用户体验：持续提供可依赖的确定性  / 第四部分

良好的用户体验，需要基于真实的感觉，建立微观体感。

这部分内容告诉你：绘制用户体验地图感受用户的情绪，用服务蓝图设计角色配置资源，设计成瘾机制让用户满足，起一个带有情感的名字，设计用户口碑。

1、用户体验层次

一个产品好不好，不是简单一句“好用”“不好用”能说清的，要将这份体验再拆分。

　　其中，产品的战略最为重要——要做到哪些事？提供什么样的确定性？　　基于产品的战略和存在价值，我们才能决定做哪些事，或是对哪些事坚决不碰。　　建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。　　感知层感知到的一切内容、功能，都是在资源框架内被框定的。

就像给用户端上你精心烹调的牛排，用户吃一口就放下了餐具。

是火候问题吗？是调料问题吗？是摆盘装饰问题吗？是服务生的笑容不够甜美吗？是餐具吗？是灯光吗？该从哪开始优化？

在你调动全部资源，开始新一轮产品迭代前，也许应该问自己： “是不是用户不饿？”

2、绘制用户体验地图

用户体验地图就是通过画一张图，用讲故事的方式，从特定用户的角度出发，记录下他与产品进行接触、进入、互动的完整过程。

以用户视角来思考：能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

通过用户体验地图，确认产品的存在价值。

　好的产品，从好的故事开始。

　　数据是常态、是结果；而故事是原因。

　　与其假定用户是大明，提供干巴巴的产品信息，不如提供笨笨可以理解的场景故事。

　　用户研究，重要的不是总结数据，而是建立一个有代表性的故事。

3、服务蓝图的核心要素：峰值和终值

　设计服务蓝图，是为了配置资源结构和角色框架。

平庸的用户体验无法成就一个产品，但资源有限，不可能所有点都达到用户预期。

　　你需要做的是：不突破用户底线的前提下，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值。

4、上瘾机制：用户激励系统

　　建立激励机制，就是一旦完成预定动作，给他满足；并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。

　　在游戏里，资源是虚拟的，激励是极为确定的事。

　　但在现实世界中，重要的是找到驱使一个人的内在因素，内在激励是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。

　　做好一个激励系统还要努力降低用户门槛。

　　激励与对方能力不匹配的事情，就是无效激励。

5、起好名字，建立产品口碑

名字是什么？

　　名字是召唤，是连接人和世界的渠道。

　　名字是主观的，强大的名字带有强烈的情感。

口碑是什么？

　　雷军说：“口碑就是把事情做过头。”

　　让用户满意是你的分内事，只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象。

　　华与华创始人华杉说：“口碑叫口碑，不叫眼碑。”

　　口碑一定是听觉文案，一定是一句口语，直截了当，脱口而出，不能绕弯子。

　　口碑就是你把那些事情做过头，然后别人口口相传时会说的话。

　　口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。