早晨很想喝红枣芝麻豆浆，就顺手在地铁口的包子铺买了一杯，3元一杯，比我家附近日常光顾的多1元钱，看起来豆浆杯子明显精致一些。但就在喝进口的一瞬间，芝麻发霉的味道瞬间侵占了整个味蕾，之前还很喜欢他们家的青菜包子，瞬间都觉得有点不太香了。
可能我们在日常生活中总会遇到各种各样的小事情，比如某家脏乱差的厕所，一个不给拜访者倒水喝的客户，一家吃出异物的餐厅，一个买到假货的商店诸如种种，在未来很长一段时间，可能就不会再和他们打交道，不用吃他们家饭，不会买他们家东西。
因为这些虽然看起来是小事情，但对于最终客户看来，是你的这些细节，代表了你们整个企业的服务水平。
我所处的行业，是软件解决方案服务。准确的说，也属于服务业。在这个行业，作业流程遵从软件工程管理，每一个工作流程，每一个细节都无时无刻的不再和客户产生链接，而每一个细节和链接的过程，就会存在很多很多类似于我们买到发霉豆浆的小问题，而这些小细节的管理以及标准，尽管CMMI流程交给我们如何按照软件工程的流程来执行18大管理域，也交给我们执行软件项目管理的8大项目管理分支。但最终到执行细节的时候，项目经理的经验、知识体系、服务意识、认知结构等等差异，就会产生很多意想不到的问题。
这些问题累积的多了，客户就会从一个项目经理的身上，建立起一个对于整个企业的认知，毫不夸张的说，他们会认为项目经理的水平和能力，就是这个企业的水平的能力。
在服务业，人们常说的一句话就是“细节决定成败”，但能把这句话践行下来的人却不多，所以在发生任何小事件后，危机公关就显得无比重要。若公关与改进达不到同步进行，企业的可持续发展将在不知不觉间受到冲击。
