今天早上，刚上公交就看到一位白发苍苍的奶奶撇着嘴在骂：“那车就停在我跟前，我怎么就不能上呢？”站在下车口的老爷爷说：“那,别人都排这么长的队，你应该排队!”老奶奶听了更不乐意了，加大嗓门：“什么？那横着一溜站，是排队？我怎么看不着来呢？活这么大，没见过！”老爷爷说：“那你是白活了！”老奶奶扭头冲他喊：“你才白活呢！你排队，不也没坐着？”离他俩中间的乘客说：“别吵了！年纪大，更要和气！大清早的，要开开心心。”老奶奶哼了一声：“说让你管了！要不是打不到车，我才不坐公交呢！”“你这老太太！我是劝你们的！真不识好歹！那你就站着吧！”劝和的乘客也生气了！
日常的小冲突，从“你应该……”的矛盾开始。真是“公说公有理，婆说婆有理”！先不谈价值观的层面，就来说说，排队时被人插队，该怎么沟通？
先谈事实，不谈观点
成年人不喜欢别人的建议，甚至还会很反感！因为提建议隐含了两个假设：（1）你现在这样做是不对的。（2）我比你水平高。
没有人愿意承认自己是错的，更没有人愿意承认自己比别人水平低。一旦我们陷入了这种对错模式，凡事都要整一个输赢，人与人的关系就会陷入僵局。
老爷爷可以这样说：“在你来之前，看到一群人站着，那是我们在等公交车。”
表关注
沟通的第一步，是先主动倾听。
“你刚到，公交车就紧接着到了。是不是着急有事，没等大家先上车，自己就直接上车了？”
充分交流
充分交流就是共情，站在对方的立场，总结对方的意思。
“所以你是因为着急，而且不清楚大家这样站是在排队，所以看到车来了，就直接上车了。”
借助幻想
不要说她下次注意了，那样就是“你应该怎么做？”我们可以借助幻想的方式，达成效果！有效果比有道理重要！
“要是当时你知道就不会了！”
我们沟通不是为了“赢”了对方，而是“赢得”对方。
