背景：某从业4个月的地产顾问，目前还没有客户成交，内心特别着急， 多次沟通后，客户已经确定预定要悉尼某项目的户型， 几天没有联系的客户突然打来电话。
客户：我想了解下墨尔本的房子，你帮我找几套。
顾问：怎么想了解墨尔本的房子呢？不是定了悉尼的A项目吗？
客户：我听说悉尼房价在下跌，我查了很多相关数据，确实如此，我想了解下目前你们墨尔本有的项目。
顾问：不可能的，悉尼的房价不可能跌，你在哪里看的数据，那些都是不专业的网站发布的数据，你投资就选择悉尼，移民自住才选择墨尔本，你现在投资那就定悉尼的项目是最好的
客户：你再给我找几套墨尔本目前售的项目
顾问听完后，赶紧跟他介绍了好几个墨尔本的项目，挂完电话后顾问内心放松下来，去请教上级，这个客户需要怎么办？如何做接下来的应对。
上级：此人不好搞，别跟他浪费时间，寻找更具有价值的客户。我早就跟你们讲过，不要被客户牵着鼻子走
同事：这样的客户要狠一点
听完同事和领导的建议，她内心更加忐忑不安，也不知道接下来怎么办？
那以上客户的情况我们有没有其他回复他更好的选择呢？换一种方式是不是可能更有价值！
以上对话有4个角色，分别是顾问、客户、同事、上级，我们分别来看看每个人的表达方式如果做一下调整，最后结果可能发生很大的变化。
上级：此人不好搞，别跟他浪费时间，寻找更具有价值的客户。我早就跟你们讲过，不要被客户牵着鼻子走
几个月都还没成交客户的顾问，心情是着急又有些焦虑的。 面对客户的每一个需求，都不敢轻易拒绝，难以避免被客户牵着走。
上级面对下属这样的寻求帮助， 可以有三种选择，哪一种方式有助于客户成交这个目标的实现呢？
（1）批评指责——后果是顾问的焦虑和不安，对上级的不信任，后果不仅是当前这个客户的不成交，长远更可能是团队不稳定。
（2）给予个人看法和建议——如果客户疑问得到解决，顾问对于上级更加信任也会越来越依赖，未来上级更像保姆，总是在帮助下属解决问题，如果依据上级给予的建议方法没有解决客户的问题，顾问会质疑上级的专业能力。
（3）理解顾问这件事情表现好的一面是什么，并引导顾问去寻找合适的方法，
例：你能在一遇到客户的问题就过来和我交流，这个事情你做的特别好，1是及时反馈，2是不断总结发现，也能看的出来，你是对自己有更高要求希望赶紧把业绩做出来。（这个部分是肯定顾问寻求帮助的正面部分）
引导顾问去发现并解决问题可以有几个方向：客户现在担心的是什么？你期望如何说服你的客户听从你的建议？客户是不是真实意图在纠结是否价格在跌的事？你期望我给你什么样的帮助 。引导顾问从客户的角度，顾问的角度，多维度去思考，当顾问不停切换角度思考的时候，就是真正在提升进步的开始
同事：这样的客户要狠一点 ，（如此表达的同事，必然和提出问题的顾问当前的情况是不一样的。看的出来这个顾问是平时业绩不错，且在面对客户的沟通之中，性格较强势具备主动权能引导客户的人，当前，同事能给予顾问的帮助不是“狠一点” 再说狠一点也并不是一日可以速成，那是基于大量的客户成交，唯一能给予的帮助是让新顾问感觉到有帮助，自己的付出是有人看到的，例：看到你遇到这么不好应对的客户，客户提这个那个要求，你依然尽心尽力的满足他的要求，真是太不容易了）
客户：我听说悉尼房价在下跌，我查了很多相关数据，确实如此，我想了解下目前你们墨尔本有的项目。
顾问：不可能的，悉尼的房价不可能跌，你在哪里看的数据，那些都是不专业的网站发布的数据，你投资就选择悉尼，移民自住才选择墨尔本，你现在投资那就定悉尼的项目是最好的
针对以上和客户的对话，产生分歧的关键点在于，客户自己通过一些渠道了解到悉尼目前房价有下跌的势头，希望关注相邻的墨尔本，顾问给予的反应是拒绝客户的观点，到最后还是满足客户的要求寻找更多的项目，最后可能陷入的局面是客户不断的有新的想法，顾问不断的寻找新的项目。以上对话中隐藏信息，客户想表达他做决策是理性专业基于某些数据做判断的，且已经体现对顾问的专业能力不足够信任。
在此刻需要解决的问题是深层看到客户在关注的是什么？担心什么？并看到他这些担心正的一面；
改进对话： 你是说你查阅很多悉尼目前房价的相关数据，感觉悉尼房价有下跌的趋势，你想多了解下墨尔本目前的一些项目，能有些对比是吗？你也是担心自己投资遇到风险，几次接触也能感觉你特别专业用心，谨慎投资，眼光独到的人，难怪你看了一些数据后，你有些担心悉尼的房子投资是不是最佳的选择。你能第一时间就把你的想法告诉我，感受到你的信任和坦诚。你想多了解下墨尔本的一些项目，也是想做更稳健的投资，同时我也想说说我的看法，你说你看到一些数据，目前据我们各项指标看来，没有一项数据显示有这个下降的显示，
以上对话，如果直接拒绝客户的意见，客户是不能接受顾问认为的最佳投资选择，充分理解客户的需求是想要自己投资安全，不看到客户这些隐藏表达，顾问说什么，客户都是不够信任的。当理解到这层意思后，客户接纳之门已经打开。再后再表达自己的观点。
任何一次沟通都可能存在千变万化的路径，基础的原则我们需要遵守。
1、我们的谈话的目标是什么，期望达成什么？客户表达真实意图是什么？不做情绪的回应
2、面对意见不一致的时候，永远先理解对方，即使对方观点听起来没道理，也需要发现你认为的没有道理后面他隐藏的道理
3、有效果比有道理重要
