问题，都问了哪些问题呢？接下来就要盘点现状，小伙伴们从10月18日到11月9日，进行了22天的记录。这22天，一共接待了2027位顾客，问了531个问题。

其中问得最多的是点餐方面的问题，241次；关于饮料、巧克力甜点的问题，92次；问厕所在哪里，75次；问水在哪里，49次；问筷子、刀叉在哪里，20次；其他问题，54次。

▲ 现状调查

2027位顾客，问了531个问题，那么就是平均每4个顾客会有一次提问。小伙伴们提出具体目标，在12月15日之前，把顾客的问询次数减少到每15人一次，让顾客们更容易理解，使用起来更方便。

具体改善办法这里不做展开，总之，问题就是答案，只要你找到问题，答案就在问题背面。改善的结果，是问询次数从每4人一次降到了每18人一次。在鱼国总本社这堂课上，老师也讲到了“丰富人生的七个习惯”，核心理念与“松浦九条”如出一辙。

第一个习惯，有意识地行动。从日常开始，不是机械化地、无意识地工作，而是稍微想到什么就立即在工作中实现，也就是带着问题、带着思考，想着如何去改善工作，养成这样的习惯。

第二个习惯，要有计划性。无论做什么事，计划是基本，而且很重要。养成对待工作或突发事件有计划性的习惯。

第三个习惯，调查事实。仔细观察事物，认真调查事实情况。养成调查的习惯。

第四个习惯，制定目标。设定目标，养成明确“想变成这样”的习惯。

第五个习惯，调查原因。所有事情必有起因，不被发生事件的表象迷惑，静下心来，探寻发生的原因。然后思考能解决根本原因的对策，勇敢地实施对策。

第六个习惯，回头看，检查。对工作进行反思和回看对策的效果是否出现、期待的成果和目标是否达成。这个成果请无论如何都保持下去，制定能够维持管理的准则、规定。切忌三天打鱼两天晒网。

第七个习惯，确认变化。自己的变化、成长，向自己和同伴确认，与明日的成长相连接，记日记，自己来确认。

这堂课给我很大的震撼，我看到的是掌握现场全部数据。我最震撼的是他们记录了22天顾客问的所有问题，并进行统计分析，然后制定对策改善。我们言必称大数据，好像掌握了宇宙的秘密。

对自己销售现场所发生的事情，却全不掌握，也全不在意。每一个客户来华与华，都希望我们放大招。其实大多数企业的问题，只是最基本的工作没有干好。没干好的原因，就是没好好干。为什么没有好好干呢？因为从小就没人教过，没有那个素养，没有那个习惯。

除了我们自己学习，在公司经营上实践持续改善，我们还把持续改善封装成一个产品来服务客户，并迅速收到了成效。而我们的改善活动，必然超过店员们自己的行动，因为我们植入了创意的芯片。

持续改善，是企业文化，是员工的素养，最后成为工作习惯。企业文化，就是要把全员打造成为一个“习惯共同体”。其中，我认为最重要的是两个习惯，一个是诚实的习惯，一个是下苦功的习惯。

诚实和下苦功是一回事，功夫没下到位，就是对工作不诚实，对自己不诚实。诚者，不自欺也。当你提出一个方案的时候，你到底有把握没有？没有把握，就是你不了解现场；不了解现场，是你在现场待的时间不够，下的功夫不够。