第一章总则

为使公司管理纳入规范化、科学化、人性化的轨道，充分调动全体员工的积极性、创造性，提高公司经营管理水平，促进公司发展，公司特制定本管理制度，并随公司规模的逐步扩大，业务地不断发展，员工的增加，随时对本制度进行相应的调整和补充。

第一条 公司发展宗旨：团结一致、同心同德、勤奋爱家、迅速发展。团结一致：首先是思想的一致、奋斗目标的一致；团结，即思想的团结、行动的团结；团结一致就是让各部门、所有员工认识到这是为自己的根本利益和共同的理想而奋斗，必须严格遵守公司的规章制度，团结在公司的核心企业文化下，只有这样的团结，才是有力量的团结，才能步调一致，所向无敌。

同心同德：同心，即思想统一；同德，即信念一致；同心同德就是要求我们的员工在思想上、信念上相通、相同，只有这样我们才能为同一目的而不懈努力，才能获得成功和长远的发展。

勤奋爱家：首先是爱家，以公司为家，像爱家一样爱这个公司，时刻为“家”着想；勤奋，就是勤奋工作；勤奋爱家就是树立以公司为家的理念，勤奋工作，尽自己的所能让这个“家”越来越好。

迅速发展：迅速，即员工的工作效率要高、工作质量要好、工作态度要积极；发展，即公司的发展、员工的发展；迅速发展就是要树立一种高效、积极的工作作风、工作态度，这样公司才有发展、员工才有发展。

第二章文化价值观

公司对自己使命愿景价值观有清晰定位，并不断立足于使命，发展出新的业务。

使命：帮助女性优雅、从容地度过人生中比较艰难的产后阶段，重塑身、心健康。使命要求我们专注于产后女性的需求，并且在生理和心理板块同时发力

愿景：成为专业的、有温度、不断探索的母婴机构。专业要求我们不断精进，通过培养人才、引进人才，不断更新、完善内部的流程和机制；有温度，要求我们珍视客人，珍视服务，想客人之所想，想客人之未想，提供让客人感动的服务；不断探索，要求我们发挥出自己在这个行业的先发优势，整合资源，立足使命，不断推出新的服务和业务；

价值观:  简单可依赖。简单，就是为人简单，不搞公司政治，务实地做事；可依赖指自己对自己职责范围内的事情负责。事事有回应，件件有着落，值得同事和客人信赖。

第三章服务理念

1、服务的定义：服务就是要为客人解决问题

2、服务的要求：

1)服务就是追求最后的问题解决,不仅要有过程,一定要有结果。

2)服务以满足客人需求为出发点 ，极致的服务就是要让客人感动。

3)每一个在岗员工都应该致力于成为让客户可依赖的服务人员；

3、服务的准则:

1)热情：要求我们以饱满的情绪去解决客户问题

2)周到：既要想客人之所想，也要想客人之未想，提前告知或解决

3)专业：要求我们是训练有术的

4)高效：是热情和专业的自然结果，要求态度和技能并存

4、服务的礼仪:三要礼仪:见到客人要问好、要让道、要微笑

5、服务的制度:服务首问制 :凡是氧阁的在岗员工,第一个接受客人咨询或要求的员工就是解决客人咨询或要求的首问责任人,该员工必须尽其所能,给客人提供最佳和最满意的服务,直至问题最终解决或给明确答复的责任制度.

第四章员工行为规范

员工工作应遵守下列行为规范应：

1.一线服务人员必须统一岗位制服，着装整洁，仪表端正（一线服务人员指：销售、客服、护士、产康师、清洁阿姨）

2.见到客人要问好、要让道、要微笑。（“问好”统一标准：“早上/中午/晚上好，妈咪”。问好要大声，亲切，面带微笑，通过问好感染客人）

3.自觉维护工作环境，看到大堂、走廊、阳光房、空中花园等对客区域的地板和台面有脏乱的，随手可以处理的，直接处理；需要阿姨清理的，及时通知阿姨。没看到阿姨的，直接到前台告知客服，让客服通知阿姨。保持对客区域的整洁卫生，人人有责。

4.到访人员，确认身份，同意入所内前，工作人员必须督促其做好消毒四步骤：量体温、手消毒、戴鞋套、戴口罩。要求：

1)孕妈和穿拖鞋、凉鞋的人员引导穿防滑鞋套，其余穿自动鞋套；

2)送外卖和快递人员不允许入内；

3)维修人员，引导穿我们维修制服

5.探访人员，除客服熟悉的爸爸、爷爷、奶奶外，或者有爸爸妈妈出来迎接的，其他探访人员统一需要引导在前台区域等待，电话至房间确认后，方可让其进入（确认用语：妈咪您好，这里是前台，您这边有两位朋友来探望，请问现在方便带他们去房间吗？）

6.打电话和接听电话要问好，统一开场白：

接听内线电话：“您好，婴儿房/前台/产康中心，请问有什么可以帮您？”

接听外线电话：“您好，氧阁月子中心，请问有什么可以帮您？”

呼出内线电话：“您好，妈咪，这里是婴儿房/前台，xxxxxxxxxx”

7.服务群内遇有妈咪询问事情的，各岗在处理的,要第一时间在群里回复妈咪，告知在处理了。直接去房间处理的，也应该在群内回复。避免其他人员重复处理，也预防家属不在所里看到群里信息觉得无人回复，而否定我们对客服务的效率；

8.进出房门的要求。进入房间时，需要用先敲门三声，然后再嘀房卡进去，进去后也先向房间里的人员问好（有爸爸妈妈或者阿姨在的，都需要问好）；出房间时，请先嘀卡后再关门，防止声响；

9.遇有客人当面寻求帮助但不属于自己部门责任时，如果是自己马上可以处理的，可直接协助处理；如果需要相应部门处理时，负责帮客人通知相应部门。面对客人寻求帮助，不能是拒绝的口气，应该响应服务的口气，如：“好的，妈咪，这个事情平常是我们产康人员在负责，我帮您通知她们一下”，让客人感受到我们是训练有素、团结一致的。

10.接人待物讲究礼貌，对客投递东西，用双手，与客沟通多用“您”、“请”、“好的”，努力为公司创造良好形象

11.勿扰牌的使用规范。碰到有挂勿扰牌的房间，工作人员需要先询问客服，客服在跟妈咪沟通取得同意后方可通知人员进入

12.就餐或休息，要去员工餐厅，不得在办公场所吃饭或躺卧休息，以免影响环境卫生和公司形象。对于妈咪没吃的餐，不得留在六楼。需要食用的话，请移步5楼餐厅；

13.餐厅就餐公约：

1)自带餐具，饭后自行清理餐具；

2)饭后需要将桌面垃圾清理干净，用纸巾或者湿布清理桌面

3)饭后需要将自己的椅子归位整齐

4)如果是最后一个用餐，请自觉关好灯光与空调；

14.爱护公司固定资产，勤俭节约，遇到未关灯以及未关空调的房间、公共区域，随时帮忙关闭；属地负责人应对自己所属区域的灯光和空调负有第一责任，避免因疏忽、无视产生的铺张浪费;

15.与同事团结互助，友好相处，不拉帮结派，不挑拨是非，以免影响员工之间团结，破坏公司形象。