主要知识点：
1.作为管理者，你期待什么员工有什么行为，当员工身上有这种行为时，哪怕是一点点，你也要及时的肯定、表扬和鼓励。
2.当客户投诉时，亦是
3.教育孩子时，亦是，你期待他准时写作业，当他准时坐在椅子上的那一刻就肯定、表扬、鼓励！
文章详情：
服务的过程就是一系列行为的过程。每家企业都希望员工积极主动、热情、具有个性化的服务每个客户，可是我经常看到的场景是，当客户进来的时候，员工只是在那里站着，即使打招呼，也是程式化的感觉。
今天从心理学的角度和各位分享，作为服务团队的管理者，如何激发员工的行为，使他朝着企业期望的方向前进。
斯金纳是心理学研究史上最负盛名的代表人物，他曾经做个一个非常著名的实验。---斯金纳的鸽子实验。
斯金纳以8只鸽子作为实验对象。在实验进行前几天，斯金纳只喂这些鸽子很少的食物，以便在实验时让鸽子们处于饥饿状态。这样做的目的就是增强其寻找食物的动机，让实验的效果更明显。‘
斯金纳将鸽子们放入了专门设计的“斯金纳箱”中。这个箱子里装有食物分发器，而且食物分发器被设定为每隔15秒便自动放出食物，也就是说，不管鸽子做了什么，每隔15秒它都将获得一份食物，这是一种对它之前行为的强化。
之后，他让每只鸽子每天都在试验箱里待几分钟，对其行为也不作任何限制，只是观测记录鸽子的行为表现，尤其是两次食物放出期间的行为表现。
结果他发现，一段时间之后，鸽子们在食物发出之前的时间里，出现了一些古怪的舞蹈行为：有的鸽子在箱子中逆时针转圈，有的鸽子反复地将头撞向箱子上方的角落，还有的鸽子的头和身体呈现出一种钟摆似的动作，他们头部前伸，并且从右到左大幅度地摇摆。
鸽子们为什么会如此疯狂呢？斯金纳认为，鸽子们的舞蹈行为是由于其舞蹈之后食物的出现而被鸽子保持下来。也就是说，鸽子们认为，是它们之前的这些古怪的舞蹈行为让它们获得了奖赏---食物。因此，为了再次获得食物，他们更加卖力地表演鸽子食物舞。
为了验证这种假设，斯金纳停止了向箱子里投递食物。起初，鸽子们依旧卖力地表演舞蹈，但慢慢地，鸽子们发现，任凭他们怎样卖力地表演，也没有任何食物出现了。于是，鸽子们相继停止了表演。
由此，斯金纳提出了对心理学的发展起到重大促进作用的强化理论：他认为人或动物为了达到某种目的，会做出一定的行为。当这种行为的后果对其有激励作用时这种行为就会在以后重复出现；相反，如果这种行为的后果是为其带来一些损失或是不利，这种行为就可能减弱或消失。
在这一点上，人与鸽子是大同小异的，任何一个人，都需要一定的激励来维持自己的行为再现。并且作为高级哺乳动物的人类，其需要的强化激励方式比鸽子的要求更加广泛和复杂。
当员工出现一种管理者期望的行为时，对其施加奖励，会增加他以后出现这种行为的概率。那么，如果员工不出现这种行为，该施加奖励还是惩罚呢？
斯金纳的强化理论时这样认为的：强化作用可以分为积极强化作用和消极强化作用。积极强化时通过增加某种刺激来提高期望行为的发生次数，因此又叫做正强化；而消极强化是通过减少一个刺激来提高期望行为发生的次数，因此叫做负强化。虽然两者的方式不同，但最终都能够发生期望的行为。
举个简单的例子：
当你期望孩子按时完成作业，当孩子做到的时候，你可以通过口头表扬或者开家庭会议表扬，或者给买礼物的形式，及时的进行强化，孩子会明白，原来这种行为是允许的，而且做好，有奖励；而当孩子没有按时完成作业的时候，就不用理他，可以询问他没有按时完成的原因是什么，最好不要责备。
奖励孩子和奖励员工是颇为类似的：如果员工不出现管理者期望的某种行为（如努力工作），最佳的方式是不给予任何奖励的消极强化而不是惩罚。
惩罚的目的在于减少消极行为出现的次数，而积极强化和消极强化都是为了增加期望行为出现的次数，这就是他们的根本区别。因此，只有员工做出那些与组织文化不兼容的行为（如盗窃公司财务）时，管理者才可以采用惩罚来削弱这种行为。
1、奖惩强化的关键要领
奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，都是强化手段。所以，两者相结合效果最佳。
运用这一方法时，必须注意以下几个问题。
多用奖励进行积极强化
强化的最终目的是为了增加一种期望行为出现的概率，经过强化的行为趋向于重复发生。比如，当一个人某种行为的后果受到称赞时，就增加了这种行为重复发生的可能性。因此，奖励员工共是一种最佳的强化，管理者再管理中应该多奖励员工的积极行为，从而加强这种行为的持续性。一般来讲，积极强化包括以下方面：以高薪高奖作为奖励、以升职或加薪作为奖励、以改善员工的工作条件作为奖励、以对员工的工作成果认可作为奖励、以安排其担任挑战性的认为作为奖励、以给予学习和成长的机会作为奖励。
要让“不奖励”成为惩罚
作为强化理论的提出者，斯金纳并不提倡惩罚。因为惩罚只能消除某一不良行为，却不能保证出现这个不良行为的对立面—即期望中的积极行为。
比如，处罚迟到的员工，会带给他们一种“已经罚了钱，给了公司一定补偿，这不可算我耽误了工作“的心理暗示。因此，他们充其量是因怕被处罚而正点到单位，绝对不会因为受到处罚就提高工作的积极性，早早来到单位的。
因此，斯金纳主要用消极强化代替惩罚，当某一行为得不到强化时，就会渐渐消退。对不良行为不予注意，或对良好行为给予奖励，不良行为就会逐渐消退，而好的行为就会得到保留。
当惩不惩就是变相奖励
当然，在管理中少用惩罚不代表一定不能用惩罚。当员工的行为危害到了企业的利益或是为企业的组织活动带来严重的危害时，惩罚是让这种危害行为嘎然而止的“急刹车“。惩罚意味着对这种行为的否定和警告，能有效地使之减弱和消退。
惩罚的种类有很多，人们的年龄、性别、职业、学历、经历不同，不同的惩罚方式对其效果也不一样，如下表所示，管理者要依照受惩罚对象的行为后果和个人情况采用恰当的方式。比如，自尊心强的人更惧怕受到当众批评，而刚刚工作的人，可能更怕在金钱上受到损失。
2、及时奖惩才能及时强化
在奖惩管理中，即使选择了正确的奖惩方式，如果施加奖惩的时间不正确，那么很可能无法达到预期的奖惩效果。
拿破仑曾经说过：“最有效的奖励是立即给予的奖励。“对反应及时给予
化，它才会保留下来。对好的行为及时表扬，这种行为再次发生的可能性就高。如果强化延迟了，行为将不会得到加强。
所谓及时强化就是通过某种形式和途径，及时将工作结果告诉行动者。按照斯金纳的理论：管理者对于员工的奖惩要想取得最好的结果，就应该在其行为发生以后尽快采取适当的强化方法。一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为“这样简单的反馈也能起到正强化的作用；如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减少以致消失。所以，管理者必须将”及时强化“作为奖惩手段的时间杠杆。
及时奖励，迅速推动新一轮热情
一个员工工作表现好，取得了良好成绩，或者提出了有效的建议，就应及时给予肯定，否则，时过境迁，其作用会大打折扣。当“年终奖“成了”年中奖“时，获奖员工的耐心和激情也被磨没了。
要及时惩罚，否则就是放任。
这一点在惩罚情景中同样适用。一个员工如果表现不好，犯了错误，则应及时给与惩罚或批评。就像畅销书《一分钟经理人》中建议的那样“要在错误发生后立即加以责备。你要明确指出他们错在哪里，用坚定的口气告诉他们，你觉得他们错了。“
很多管理者喜欢做“好好先生“，这种心态在中层管理者中尤为普遍。不过，你要清晰的是：不要奢望已经存在的问题会自动消失，如果你不在乎下属的行为，那么下属也不会在乎你的权威，于是类似这样让人头疼的事情就会接二连三地涌现出来。因此，作为管理者，对下属的不当行为做出即时的批评和惩罚也是十分必要的。
综上所述，员工的必须恩威并施，奖惩相结合才能最大限度地提高奖励或惩罚的积极效用，从而促进工作效率、组织建设等方面的改善和提升。
员工有效激励
培训收益：
1、掌握激励原理及运用要点
2、学习激励需求的诊断方法
3、掌握各种有效的激励方式与技巧
4、熟悉激励体系的设计要点
培训对象：中基层管理者
培训方式：讲授+案例分析+小组研讨+游戏+录像等。
课程时间：2天小时
课程提纲
第一单元：经理人的员工激励意识
思考：人为什么而行动？
1、vuca时代人的重要性
2、什么是激励
3、“推”与“拉”的管理策略
4、激励的两个重要功能
5、因人而异高效激励
小组分享：您是如何认知外面世界发生的改变的，这些改变对管理提出了哪些新挑战
第二单元：巧妙运用现代激励原理
1、运用马斯洛需求层次论对下属进行激励
2、运用双因素理论防止激励失效
认可的基本原则
用鲜花表达赏识
如何提高员工的忠诚度
认知对比原理
双因素理论的应用
防止激励失效
3、运用期望理论针对员工主导动机深度激励
期望理论的运用
期望理论的逻辑与应用
思考：钱是最有效的激励吗？内在激励与外在激励
4、适应性效应的启示：如何为员工加薪最有效
第三单元：激励的九大方略（一）
1、愿景激励：人都为意义而活
好愿景的特点
愿景激励的技巧
2、赞美激励：如何最有效地表扬和批评员工
赞美的注意事项
批评需要注意的几点
归因论
3、荣誉激励：特殊的激励给特别的员工
荣誉激励的形式
品级评定发挥激励作用
第四单元：激励的九大方略（二）
1、晋升激励：建立多元化的晋升通道
2、情感激励：情感力量对激励的巨大推动
情感激励之亲情激励
情感激励中的尊重技巧
3、培训激励：提升素质作为长期激励
培训激励的意义及内容
培训激励有效运行的条件
第五单元：激励的九大方略（三）
1、竞争激励：激发员工内部潜能
竞争激励提出依据
目标制定的SMART原则
鲇鱼效应:华为引进冲突
2、授权激励：职务提升与参与管理
授权控制包含三个步骤
有效控制保障有效授权
授权计划单包括的内容
自我承诺与授权激励
鼓励员工参与的技巧
3、吃玩激励：提升员工融合度
餐饮娱乐激励的主要形式
旅游激励
旅游激励操作技巧
第六单元：从中国传统文化学习激励技巧
1、传统文化之激励技巧
激将法
奉承法
欲擒故纵法
英雄所见略同法
2、不断更新激励主题
主题变换
想象之中，意料之外
留心处处皆激励
诛大赏小
第七单元：构建企业良性激励机制
1、建立激励文化
2、建立各层级的激励体系
3、货币激励与非货币激励的有机结合
4、激励结果和激励过程
5、注意激励与约束的并用
6、正反激励的选择
7、激励从“心” 开始
主要知识点：
1.作为管理者，你期待什么员工有什么行为，当员工身上有这种行为时，哪怕是一点点，你也要及时的肯定、表扬和鼓励。
2.当客户投诉时，亦是
3.教育孩子时，亦是，你期待他准时写作业，当他准时坐在椅子上的那一刻就肯定、表扬、鼓励！
文章详情：
服务的过程就是一系列行为的过程。每家企业都希望员工积极主动、热情、具有个性化的服务每个客户，可是我经常看到的场景是，当客户进来的时候，员工只是在那里站着，即使打招呼，也是程式化的感觉。
今天从心理学的角度和各位分享，作为服务团队的管理者，如何激发员工的行为，使他朝着企业期望的方向前进。
斯金纳是心理学研究史上最负盛名的代表人物，他曾经做个一个非常著名的实验。---斯金纳的鸽子实验。
斯金纳以8只鸽子作为实验对象。在实验进行前几天，斯金纳只喂这些鸽子很少的食物，以便在实验时让鸽子们处于饥饿状态。这样做的目的就是增强其寻找食物的动机，让实验的效果更明显。‘
斯金纳将鸽子们放入了专门设计的“斯金纳箱”中。这个箱子里装有食物分发器，而且食物分发器被设定为每隔15秒便自动放出食物，也就是说，不管鸽子做了什么，每隔15秒它都将获得一份食物，这是一种对它之前行为的强化。
之后，他让每只鸽子每天都在试验箱里待几分钟，对其行为也不作任何限制，只是观测记录鸽子的行为表现，尤其是两次食物放出期间的行为表现。
结果他发现，一段时间之后，鸽子们在食物发出之前的时间里，出现了一些古怪的舞蹈行为：有的鸽子在箱子中逆时针转圈，有的鸽子反复地将头撞向箱子上方的角落，还有的鸽子的头和身体呈现出一种钟摆似的动作，他们头部前伸，并且从右到左大幅度地摇摆。
鸽子们为什么会如此疯狂呢？斯金纳认为，鸽子们的舞蹈行为是由于其舞蹈之后食物的出现而被鸽子保持下来。也就是说，鸽子们认为，是它们之前的这些古怪的舞蹈行为让它们获得了奖赏---食物。因此，为了再次获得食物，他们更加卖力地表演鸽子食物舞。
为了验证这种假设，斯金纳停止了向箱子里投递食物。起初，鸽子们依旧卖力地表演舞蹈，但慢慢地，鸽子们发现，任凭他们怎样卖力地表演，也没有任何食物出现了。于是，鸽子们相继停止了表演。
由此，斯金纳提出了对心理学的发展起到重大促进作用的强化理论：他认为人或动物为了达到某种目的，会做出一定的行为。当这种行为的后果对其有激励作用时这种行为就会在以后重复出现；相反，如果这种行为的后果是为其带来一些损失或是不利，这种行为就可能减弱或消失。
在这一点上，人与鸽子是大同小异的，任何一个人，都需要一定的激励来维持自己的行为再现。并且作为高级哺乳动物的人类，其需要的强化激励方式比鸽子的要求更加广泛和复杂。
当员工出现一种管理者期望的行为时，对其施加奖励，会增加他以后出现这种行为的概率。那么，如果员工不出现这种行为，该施加奖励还是惩罚呢？
斯金纳的强化理论时这样认为的：强化作用可以分为积极强化作用和消极强化作用。积极强化时通过增加某种刺激来提高期望行为的发生次数，因此又叫做正强化；而消极强化是通过减少一个刺激来提高期望行为发生的次数，因此叫做负强化。虽然两者的方式不同，但最终都能够发生期望的行为。
举个简单的例子：
当你期望孩子按时完成作业，当孩子做到的时候，你可以通过口头表扬或者开家庭会议表扬，或者给买礼物的形式，及时的进行强化，孩子会明白，原来这种行为是允许的，而且做好，有奖励；而当孩子没有按时完成作业的时候，就不用理他，可以询问他没有按时完成的原因是什么，最好不要责备。
奖励孩子和奖励员工是颇为类似的：如果员工不出现管理者期望的某种行为（如努力工作），最佳的方式是不给予任何奖励的消极强化而不是惩罚。
惩罚的目的在于减少消极行为出现的次数，而积极强化和消极强化都是为了增加期望行为出现的次数，这就是他们的根本区别。因此，只有员工做出那些与组织文化不兼容的行为（如盗窃公司财务）时，管理者才可以采用惩罚来削弱这种行为。
1、奖惩强化的关键要领
奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，都是强化手段。所以，两者相结合效果最佳。
运用这一方法时，必须注意以下几个问题。
多用奖励进行积极强化
强化的最终目的是为了增加一种期望行为出现的概率，经过强化的行为趋向于重复发生。比如，当一个人某种行为的后果受到称赞时，就增加了这种行为重复发生的可能性。因此，奖励员工共是一种最佳的强化，管理者再管理中应该多奖励员工的积极行为，从而加强这种行为的持续性。一般来讲，积极强化包括以下方面：以高薪高奖作为奖励、以升职或加薪作为奖励、以改善员工的工作条件作为奖励、以对员工的工作成果认可作为奖励、以安排其担任挑战性的认为作为奖励、以给予学习和成长的机会作为奖励。
要让“不奖励”成为惩罚
作为强化理论的提出者，斯金纳并不提倡惩罚。因为惩罚只能消除某一不良行为，却不能保证出现这个不良行为的对立面—即期望中的积极行为。
比如，处罚迟到的员工，会带给他们一种“已经罚了钱，给了公司一定补偿，这不可算我耽误了工作“的心理暗示。因此，他们充其量是因怕被处罚而正点到单位，绝对不会因为受到处罚就提高工作的积极性，早早来到单位的。
因此，斯金纳主要用消极强化代替惩罚，当某一行为得不到强化时，就会渐渐消退。对不良行为不予注意，或对良好行为给予奖励，不良行为就会逐渐消退，而好的行为就会得到保留。
当惩不惩就是变相奖励
当然，在管理中少用惩罚不代表一定不能用惩罚。当员工的行为危害到了企业的利益或是为企业的组织活动带来严重的危害时，惩罚是让这种危害行为嘎然而止的“急刹车“。惩罚意味着对这种行为的否定和警告，能有效地使之减弱和消退。
惩罚的种类有很多，人们的年龄、性别、职业、学历、经历不同，不同的惩罚方式对其效果也不一样，如下表所示，管理者要依照受惩罚对象的行为后果和个人情况采用恰当的方式。比如，自尊心强的人更惧怕受到当众批评，而刚刚工作的人，可能更怕在金钱上受到损失。
2、及时奖惩才能及时强化
在奖惩管理中，即使选择了正确的奖惩方式，如果施加奖惩的时间不正确，那么很可能无法达到预期的奖惩效果。
拿破仑曾经说过：“最有效的奖励是立即给予的奖励。“对反应及时给予
化，它才会保留下来。对好的行为及时表扬，这种行为再次发生的可能性就高。如果强化延迟了，行为将不会得到加强。
所谓及时强化就是通过某种形式和途径，及时将工作结果告诉行动者。按照斯金纳的理论：管理者对于员工的奖惩要想取得最好的结果，就应该在其行为发生以后尽快采取适当的强化方法。一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为“这样简单的反馈也能起到正强化的作用；如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减少以致消失。所以，管理者必须将”及时强化“作为奖惩手段的时间杠杆。
及时奖励，迅速推动新一轮热情
一个员工工作表现好，取得了良好成绩，或者提出了有效的建议，就应及时给予肯定，否则，时过境迁，其作用会大打折扣。当“年终奖“成了”年中奖“时，获奖员工的耐心和激情也被磨没了。
要及时惩罚，否则就是放任。
这一点在惩罚情景中同样适用。一个员工如果表现不好，犯了错误，则应及时给与惩罚或批评。就像畅销书《一分钟经理人》中建议的那样“要在错误发生后立即加以责备。你要明确指出他们错在哪里，用坚定的口气告诉他们，你觉得他们错了。“
很多管理者喜欢做“好好先生“，这种心态在中层管理者中尤为普遍。不过，你要清晰的是：不要奢望已经存在的问题会自动消失，如果你不在乎下属的行为，那么下属也不会在乎你的权威，于是类似这样让人头疼的事情就会接二连三地涌现出来。因此，作为管理者，对下属的不当行为做出即时的批评和惩罚也是十分必要的。
综上所述，员工的必须恩威并施，奖惩相结合才能最大限度地提高奖励或惩罚的积极效用，从而促进工作效率、组织建设等方面的改善和提升。
员工有效激励
培训收益：
1、掌握激励原理及运用要点
2、学习激励需求的诊断方法
3、掌握各种有效的激励方式与技巧
4、熟悉激励体系的设计要点
培训对象：中基层管理者
培训方式：讲授+案例分析+小组研讨+游戏+录像等。
课程时间：2天小时
课程提纲
第一单元：经理人的员工激励意识
思考：人为什么而行动？
1、vuca时代人的重要性
2、什么是激励
3、“推”与“拉”的管理策略
4、激励的两个重要功能
5、因人而异高效激励
小组分享：您是如何认知外面世界发生的改变的，这些改变对管理提出了哪些新挑战
第二单元：巧妙运用现代激励原理
1、运用马斯洛需求层次论对下属进行激励
2、运用双因素理论防止激励失效
认可的基本原则
用鲜花表达赏识
如何提高员工的忠诚度
认知对比原理
双因素理论的应用
防止激励失效
3、运用期望理论针对员工主导动机深度激励
期望理论的运用
期望理论的逻辑与应用
思考：钱是最有效的激励吗？内在激励与外在激励
4、适应性效应的启示：如何为员工加薪最有效
第三单元：激励的九大方略（一）
1、愿景激励：人都为意义而活
好愿景的特点
愿景激励的技巧
2、赞美激励：如何最有效地表扬和批评员工
赞美的注意事项
批评需要注意的几点
归因论
3、荣誉激励：特殊的激励给特别的员工
荣誉激励的形式
品级评定发挥激励作用
第四单元：激励的九大方略（二）
1、晋升激励：建立多元化的晋升通道
2、情感激励：情感力量对激励的巨大推动
情感激励之亲情激励
情感激励中的尊重技巧
3、培训激励：提升素质作为长期激励
培训激励的意义及内容
培训激励有效运行的条件
第五单元：激励的九大方略（三）
1、竞争激励：激发员工内部潜能
竞争激励提出依据
目标制定的SMART原则
鲇鱼效应:华为引进冲突
2、授权激励：职务提升与参与管理
授权控制包含三个步骤
有效控制保障有效授权
授权计划单包括的内容
自我承诺与授权激励
鼓励员工参与的技巧
3、吃玩激励：提升员工融合度
餐饮娱乐激励的主要形式
旅游激励
旅游激励操作技巧
第六单元：从中国传统文化学习激励技巧
1、传统文化之激励技巧
激将法
奉承法
欲擒故纵法
英雄所见略同法
2、不断更新激励主题
主题变换
想象之中，意料之外
留心处处皆激励
诛大赏小
第七单元：构建企业良性激励机制
1、建立激励文化
2、建立各层级的激励体系
3、货币激励与非货币激励的有机结合
4、激励结果和激励过程
5、注意激励与约束的并用
6、正反激励的选择
7、激励从“心” 开始
