课程主题：DISC妙解服务冲突
海峰老师说：凡事必有四种解决方案，今天我想尝试用DISC的思维方式来解决服务冲突。
问题一：大家都有过投诉经历吗？
问题二：你是因为什么而投诉的呢？
问题三：你的投诉有效解决后，你还会去光顾曾经投诉过的店、使用他们的产品或体验他们的服务吗？
结论：不一定
投诉是一场危机，也可能是一个转机，有经验的客服人员会应对恰当、抓住时机，这样就可以把危机变成转机。
案例：客户来办理业务，系统故障，业务没有办理成功，而且还丢了身份证，在柜面询问时，柜员说刚才还给他了，但客户非得让柜员寻找，说女儿从外地赶来，办理业务不容易，明天回程还需要，柜员说：我们去看监控了，的确是给您的，不信你可以来申请调取监控。此时，事件非但没有得到解决，投诉反而升级了。你觉得为什么投诉会升级呢？如果你是服务人员你会怎么解决这位客户的投诉呢？
案例分析：客户有情绪就代表需求没有得到满足，解决方案：要么满足客户需求，要么满足客户情绪。
那到底如何判断客户真正的需求是什么呢？
我们可以根据对事还是对人、反映快还是反映慢，将投诉的客户也分成四种
D：关注事、反映快。这类客户往往会因为业务没办好，产品有问题而产生投诉。
外在表现：脾气大、声音响，升级方式可能还会有肢体冲突！
应对方式：快速响应、迅速隔离、快速解决。
I： 关注人、反映快。这类客户往往觉得产品不丰富、服务过程无聊，等候时间长等问题产生投诉。
外在表现：喜欢教育、喜欢表演，肢体语言丰富等等
应对方式：通过询问，激发他的专业度，听他“教育”，一般“教育”结束，问题也解决了。
S：关注人、反映慢。这类客户往往是因为不够安全、隐私没有得到保护、自己、家人或朋友的没有得到尊重受而产生投诉。
外在表现：喜欢你们关注他的感受，最受不了看不起他，有点自卑。
应对方式：真诚倒歉，先处理心情再处理事情，得到认同比事件本身更重要。
C：关注事、反映慢。这类客户往往会因为折扣、优惠、性价比等问题产生投诉，这类客户往往比较理性，不吵不闹，条理清晰，但会默默收集服务不好或产品不好的证据。
外在不太容易识别，经常有延后投诉的情况。
应对方式：不轻易就事件内容倒歉，收集证据，有理有节，可以就服务不周到地方，提出改进建议。
客服人员平时工作中要仔细观察，识别客户的各种风格，用客户喜欢的方式去服务或沟通，从源头上避免服务冲突的产生。
应对服务冲突的DISC结构：I开头+S询问+D解决问题+C后续改善！
