2019-01-18
每当牙齿出问题影响到日常生活，却因为工作太忙走不开；或只是想简单做个检查，却得提早几星期预约门诊、排队等候。如果这时有专业牙医能像中午订便当一样送到公司门口，那该有多好？
这间波士顿的新创公司「Virtudent」解决了这样的「痛点」，企业只要线上预约，Virtudent就会在指定的时段派出高水准的医疗团队及设备进驻，为员工进行初步的诊断、简单的治疗。若有必要，再提供进一步的医疗建议和推荐诊所。最后，也会依据个人的保险内容弹性提供付费选项，一站式解决所有烦恼。
本文三大重点：1. 到府服务为客户省麻烦，避免「小问题」变「大毛病」。2. 从消费端转向企业端：为员工省时就是为公司省钱。3. 远端医疗新创的优势与风险：弹性、快速却缺乏深度。
创新点：把牙医诊所送进办公室，让看牙就像买个下午茶。
创办人Hitesh Tolani的父母在他一岁时，就从西非的狮子山共和国移民到美国，经营服饰店维生。
到了青少年时期，Tolani的父亲不幸过世，母亲也罹患乳癌，她一边得接受定期治疗，一边还得照顾店里生意，维持一家大小的温饱。但雪上加霜的是，Tolani的父亲当年提出的居留权申请在他过世后失效，无法适用于遗族，一家人面临着即将被移民局驱逐出境的困境。
当时，Tolani已经获得几间高中的奖学金，但其中只有Wofford学院愿意在他的身分问题还没解决的情况下给予入学承诺。Tolani没有愧对这份信任，入学后表现优异，Wofford学院积极协助他向参众两院议员陈情，当地的报社也刊登了他的故事，引发3万5千名民众自发性连署，形成一股舆论压力。最终，就在Tolani毕业没多久，在多位参议员的努力之下获得了合法的居留权。
高中毕业之后，Tolani进入宾州大学（University of Pennsylvania）攻读牙科学位。理所当然成为同侪之间的「牙科顾问」，提供各种疑难杂症的简单咨询。就算毕业后，各奔东西的老同学们仍不时寄来自己的检查报告、Ｘ光片寄给Tolani，想听听他的意见。这让他开始思考，如何将科技导入牙医诊疗，用新的商业模式服务更多人。
1. 到府服务为客户省麻烦，避免「小问题」变「大毛病」
2012年，美国有高达4千9百万人没有牙科相关的保险，普遍高昂且不可预期的费用，让许多人虽饱受病痛折磨，还是选择咬牙忍耐。
另一方面，对有保险的人来说，看牙也是件大事：先浏览长串的清单，确认保险内容涵盖哪些项目，再预约保险业者合作的牙科诊所；经历等待，到了预约当天还得向公司请假半天，开上几十分钟的车到诊所。最有趣的是，很多时候花了大把功夫，需要的只是10分钟的简单洗牙而已。
而Virtudent的服务模式「打包」了就医流程，省下大把心力；「拆解」出预防先于治疗的程序，把宝贵的时间花在刀口上。
Virtudent接受企业客户预约后，会派出牙科卫生师带着自行设计、只有公事包大小的整套工具，以及远端视讯设备进驻办公室，找个空间做为临时诊疗室，为员工提供全口检查、口腔清洁、蛀牙填补等初步的治疗，过程中拍下的相关影像、Ｘ光片会同步传送给专业牙科医生进行判读。
结束之后，员工会在2天内收到报告。如有必要，Virtudent会依患者的保险内容，为他们转介合适的当地牙科，预约做进一步的处理。最后，可选择以现金付费、也可以授权Virtudent直接请领医疗保险支付。
比起传统流程，Virtudent让员工只需走几步路、看诊过程几乎不超过45分钟，还不用自行处理保险给付，既省时又省力。
2. 从消费端转向企业端：为员工省时就是为公司省钱
Tolani刚创办Virtudent时，目标客群锁定一般消费者的「到府服务」，也从哈佛创新实验室（Harvard Innovation Lab）、MassChallenge等创业竞赛中赢得许多奖金，作为公司初期营运的资源。
然而，随着服务的范围增加，Virtudent的人力派遣渐渐紧绷。由于每次出勤能服务的人数太少，直接垫高了营运的成本、服务也无法规模化，若价、量都不能持续成长，终将面临商业模式无以为继的潜在风险。
于是Tolani开始研究，他分析了美国牙医学会（American Dental Association）的统计资料，发现许多人开始工作之后，看牙的频率就大幅度降低，有些人甚至两三年才进一次牙医诊所。「很多人过去5年来都有持续缴交保费，却因为工作太忙根本没机会使用。」此外，也有许多年轻人离家求学、工作后，少了父母处理保险，根本不知道该如何自行加保、预约看诊。
因此，Tolani决定把Virtudent服务的对象转向这些埋首工作的上班族。想打进企业客户，第一关就是负责提供员工医疗福利和保险的人资部门。为了让人资部门买单，Virtudent的卫生师们跑遍了波士顿的大小企业，一边宣导口腔卫生的重要性，一边展示自家的「云端」服务，如何深入办公室为员工进行洗牙、补蛀牙、涂氟等基础防护。
从初期消费者导向转为企业导向，Virtudent提高了服务的价值，让企业员工在不影响工作的前提之下，花最少的时间金钱换来一口好牙。对企业而言，也不需自己盖一间员工专用的牙科诊所。根据统计，企业员工每年因看牙请假的时数高达1亿6千4百万小时！若这些浪费在交通、预约排队等候的时数全数转换为生产力，会为企业省下相当可观的成本。因此如新创公司WeWork、健康保险公司Maxwell Health都成为Virtudent的客户。
3. 远端医疗新创的优势与风险：弹性、快速却缺乏深度
根据美国牙医学会统计，延迟就医或缺乏预防性治疗造成病情的恶化，平均会让后续的医疗花费增加12%-15%，而加重的负担又令患者一拖再拖，形成恶性循环。呼应Tolani的商业模式中，最重要的概念正是：「预防先于治疗」。
Virtudent的获利著重在前段的「预防性诊疗」，实际上不会执行植牙、治疗牙周病等较进阶的医疗行为；而是经由牙医师开出检查报告后，转介给当地的诊所进行。因此，Virtudent只需聘雇大量、薪资较低的卫生师到第一线进行简单的医疗行为，而后续诊断只需少量、薪资较高的牙医师在远端处理。如此一来，人事及设备成本都能获得控制。
然而，因为Virtudent做得不深，加上成本与人力高度相关，他们必须把量做大并提高效益才能维持稳定获利。因此，除了以优质服务稳住既有成果之外，把相同的模式应用到眼睛、耳朵等其他科目的「横向」扩张，再整合医疗保险业者、当地诊所推出综合方案，「纵向」提高附加价值，才能让Virtudent在竞争越趋激烈的医疗新创产业中站稳脚步。
在台湾，虽然看牙医不像在幅员广大的美国耗时，国际认证的高品质健保也相对便宜，Virtudent「云端牙医」的概念或许缺乏商业上的获利空间。但远距医疗弹性、机动的优势正好适合偏远乡镇的预防医疗服务，行动不便的当地居民就像被困在办公室的上班族；若能定期深入各个角落，以简单器材提供各科检查，「早期发现、早期治疗」就能降低后续重症衍生的医疗成本。因此，能否将Virtudent的经验和服务模式在地化作为公共服务？值得相关政府单位思考。
