营销:移动中的消费世界(七)

一、顾客终身价值

顾客终身价值

这个背后透漏出的是企业有多重视顾客。比如,一个顾客的终身价值是20万,企业会真的在意这个顾客的想法,因为它想要赚的是20万,而不是100块。

顾客资产

一个企业所有顾客的终身价值(CLV)的总和就是顾客资产

顾客资产由以下几部分组成:

顾客资产的来源

博客的营销流程

博客的营销流程

二、维持客户关系

维护客户关系

维持客户关系需要:

  • 定期追踪顾客满意度的变化
    1. 辨认并理清顾客重视的产品属性/利益
    2. 评估每一个产品属性/利益的重要程度
    3. 评估企业在每一个产品属性/利益的表现
    4. 决定改善顾客满意的优先顺序
    5. 评估企业本身和竞争者的表现差异,是POP(平手点)或POD(差异点)?
追踪顾客满意度
  • 提高诱因或者转出成本
    1. 财务性诱因
    2. 社会性诱因
    3. 结构性联结
提高诱因或转出成本
  • 回应顾客抱怨
回应顾客抱怨

顾客忠诚度

维持长期顾客关系的关键 = 建立忠诚度

先了解顾客对什么忠诚:

  • 技术(Android VS Apple)
  • 产品类别(NB VS Pad)
  • 品牌商(Samsung VS iPad)
  • 零售商/经销商
  • 销售人员(小李 VS 小王)
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