我一直坚持做对的事，工作几年来：我习惯思考使用工具优化自己的工作，有时候因为眼界视角有限，方案并不是很完善，这时候感谢我遇到的高人，是他们帮我指点迷津。但这些方案最近管理方向速变，让我觉得：管理才是最高的艺术 。
我总结这几年做的最骄傲的产品有三件。但是每一件产品放到最近裁员潮，我都要反问一下自己，我做的对吗？
第一件产品：权限工作流设计。这是我的第一个产品，也是我到现在也颇为满意的产品 。之前权限工作流虽然配置部门有三十几个但每个工作流都需要经过同一个人，然后经这个人人工转派。所以批权限的人每天都要审批300条以上的工作流，有个小姑凉每天早上出门上班都红光满面，但批了一天权限晚上下班就灰头土脸。后来我短暂学习后把权限做了重新配置，直接留向配置的30多个专业部门。我们称为权限2.0，他以简洁的页面，高效的流转，至今被用户称赞。
但工具化后优化掉了我的同事，我至今对他心存愧疚，也不知道他现在过得好吗？
第二件产品：架构工作流优化。工作之初，最多的时候我每天要批30多个工作流，手动调整近百个组织架构变更。有时候因管理和系统兼容性差还会发生业务震荡。印象最深的我调整昆明转运中心的架构，业务震荡了3天，强装、丢货、投诉各项品质数据乱成一团，我想转运中心总监一定是怨恨我的吧！后来我花了近2-3年时间将4-5类架构工作流风险最低化后，并通过流程改进和设计实现工具自动调整。自动化一年多以来基本无大的异常，比如昆明，如果不幸出现业务震荡顶多也就震荡十几分钟。现在的我和全组再也不用批工作流，手动调整结构，再也不必经受无谓的加班。
产品是好产品，直到现在我依然为此骄傲。但当前公司开始裁员潮，每一个人都战战兢兢如履薄冰，而我之前自诩架构专家，现在不自嘲的说工具已经代替我了。我把自己的工作优化没了，没有工作量，就接不住资本的刀。所以难免不焦虑。
第三件产品：会话工单话。之前的服务台采用的会话模式，一个月10w会话量，成本近50W。这个模式有多少优点就有多少缺点问题，优点：响应用户问题快速，会话量多，客服能赚到钱。缺点：解决链路复杂，客服解决不了需要生成工单，但客服理解能力有限，往往生成错误工单。数据不透明，分析难度高，无法精准识别问题 。重复会话多等等。
从itil管理的角度上，我建议是工单化，放弃会话模式由用户直接填报工单。这样更高效也更准确方便管理。事实证明工单话的确数据更直观更方便管理，客服会话成本降低近五成。
但这件事情无论从用户还是客服，都持抵触情绪。用户觉得不能即时聊天响应不那么迅速了，客服觉得对他们技能要求高了，而且他们工单少，赚不到钱。尤其是在裁员潮砍成本的当下，连我自己都要反问自己：我做的对吗？成本一年借降了几百万，但是指标反而压下来的更多：之前有外包客服帮忙支撑，领导可以通过优化外包细水长流保护自有的职工。但现在外包也只剩不到100万预算，优化空间极低，所以保护伞是越来越小。
不自嘲的说：这个举措差点儿干掉了我们部门。
产品是好产品，为什么不能笑傲江湖，甚至当下变成资本好刀了呢？是因为时间变了，风向变了。或许任何时候皆难两全，所以管理才是最高的艺术吧！
