在生活和工作中，我们不可避免的面对各种批评和抱怨，我们的第一反应是什么呢？其实最佳的第一反应应该是提问。

       端午小长假的第二天晚上23：30，我上课回家，卧室灯还开着，走进去一看，“一狼假寐一狼犬坐于前”，妻子一脸怒容的在假装睡觉，而两岁半的女儿还坐在床上翻看她的绘本，嘴里念念有词：“布丁不想睡觉，布丁睡不着，布丁还要看书。“

      妻子看我进来了，开启抱怨模式：“十点钟上床，到现在还没睡！讲了一个小时绘本，我都困死了，她还这么精神，这么晚不睡觉，怎么行啊？小孩子怎么可以睡这么晚？”

      “我气都没喘匀呢！“我一边心想一边转身洗澡去了，接着我在卫生间就听到女儿的撕心裂肺的干嚎声，等我洗澡出来，发现卧室灯已经关了，但是女儿还在抽泣，原来妻子困到心态炸裂，强行把她的书收走，把灯关了，让不想睡觉的她特别委屈。

      批评和抱怨，那是人们内心对对方没有达到预期而使用的带有支配、评价、优越感、贴标签导向的沟通形式，并且坚持让对方做出改变，这种方式很容易激起对方的防卫机制，面对突如其来的批评，人们一般的应对就是沉默地逃避（双输）、解释和妥协（一输一赢）、对抗（两败俱伤）。有没有一个方法可以使得批评者和被批评者双赢的方法呢？

     我就是选择了“沉默地逃避”，没有理会妻子的抱怨，以至于事态恶化，妻子和布丁都是心情不好的进入睡眠状态。

      在《提问的艺术-为什么你该这么问》（【美】安德鲁·索贝尔  杰罗德·帕纳斯 ）一书中，作者讲了一个小故事：

      电话会议一开始就显得十分糟糕。电话另一头是我的客户和他公司的另一名高管比尔。我之前从未见过比尔。他现在非常生气。我非常担忧一个主要项目的进展，而他认为让我参与解决问题只能让事情变得更加糟糕。

      “这简直乱了套了，”他在电话中咆哮道，“恕我直言，你建议的方法听起来简直就是多余！我不明白它怎么可能解决这一切。”

      比尔咆哮、抱怨和批评了近25分钟。他不断抱怨那个他们正在进行的项目还没有结果。他指责合伙人的自满以及他们太关注于内部的那些事了。但很显然，他并没有提及事实，就是他们所面临的资金缺口。他也没有提及他们应该从哪里入手，而合伙人应该做哪些改进。   

      离会议结束还有5分钟时，我轻轻地插了一句：“比尔，我能问你一个问题吗？”

     “嗯，可以。”他不屑地回答道。  

     “当你面对年轻的合伙人时，你认为什么才能够建立起一种紧密的客户关系，也就是你希望他们应该多做些什么？”  

     大家沉默了片刻。比尔急切地说道：“这是个好问题！”之后比尔又大声地说：“哎！现在你已经把我拉回正轨了！”他的声音里夹杂着几许发泄后的兴奋。又停顿了一会，他补充道：“嗯......好，让我们言归正传。”   

      接着他开始说他希望看到的改变：“他们需要一张像你发送给我的那种导图，是的，从最上面的一页开始。我很喜欢它，我认为他们有三件事情需要做得更好。”他不再咆哮了，怒气也逐渐消失了。突然之间，就像上帝指使的一样，暴风雨停止了，海面又重新恢复了平静。这时，我们才真正进入关于这些事情的实质性讨论中。 

      几个月后，在比尔的批准下，我又和这家公司开始了新的合作项目。这不是因为我卖了什么东西给他们，而是因为我在关键的时候向了一个正确的问题 。   

     一个好的问题就像一剂能够抚平坏情绪的良药，将他人拉回真正重要的事情上来。当我问比尔“你希望他们应该多做些什么”时，我就将脱轨的对话重新拉回到了正确的轨道上来。  

【你希望他们应该多做些什么？】

    “他们必须做出改变！”这是一种普遍存在的批评之声。批评是会传染的。如果你能让别人聚焦在自己所希望看到的行为上，你就能够建立起强有力的直接对话，也能够将抱怨和批评之声转化为关于如何继续前行的建设性对话，并帮助他人重塑对于问题的理解。不要去消除批评，而要去解决问题。

     我们知道在自己表达抱怨时，有一种“XYZ表达法”（当X条件下，发生了Y，我感觉到Z）。这个表述把焦点放在描述事实和自我的感受上，隐藏了抱怨的攻击性，效果较好，更好地把沟通指向未来如何规避存在的事实以使得不再出现这种感受上面，达到解决问题的目的，如果我们面对批评时，也能引导对方着眼于忠于事实，表达感受，指向未来，共同探讨，确定行动，解决问题，而不是一味地用宽泛且评判性的语言纠缠于动机和原因。

     我们来看看文中的这个问句：

     当你面对年轻的合伙人时（X条件），你认为什么才能够建立起一种紧密的客户关系（就结果和未来Y提问），也就是你希望他们应该多做些什么（就内心感受和行动Z提问）？

      这样的一个问题，以合作的方式，高度关心自己及对方，向前去探讨用“我们的方法”去解决面前的问题，平息对方的怒火，并摆出一个接受批评，让对方提出需求的姿态，达到“双赢”的目的。

      所以我们面对批评和抱怨的第一反应是什么呢？是提问而不是防卫！！

   1、倾听和推测：   认真收集对方在狂风暴雨中透漏出来的信息，心里对自己提问：是什么深层的原因和信息让对方陷入如此的怒火和情绪之中？推测详情的过程，也是对自己下意识准备反击或可能丧失理性的一种心理替代。

2、认同及询问详情：用真诚地语调和声音、表情，对对方的看法、事实、观感表示认同（不代表强制自己接受），并且用“我真的很想了解”的态度对对方宽泛、评价、支配的攻击性语句进行询问，希望对方说详细一点，把事实描述清楚。

如：你总是这么自私！ 

我在什么行为上表现得让你感觉自私了？

又如：我受够了你们的服务！！

我们的服务没有到位是吗？

我们的店员在哪些方面没有给你提供好服务呢？

3、就行动和未来提问：

你希望我可以多做点什么？

你希望他做出什么样的改变？

我们还有哪些地方可以做得更好？

       老婆和我抱怨的时候，她已经很明确地表达了自己的感受和事实，我如果当时把精力放在她身上，积极去倾听，感受到她极度疲倦的事实，我当时可以认同她的感受，并通过提问来引导她把注意力放在解决当时的困局上，就不会有后来的局面了。

      “我特能理解这种自己困死了，她还像猴一样的上蹿下跳的滋味，老婆么么哒！”

       "哦！那你现在希望布丁怎么做呢？"

      "我希望她马上睡觉或者安静看书！"

      "对于精力还很旺盛的她来说，睡不着又不能控制自己安静，还有没有别的方法可以让你能安静地睡觉，又能不逼布丁睡觉的？"

      "我能替你做点什么？或许我可以带她去客厅再玩一会？你看这样你能接受吗？"

    也许这样的提问，可以缓解当时妻子所有注意力都在：“我很困，你快睡觉，你不睡觉，我很烦躁！“上面，情绪就不那么容易失控,也就没有后面她们娘俩对抗的局面了。

      通过这样的提问，我们把注意力转移到未来，转移到事情的解决和改善上面，在自己面对批评或者抱怨，无论批评对象和抱怨对象是不是你，你都可以用这种提问方式让对方平静下来就事论事，也让自己内心的防卫警报解除，并开放地意识到自己确实还有没注意到或没做好的地方，对人对己都是一个很好的沟通技巧。

      所以当别人向你抱怨各种不如意， 当遭到别人的挑剔和批评时，用提问的方式反应，让对方思考未来，思考解决方法，是一个最佳的应对方法。