倾听的第一层次：以自我为中心的倾听

以自己的观点进行判断，按照自己的意愿倾听

这一层次的倾听又分为三个层次，分别是：听而不闻，假装倾听和选择性倾听。什么是听而不闻，这就是我们小时候经常被老师或家长批评的“左耳朵进，右耳朵出”。什么是假装倾听？     

有一次，我走在路上，突然从远处跑过来一个人站在我面前说是我曾经的学员，我定睛一看比较眼熟，但怎么也想不起来学员叫什么名字，因为不知道如何称呼对方，所以当对方跟我聊天的时候，我一边微笑点头，一边却在拼命回忆她的名字，她说的什么其实根本没听进去，这就是假装倾听。什么是选择性倾听呢？去年双11，虽然我错过了当天活动，但我还是持续关注着某店铺的信息，想等到双12再看看，很巧的是这家店铺依然参加了双12的活动。双12那天早上0点0分我终于抢到了心仪的鞋，因为手机链接的是家人的支付宝，所以一大早就和家人打了招呼，我是这么说的：“老公，我跟你说一件事，有个店铺我关注了大半年，这次他们家双12搞了活动，今天早上我一口气买了五双鞋，春秋冬季各一双，夏天两双，一共花了一万多块……”本来沉默的老公，突然“啊”了一声，大叫道：“什么？花了一万多!”我真是哭笑不得，我关注了大半年，说明什么？不是因为我喜欢嘛。我等到双12才买，说明什么？不是因为我省钱嘛，结果他什么都没听进去，只听到了一个“一万多”，这就是选择性倾听（此处省略一万字）。

倾听的第二层次；以对方为中心的倾听

集中在对方，根据对方的语气、速度、态度等给出反应，眼神行动交流

这也是我们经常说的73855定律，因为人的肢体语言占了表达的55%，语音语调占了38%，内容本身只占了7%，所以我们需要配合眼神行动，肢体语言来表示我们在认真倾听对方说话，同时搭配语音语调，比点头微笑更好的倾听方式是提问，比如：

能多讲些具体情况吗？

能举个例子吗？

当时是怎么想的？

还有呢？

    销售人员每次见客户都最好带上笔记本（纸质）和笔，当客户说话的时候，我们可以边点头微笑边认真做记录，这样客户会感受到我们在认真倾听，有种被尊重的感觉，容易和客户建立信任关系。

倾听的第三层次：3F倾听

倾听对方真正的情感与意图。根据直觉与洞察力倾听对方的优点或卓越性

3F倾听的 “3F”来自于三个英文单词，分别是Fact,Feeling ,Focus，事实、感受和意图。

首先，我们需要倾听对方的事实而非观点，因为很多冲突是源于双方一开始沟通的就是个人观点而非事实，让我们先来试着判断下面的话哪些是事实哪些是判断（观点）：

1. 开会时A先生总是迟到。

2. B先生很没有礼貌。

3. C先生，今天的会议你迟到了30分钟。

4. 昨天我的老板无缘无故的冲我发火。

5. X先生在开会的时候一直都忽略我。

6. 永军开会的时候没有问我的意见。

7. 儿子经常不刷牙。

8. A先生跟我说话的时候一直在抱怨。

9. B先生从不做我要他做的事。

1，2，4，5，6，7，8，9全部是判断，只有3是事实，你选对了吗？事实是你说了什么做了什么，判断会带有一些主观的词。比如1，其实A先生一个月内也许只迟到了两次，你说他“总是”迟到，他听了就感觉不舒服，感觉你讲的并非事实，而如果你手上拿着考勤记录说他一个月迟到了两次，他基本上没有异议，所以3F倾听的前提是就“事实”进行沟通。

其次，对方讲述的时候，感知对方目前处于什么样的情绪和感受，即，用同理心去倾听。比如：你现在的心情(感受)是…(描述对方正在感受的情绪)，是吧?

在这里，我们常犯的毛病是把自己的感受错当成对方的感受。

最后，对方讲述的时候，认真倾听对方真正需要的是什么，真正的意图是什么。比如：你真正需要的是…(直观地认识对方真正的意图，虽然没有用语言表达出来，但是想表达的意图)，是吧?

3F倾听应用的关键是走两轮3F，第一轮是对方的，第二轮是自己的。

案例：有一位朋友前段时间在青浦买的一套房子装修时把楼下邻居的房顶打穿了6个洞，他就是应用3F倾听的方法来解决的。进入邻居家的时候，这位邻居非常生气，让他们赔偿精神损失费。他当时使用了两个3F就把问题圆满解决了，第一次是对方的3F，第二次是自己的3F。他是这样说的：“我看到房顶上6个洞（事实），我知道你现在一定非常生气，换成我一定比你更生气（同理对方感受），你一定希望我们能尽快解决（对方意图），我们真的不是故意的，我们不知道楼板这么薄（自己的事实），我现在非常着急（自己的感受），我也希望能尽快解决（自己的意图），你看希望我怎么解决呢？”当他说完这些话的时候，没想到邻居的气也消了一半，最后让他们补好房顶就算了，结果也因为此事，两家成了好朋友。

用好3F倾听可以化干戈为玉帛，也可以化解客户的顾虑，让我们和客户在有不同意见的时候更好的沟通，减少冲突。