一.操作环境

操作平台：安卓7.1.1

操作系统：MIUI9.0稳定版

体验版本：4.6.0

日期：2018年1月3日

二.体验目的

1.了解京东金融APP保险模块的设计特点。

2.通过体验发现产品设计中的不足，给出部分调整建议。

三.产品简介

京东保险是京东联合国内外知名保险公司，为您提供定制化、场景化、覆盖全生命周期的风险管理方案，京东保险频道所售卖的保险产品，是由有多年保险行业工作经验的高级产品经理甄选分类的，同时京东保险是以用户特征为推荐品类做产品划分的，在强大品牌效应下可以为您争得更多权益，确保您以实惠的价格快速找到适合自己需求的保险产品。

四.用户需求分析

人群特点

● 有购买意向

认可保险的保障作用，认可小概率事件确实会发生，并且愿意为这种不确定性承受一定损失，这类用户重点关注保单挑选过程中的使用体验。

● 无购买意向

对保险了解较少，不清楚保险的意义，但是不抗拒了解，当挖掘出内心痛点后，可能会产生购买意向，这类用户产品的过程中应重点关注购买意识的培养和激发。

● 对保险抵触

把不希望发生的风险当成不会发生的风险，把小概率事件当成零概率事件，对保险销售人员极度不信任，认为保险都是骗钱的，这类用户，消除疑虑提升信任感应该作为产品体验中被重点关注的部分。

需求分析

1.为关心的人提供保障，保护你爱的人一生还是给你爱的人一生保护。

2.为关心的人减轻负担，老有所依，不为儿女增加经济负担。

3.作为理财方式，通过保险的方式达到存钱看病的目的，理财收益最大化。

4.投保的内容符合自身情况，对自身可能面临的潜在风险做到有备无患。

5.对自己投保内容的保障范围可以清晰理解，对难以理解的各类保险条款做到心中有数。

6.理赔流程便利，贴身服务、随叫随到、理赔不牵扯精力。

7.便捷、省钱、高性价比，避免被保险销售人员骚扰、避免经销商抽利、对比选优。

五.产品分析

信息架构图

产品功能体验

● 保险精选页

在用户接触产品的首个页面后，可能会遇到以下几个问题：

1.想给某个对象（人、物、虚拟物品）买保险，但是不知道选哪个更适合自己？

2.没什么想买的保险，只想随便看看，了解一下都有哪些保险在卖。

3.网络平台的保险靠谱吗？是正规渠道吗？

4.通过京东金融APP购买保险有什么好处，要不再看看别家吧？

所以作为用户接待的第一个环节，也应从解决用户问题入手：

1.帮助用户了解自己想要什么类型的保单的同时收集用户信息，分析应该向用户推荐哪些保单，对用户需求的保单进行初步检索。

2.通过分类、推荐（根据搜集到的用户信息推荐和热卖推荐）等方式帮助用户快速理解平台销售的保险类型和优质保单，触使用户完成后续浏览动作。

3.展示平台对于发售的保单内容做了哪些工作、引入哪些优质合作伙伴的保单产品、用户口碑等信息，让用户直观的感受，对平台放心、对保险产品放心。

4.通过优惠券、活动、试用、赠送等方式维护用户关系争取用户使用产品和复访的机会。

从产品目前的保险精选（首页）页面内容来看，不足的地方大致有以下几点：

1.缺乏用户信息收集环节，无法根据用户个人情况和需求推荐保单内容。

2.用户口碑的呈现（当前力度不够），无法直观了解其他用户反馈。

3.优质合作伙伴（知名保险公司）的展示和平台在用户投保和理赔中价值的展现。

● 搜索功能

搜索逻辑存在问题，主页推荐的保险，保险单标题也包含碎屏二字，但通过搜索却无法查到对应保单。

● 找保险页面

用户在浏览保险推荐列表的过程中，可能遇到的问题有：

1.这么多没听过的保险公司，只想看看自己熟悉的保险公司有哪些保单。

2.保单推荐只显示投保金额，如果发生了保单内的情况，我大概可以获赔多少钱呢？

3.想看看哪个保险买的人多，再做决定。

4.看过几个比较感兴趣的保单但是却找不到了。

5.想买保险、也挑了好几款，但由于不懂保险，对保单详情的介绍难以理解。

根据目前找保险页面中的功能难以帮助用户解决上述问题。

● 知保险页面

用户在通过知保险了解保险知识的过程中，可能遇到的问题有：

1.想看看跟我自身情况类似的用户在买什么保险，这些保单的用户评价怎么样。

2.想问问题，希望有人能够解答，因为系统的自动回答常常不是用户真正想知道的。

而目前知保险页面中，只是提供了一个运营贴的空间，只能满足用户挑选保单时的部分需求。

● 健康保障金页面

今日热榜中只显示了上榜用户累计获得的金额、提升次数、单次获得金额，无法点击观看详情（了解这些用户是怎么做到的），这种展示方式，只具备信息传递功能（对于希望参与保障金提升活动的用户），不具备引导用户参与的功能（如何去获得榜单上用户的这些成绩），毕竟吸引更多用户参与活动才是设置热榜真正目的。

● 产品BUG

1.已预览图片回拨时需重新加载

2.保险服务推荐切换保险种类时遮挡关系错误

3.保险详情页需点击两次才能退出

六.总结

在本次的产品体验中，从用户视角了解分析产品使用中可能出现的各类问题及产品给予的解决方案，将产品未提供解决方案的部分进行了整理并给出了部分建议，希望可以帮助用户提升使用体验，提升转化率。

主要问题

1.无法根据用户自身情况推荐保单内容。

2.针对意向用户因专业知识不够难以理解保单内容最终导致流失的情况无应对措施。

3.知保险模块信息的交流通道闭塞，存在疑问难以解答、想看的信息却找不到的问题。

建议

1.首页增加用户需求采集功能（设置相关题目，了解用户投保对象、关注哪些保障特点、信赖的公司等内容）

2.首页增加根据个人信息生成的个性保单推荐列表（点击进入保单详情页）

3.知保险页面增加用户提问功能，用户可详细描述自己购买保险的背景及需求，与其他用户进行交流购买经历，也可观看其他用户的相关提问和留言。

4.知保险页面中增加根据关键字即时筛选列表内容的功能，帮助用户筛选出想要观看的内容。

5.首页增加知名保险公司推荐列表（点击查看该公司推出的保单列表）

6.将首页福利、任务、保险赠送的页面入口整理至同一区域或合并为统一通道按键。

7.收集用户在使用APP时的行为数据，如停留时间、访问保单详情页的数量、搜索关键词的次数等，根据关键行为特点（如观看了多个儿童保险类产品，详情页停留时间均在5分钟以上，阅读过相关用户案例等）设置筛选条件，将符合条件的用户归为意向用户，弹出提示框，说明我们发现用户可能在选购保单的过程中遇到了问题，询问用户是否需要我们安排专业人员进行电话答疑？如用户点击需要，则由保险销售人员进行电话答疑。

8.保单推荐列表的保单信息中增加可获赔金额的相关描述。

9.找保险页面中增加根据销售量排序的方式。

10.增加意向保单标记功能，用户挑选保单过程中可以对感兴趣的保单进行标记，然后在找保险页面中点击已标记清单按钮，实现一键查阅已标记保单的目的。

11.增加救急垫付功能，划出部分易判定是否符合理赔条件保单，支持理赔预付，如1万元以下，平台在审核资料确认可以获赔后，先行垫付部分理赔金（50%），待保险公司满足支付条件后，根据平台垫付情况，将理赔金分别支付给用户和平台。

12.健康保障金页面中的今日热榜，点击上榜用户后可以显示获取提升金额、次数的详细操作信息（通过什么方式获得）。

13.检查搜索功能的搜索逻辑，完善保单的搜索标签。

14.修复已预览图片回拨时需重新加载的问题。

15.修复保险服务推荐切换保险种类时遮挡关系错误的问题。

16.修复保险详情页需点击两次才能退出。