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        前几天工作之余和朋友聊天，一个朋友问到该如何给公司下面小伙伴订立一个合理有效的KPI，指标是下载量？活跃数？内容贡献度？付费转化率？在这篇文章里给大家聊聊用户运营的知识体系。

行文脉络

拉新

        不管是用户运营还是产品运营，我都将新用户的获取作为第一个且为重要的步骤。伴随着互联网人口红利的消失，流量获取费用越来越高，拉新之前首先需要明白，你即将拉来的是目标用户吗？再来搞清楚如何获取他们。

定义你的目标用户

       我在上篇文章曾经介绍过目标用户的重要性，那么如何定义你的目标用户呢？

产品属性+人群属性

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        滴滴产品初始功能点是为了解决C端大众出行叫车不便问题，目标群体是有打出租车需求的出行人群；在B端为了降低司机空驶率，多挣外快的痛点，目标群体是出租司机。

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       OFO打着共享经济的旗号产生，OFO产品所解决的是短途用户开车拥挤，打车价格昂贵，走路又太远的痛点，开始的目标群体定位在校园，校园外的目标用户则是一线城市年轻上班族。

如何拉取目标用户

        滴滴找到了目标用户，所以你可以经常在公交车站、出租车公司、偏僻郊区看到他们的身影，在这个第一阶段滴滴靠的还是地推手段拉取目标用户。而OFO目标用户相对年轻，一方面在线下大量铺放车子，引起大家好奇，另一方面通过公众号、微博进行线上的宣传推广。

         那么还有其他的哪些拉新手段呢？在这里我汇总了一些常用的拉新方法。

总结

        找到我们的目标用户之后，根据漏斗模型就会涉及到用户运营接下来的几个步骤：留存、促活和付费。

留存、促活、付费

总结

        在我看来，留存、促活和付费三者是息息相关的，留存率高，参与产品的持续使用的人才会多，导致活跃用户和付费用户才会多；而促使用户活跃的一些手段同样可以提高留存率，转化付费的用户也会多；而产品付费的制定也一定程度上影响着用户的留存率和活跃度。

流失用户

        流失用户，是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户。留存的第一点我想说的是如何定义用户的流失。

        这点很重要，比如购物类型的产品是在一定时期内没有打开产品了？还是在一定时期内没有消费记录？一定时期是一周还是一个月？UGC、PGC类型的产品，用户是多久没有内容贡献了？还是没有打开内容，点赞、分享、打赏？而资讯类的产品，用老用户多久未登陆访问了？

        对于流失用户的界定依照产品服务的不同而标准不同，根据目标用户行为维度，然后用户活跃、流失的关键维度，再进行流失判定。

留存用户

       首先我们要搞清楚，用户为什么会流失，这个时候需要建立流失的预警机制。

如下图所示

总结

        找到用户流失原因之后，进行有针对性的改进可以减少用户的流失。产品定位不清晰导致没有细分人群使用，精确产品定位，提炼出产品的核心，满足用户需求；用户使用渠道不顺畅，是否可以优化现有的渠道或者更换更好的渠道以减少用户流失；产品的技术问题、操作问题可以请行业牛人来完善软件，减少用户的操作步骤以减少用户流失；更新后功能变动可以做一份更新后的新功能指引教程，让用户更快更好的使用产品的新功能；还有一个原因是目标流失掉的不是目标用户，这个时候可以做一份用户画像，精准找到目标用户，减少不必要资源的浪费。

那么如何提升用户活跃度和付费率呢？

        我一直认为做用户运营其实就是在不断的了解人性，佛语也说爱恨愁贪嗔痴，在用户运营过程中，我们可以利用人的贪婪性、虚荣性、好色性、懒惰性、好奇性来提高用户活跃和付费的转化。

下图为我做了一些简单的归纳总结：

举个栗子：

        3.7日，陌陌发布2016年财报，用户活跃和付费均达到历史峰值。陌陌这个产品利用了人的好色性打开市场，同样利用好色性大大的提升了用户的活跃和付费意愿，成为社交行业的一个独角兽。

用户挽回

哪些用户需要优先挽回

        我们在做用户运营的时候会根据一定的维度将用户划分为ABC三类，A类即为活跃度高付费率高的用户，B、C类用户活跃度和付费率依次降低。所以在用户挽回中我们也要参考一定的标准进行用户挽回。

我建议参考RFM模型

R： Recency    最近一次消费 流失用户最近的一次消费时间是这周还是这个月，还是三个月之前，在用户挽回时优先挽回消费时间最近的用户。

F：  Frequency 消费频率  流失用户日常的消费频率是多少，每日消费次数、每周消费次数、每月消费次数各是多少，优先挽回消费频率高的用户。

M：Monetary    消费金额 流失用户平均每次消费的金额是多少，消费总金额是多少，优先挽回消费金额大和总额多的。

        当然三者之间有可能会出现冲突的用户，例如消费金额大但是频率低，这个时候需要根据产品的目标进行考虑，若是产品消费频次本来很低，建议优先挽回单次消费金额大的用户，若是产品消费频次高，建议优先挽回消费频率高的用户，再对产品品类进行优化，提高客单价。

挽回用户常用手段

        挽回用户的方式很多，基本上都是编辑好文字内容通过几种可达到用户眼前的方式来再次引起用户的注意力，下面为几种常用的方式。

总结

最后附上4条用户运营的心得：

1、用户运营要把控好节奏。

和用户形成默契，知道什么事情可以做，什么事情可以帮助争取，什么事情是底线。

2、不要妄图和你的用户成为知心朋友。

用户是冲着你的产品或服务来的，不是你这个人，产品和服务做不好，都是白搭。

3、不可和用户没有任何交集

用户是人，除了产品和你交流还希望有其他方面和你有交集，可以满足他，会有利于你工作的开展。

4、抓住重点用户

用户运营中同样遵循二八原则，20%的用户会给你带来80%的贡献，一定要在这20%用户身上花80%的精力。

最后祝大家女神节快乐！

成文于2017.3.8日，首发于简书。