《民航服务、沟通与危机管理》
继续和大家分享关于服务的书……这次和大家聊聊民航服务那点事……
《民航服务、沟通与危机管理》作者：陈淑君、栾笑天
准备部分：阅读这本书的目的
找到提升民航服务品质途径和方法，助力航空服务质量提升。
预习部分：为什么决定读这本书
本书针对性较强，内容集中，指导性强。
本书同是陈教授的著作，希望通过再次深入了解学习民航服务技能，找到现今存在问题，为提升服务质量贡献力量。
复习部分：找触发词和提问
1、感兴趣的词（触发词）：
服侍／服务效率／三A／服务原则／内部服务关系／权变沟通／内部沟通／冲突管理／现代服务意识／服务释义/行业界定/隔离原则/五心/调停/360法则/动之以情，晓之以理/道境智商
2、向作者提的问题：
问题一：如何做好有效沟通？
问题二：如何处理投诉？
问题三:如何进行有效危机管理？
激活部分：解释触发词和回答问题
①感兴趣的词（触发词）的含义：
服侍——
服侍就是伺候、照料。它的标准不可量化，以旅客满意度为标准。保持与旅客的适度距离，注意热情服务无干扰。
“三A”——
接受服务对象、重视服务对象和赞美服务对象。
权变沟通——
沟通中的应变就是权变沟通。强调的是适应和灵活，需要不断调整自己，适应服务环境。
现代服务意识——
主要包括:主动服务意识，先做先解决问题，为旅客服务的目标是让旅客满意，信守服务承诺为旅客带来欢乐。
服务释义——
Service
S-smile微笑
E-Excellent出色
R-Ready准备好
V-Viewing看待
I-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
五心——
尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。
逆境智商AQ—
衡量的就是一个人应对挫折、逆境的能力；就是在“危”难之中把握“机”会的能力；危机是危险，更是转机。
②作者如是回答问题：
问题一：如何做好有效沟通？
要有正确的心态，利用基本形式，语言沟通和非语言沟通形式，采取主动沟通和包容沟通，达到应有的效果。沟通时发挥有效沟通双向沟通的特征，具体行为为:说、听、问。
问题二:如何处理投诉？
根据不同投诉旅客类型（理智型、失望型、发怒型），依据处理原则（隔离、安抚、底线），通过恰当沟通技巧化解旅客矛盾，解决问题，达到旅客满意。
沟通技巧包括:承认旅客投诉的事实而不是去辩解；表示同情和歉意；寻求旅客要求并承诺采取措施；感谢旅客的批评指教；快速采取行动并纠正错误；核查旅客满意度；总结经验教训。
问题三:如何进行有效危机管理？
首先要有“居安思危”的危机意识，培养凝聚企业的内力。进行问题管理，提出问题，解决问题，注意关注细节。遵循“两要”原则（要诚实；要尊重旅客的感受），“两不要”原则（不要过度反应；不要过度承诺）。利用危机管理法则进行有效管理。
危机管理法则包括:“24小时”、“核心立场”；“绝对领导”；“单一口径”；“360°”；“最高利益”；“信息对称”；“留白”；“媒体友好”原则。
明天我将继续和大家聊聊民航服务……明天见！
