内容来自《行为设计学》
如何让产品开发人员更关心终端用户？
•指挥骑象人。指明目标。我们应该描绘出产品推出后广受用户好评的光荣图景。这批工程师会成为软件界的英雄，简历上将有一笔永远卓著的功勋。用心倾听消费者的需求，只不过是加速荣誉到来的简单办法。制定关键举措。我们是否清晰地对工程师说明了要求？如果我们只是告诉工程师产品的“易用性”被评价为“差”，请问他们该拿这句话怎么办？工程师的骑象人会长时间地原地兜圈子，尝试从几十种可能的修改方案中选出一种方案。制定关键举措是我们的责任，给工程师提要求的时候请补上一句：“我们希望用户在进行‘旋转’操作时更方便。”
•激励大象。找到感觉。在微软，软件工程师会受邀参观可用性测试实验室。在实验室中，工程师可以通过单面镜亲眼看到试用者如何挣扎着使用软件。参观效果非同一般。测试实验室主管称，当工程师看见使用者时，“心里马上浮现出20种想法。首先，你马上对使用者产生同理心。以前那些胡说八道的解释——‘嗯，真的不会用，看看说明书就好了’，或是‘我的设计很棒，只不过你找了6个笨蛋’，诸如此类的想法马上就消失了”。影响他人。工程师也许担心，一旦修改代码，就意味着自己能力不足。（第六章有关“定型心态”的段落中会有更详细的阐释。）我们需要强调的是，一位软件工程师是否优秀，并非取决于第一版代码的质量，而是在编写时能否解决可能遇到的难题。我们应当对巧妙解决用户问题的方案给予赞赏。
•营造路径。培养习惯。用户反馈意见是否在软件开发流程中最适宜的时间被提出？工程师有一套规律的工作习惯，我们能否让用户测试环节与现有习惯更好地衔接起来，以免让路径变得过于复杂？调整环境。许多公司的工程师配有最先进的电脑。这对于产品开发来说很好，但不利于形成对用户的同理心。一位主管曾说，每当工程师使用的机器比用户领先一代时，设计出来的软件总是存在易用性问题。为什么？因为工程师想象不出自己的软件在普通机器上的运行速度有多慢。解决办法：要求工程师使用和一般用户相同的计算机来编写程序。（这是微软公司已经采取的另一种解决方案。）
