有个朋友是火车站里面卖冷饮，他观察消费者，站在火车站的边上看那些上火车的人，天天盯着看。看了一阵，他发现一个规律。这些要去上火车的人，在走到火车车厢门口的时候，都会扭头看一眼这个冷饮车。这代表着什么呢？代表着他们想买冷饮。下一个动作就是看表，看完表以后，扭身上车就走了。
明明还有时间啊，明明还有一分钟两分钟啊，他们怎么就不来买呢？人们有一个习惯，在他没法做出准确的判断的时候，他就会倾向于不决策。他不知道这一两分钟或者这个表准不准，万一不行的话，走过去买完东西，赶不上火车怎么办？他嫌这个心烦，不愿意去买这个东西。一分钟时间够，但他也不买，就走掉了。
后来他就在冷饮车前面挂了一个钟，花五块钱买了一个石英钟，挂在那个前边。这样一来，所有的人走到车厢门口的时候，扭头一看，连钟带那个冷饮车都看到了，眼睛不会从产品上离开。眼睛不从你的产品上离开，这个成交率就会高很多。从从容容地走到你的跟前，因为你那个钟在那儿转，他可以看得很清楚，还差多少秒。然后买了东西以后就上车，走人。
这么一个简单的改进，只花了五块钱的改进，他的销量就上升了百分之一百。要学会去穿别人的鞋子去体会。
IDEO公司曾经创造过一款婴儿车。婴儿车卖得不好，不知道为什么，就找他们来测试。测试的办法很简单，他们就把一个工程师装在婴儿车里边，在街上推，让一个成年人坐在婴儿车里边，满大街这么推着走。
两个星期写报告，你必须得有足够长的时间来写报告。第一，看不到妈妈，觉得很生气，很焦虑，不知道妈妈在哪儿。第二，周围看到的全是脚。因为太低了，周围看到全是脚，都是踢起来的灰尘。第三，觉得很没有安全感，总是冲在最前边，然后万一出什么事，他们跑了我也没有办法。
成年人的这种感觉，婴儿是说不出来的。所以你发现很多婴儿不爱坐婴儿手推车，当你能够发现婴儿的心理以后，这事不就变得简单了吗？升高，转身，挪过来。所以这时候你发现，这个婴儿车坐在里边就可以跟妈妈说话了，高度也变高了，底下的空间可以用来放东西。
有没有发现，现在那些比较贵的婴儿车，基本上全都是这个路子？来自于一次有效的客户体验，你站在客户的角度，站在使用这个产品的婴儿的角度，穿上他的鞋子去感受一下。
坐轮椅生活，体验坐在轮椅上的那种感觉。你们能够想象坐轮椅会有多少不舒服的地方吗？几乎每天他的手都是脏的，手要不停地转这个轮子，手永远都是黑的。想要吃东西的时候，发现手是特别脏的，经常用嘴去叼着东西吃。
永远都坐得比别人低，很容易就被社交遗忘，比别人低好多，轮椅比一般的椅子还要低，他坐在那儿就好像小孩儿。人家在上边说话，那是上层社会，他是在底下的人，根本就把他忽略了。这个社会上怎么有那么多的台阶？根本上不去，这些门都被阻碍住了。如果你不去体验一下坐轮椅的感觉的话，你永远不可能设计出一款让这些人能够接受的产品。
北京有一家餐厅，叫作黑暗餐厅。进那个黑暗餐厅之前，还有一个很大的通道，那里边整个就是黑的，需要摸着走。在那个时间里边，人们就变得特别安静。因为黑，什么都看不见，紧张，人就不爱说话。在那个时候，你就体会到了盲人的感觉。当你能够整个体验一遍盲人的感觉，你出来以后，会发现生活真的很美好，会更有心去做很多帮助盲人的事。只有体会过了他，你才知道是怎么回事。
在美国的商学院里边有专门的一门课，就叫作需求发现。需求发现课上有一个方法，特别有意思。让你扮演一个人。比如说你今天来上课，你扮演成渔夫，你看看渔夫是怎么走路的，渔夫是怎么说话的，渔夫的身体形态是什么样的，需要哪些道具，你自己准备。总之，你得扮演得像个渔夫。或者你扮演一个残疾人，扮演一个电影明星。总之，你得扮演一个跟你的生活完全不一样的人。甚至有很多学生扮演一个异性，他今天扮演一个异性，他才能够体会到异性到底需要些什么。需求发现这门课程当中非常重要的一个方法。
有一个应用APP“回家吃饭”平常在手机上叫餐，无论你是用饿了么还是百度外卖，你会发现叫来的都是周围餐厅的餐。周围餐厅的餐吃得时间长了，会不会腻呢？它那个味道就那样，油都特别大，不健康，整天吃。很多人就开始报怨，就这几样菜，实在没啥好吃的。这种报怨不是简单的报怨，千万不要把这个报怨忽略过去。你要想想，有没有可能帮他解决这个问题，让他能够吃到家里的味道呢？于是金沙江投资创投，他们就投了一个项目，叫“回家吃饭”。你在这个位置点一下，我想吃饭了，周围冒出来的全是附近楼里的大爷大妈。这些老人家在家里闲着没事，把他们做的家乡口味的饭菜拍个照片，放到这个APP上，就可以接单了。想吃东北口味的，点一下，就送到家里边来。你要是觉得这个不好吃，下次我想吃陕西口味的，陕西口味的就送过来了。
每一个人都能够吃到千变万化的家庭餐。家里的饭是完全个性化的，跟外头是根本不同的。站在别人的鞋子里边去思考问题，要能够去体会那些都市的上班族有多么的不愉快。在生活中都充满着报怨，其实只要你有着报怨的能力，你就应该有商业的直觉。因为你能够报怨，证明你能够发现问题。那么你想想看，怎么能够想办法解决这个问题？如果能够解决这个问题，这不就是一个非常好的商业想法吗？穿别人的鞋走路。
注入情感来打动客户。你要说服别人，可绝不仅仅是跟他讲道理就能够解决的。和别人沟通的时候，也需要学会站在他人的角度来思考问题。比如说，耐克要求他们的所有设计师，把他们在日本的那个公司的房间全部布置成日本小青年的房间。耐克的工程师没有住在日本小青年的房间里边，他就根本做不出来日本的年轻人需要的鞋子或者广告。一定要把它布置成日本小青年的房间。
奔驰在进入美国的时候，有一次，他们跟美国的这些人座谈。把旧金山湾区的一些富二代，有钱的小伙子找来，跟这些奔驰的人座谈。结束的时候，给这些奔驰的人布置了一个任务，说你们每个人五十美元，给他们每个人随便买点礼物。
结果发现有大量奔驰的人，竟然给这些旧金山的小伙子们买了旧金山的纪念品，他们买了一件旧金山的T恤送给在旧金山住的这些小伙子们。可见他们对于这些小伙子的理解是有多么大的偏差。
后来奔驰的人好好思考一下，怎么才能够了解这些旧金山湾区的富二代们？他们到底需要些什么？想要些什么？后来发现最受欢迎的礼品是一本创业的书。把一本创业的书送给这些小伙子，小伙子们很高兴，因为他们都有创业的梦想和欲望。要注入对方所能够认同的情感。
欧莱雅是我挺喜欢的一个品牌，她的广告语叫“你值得拥有”。在男人听来，会觉得还挺矫情的，为什么是这么奇怪的一句话呢？但是很多女人认同这个观点，因为这句话说出了大量渴望追求美好的女性的心声。这就是价值观。当它能够用它的价值观来统领一群女人的时候，这些女人就会对它极度忠诚。要注入情感，站在客户的角度来打动客户。
有一个挺喜欢的广告，这广告可能有点小资百达翡丽的广告，在上海虹桥机场往贵宾厅走的通道上，那个通道是一个封闭的通道，在那个通道的两边全是百达翡丽的广告。那个广告语特别有意思，它说，从来没有人真正拥有过百达翡丽，他们只是为下一代保管。
这句话真的有点戳中我，一想到下一代，是应该为他买一个百达翡丽，自己先戴戴。这是对不同人群的一种说服，站在对方的角度来把他的情感讲出来，把他心中所想、他的情感、他的认同感调动出来，这才是有效的沟通的方法。
在沟通的时候注入对方所需要的情感，来打动对方。否则的话，你的商业直觉只是一个产品，它没法说服别人。企业领导如果能够使用共情法的话，他能够发现很多新的机遇。
美国有一家农业公司，这个公司的新老板上任了以后，他发现员工的士气不足。然后他用了一个什么办法呢？叫作开卷管理法。他完全调动了员工的共情，他把每个月的财务报表都在墙上贴出来，他要求员工用主管的角度来思考这个问题，让员工想想，假如你是厂长的话，你看看咱们公司的财务报表，你会怎么想？
这时候你发现，当他邀请了大量的员工来参与公司的管理，来提意见，来分析财务报表，把它透明化了以后，员工的工作精神得到了大幅提高，员工开始广泛地参与其中。
在海尔的工厂参观的时候，有一个细节挺打动我的。海尔的车间一进去以后，墙上挂着一排白手套。那一排白手套是什么东西呢？每天早上那个检查的人员会戴一双白手套，到各个工位上，用手摸每个小组的工位，然后把那个摸下来的手套挂在那儿。
也不批评，也不扣钱，也不干什么，把那手套挂在那儿。脏不脏，一眼就能看得到。那个手套越脏的那个小组呢，就会觉得越不好意思，明天一定要把它打扫好。要把它透明化，让更多的人参与进来。用共情的方法来发现机遇。
