培训师都要懂点心理学，一次培训可以说是培训师和学员之间的一场心理战。作为培训师，必须具备极高的同理心，才能在培训前设计出打动学员的课程，才能在培训中达到击中学员心灵的效果，才能在培训后根据学员的反馈复盘反思。

培训师的同理心是指培训师要能设身处地为学员考虑并能换位思考，在培训中对学员的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。

培训师能够做到同理心不容易，然而培训师的工作想要做好就必须得有同理心，这从另外一个侧面锻炼了培训师的同理心功力。同理心的核心就是要建立联结，而为了建立联结，就首先自己必须真诚地去体验到他人的开心、焦虑、恐惧、愤怒等情感，这样才能感同身受，成为别人共渡难关的战友。

为什么理解学员的情绪这么重要？如果把人比喻成一部手机，情绪就是看不见摸不着但只能感受到的底层操作系统，有的人是安卓系统，有的人是IOS系统，大家版本型号还都不太一样。每个人后天学习的知识技能，都是安装在底层操作上的一个一个的App。

我们都会有情绪冲动的时候，例如被别人激怒啦，例如感受到恐惧，例如狂喜，那时候就好比手机系统崩溃了，所有手机上的App就全废了。那时候你所有后天所学的知识、技能、理性都不能说服你。知识的调用需要时间和思考，情绪确是一瞬间的体验。

曾经在一次课堂上，我举了一个不恰当的例子，让台下的学员听起来觉得冒犯，导致了后来升级成一次让我记忆深刻的投诉事故。虽然那次的课程内容99%没有问题，但正是因为这1%的疏忽而导致了全盘皆输。

一、理解四种生物性情绪

所谓生物性情绪，就是所有的动物一出生就有的情绪，从家里养的小猫小狗到动物世界里的野生动物，再到所有的人类都有的情绪。

这四种最基础的生物性情绪是：愉悦、不爽、愤怒、恐惧。

1、愉悦就是被满足。

生物的被满足就是它们的生存条件适宜，例如一只猫一只狗它们的生活环境中温度适宜湿度适宜又有充足的食物，而且没有竞争对手，那么它们就会很愉悦。

人类的被满足不仅仅是生存条件的适宜，更多是其他层面上的被满足，用马斯洛需求层次来解释的话，其他生物性的满足就是最低层次的“生存”的需求，我们人类还有其他四层更高的需求需要得到满足：安全的需求，情感和归属的需求，尊重的需求和自我实现的需求。

用培训课程来讲，学习的环境舒适，有精美的茶歇和餐点，这些都是满足了学员最基础的“生存”需要。

学员在课堂上能够感受到培训师和其他学员的善意，这就让学员“安全”的需求得到满足，同时，让学员感受到自己被理解被接纳被重视，这就是“情感和归属”和“尊重”的需求。

学员通过学习能够获得力量，相信自己可以通过努力让生活和工作变得更美好，这是让学员“自我实现”的需求得到满足。

作为培训师，我们要随时核查自己的课程是否让学员得到了满足？他们得到的满足是哪一层级的满足？

2、不爽就是不满足。

生物的不爽体现在生存环境变得不友好，例如小猫小狗本来温度适宜粮草充足，突然温度大幅提升或者大幅下降，或者突然间食物匮乏，那么它就会瞬间不爽。

人类的不爽和动物差不多，就是某个点没有得到满足，或许是周围的生存环境变得恶劣，或许是精神上没有得到理解和准话中，或许是觉得前途渺茫。

我们有一堆的词语来形容不爽的感受：厌倦、憎恨、生气、烦躁、痛苦、悲伤、茫然等等。

作为培训师，我们就是要通过课程来服务学员，让学员通过课程得到满足，如果未曾得到满足就会造成学员的不爽，轻则影响培训的效果评估，重则影响培训师的声誉。

培训师要随时用马斯洛需求的五个层级来核查学员哪个层级没有得到满足。

曾经有一次给新员工的培训效果并不是很好，按照既往的经验来讲新员工的培训是最容易做的，而且满意度也是最高的，到底出什么问题了呢？培训后经过复盘发现，那次的新员工培训总共4次课程，其中3次都是利用周末的时间，而且每次培训后都有很严格的考核，这些都让新员工很不爽。

3、愤怒，就是感觉到自己的边界被侵犯。

动物都有自己的边界。无论是小猫小狗还是豺狼虎豹，他们都有自己划定边界的方式，如果有别的动物侵入到自己的领域内，这只动物就会很愤怒。

人的边界就是自己存在感的边界。

人的存在感从表及里有：感知外貌层-角色框架层-资源结构层-能力层-核心价值观。

曾经我在课堂上诟病一位学员穿的格子衬衫，让这位学员很愤怒，她也在培训的评估问卷上用分数和语言表达了出来，这是我对这位学员感知外貌层的侵犯。

曾经我在课堂上因为不知道台下坐着听课的有领导，所以用了不合适的故事诟病某些领导的做法，让这位领导在同学的怪笑中感到很尴尬，当然这位领导后来用克扣培训费回馈了我对他角色的侵犯。

当然对一个人能力层和核心价值观的侵犯更会激起这个人的愤怒，所以在培训课堂上不要质疑学员的能力，更不要质疑学员的价值观。

4、恐惧，是一个人的痛点，也是一个人的动力。

一只猫在自己的领域里，来了另外一只猫，边界被侵犯，这只猫会愤怒。但如果来的不是另外一只猫，而是一只老虎，猫就不愤怒了，它会恐惧。

恐惧是一个人成长改变的最大阻力，它会困住一个人的手脚。当我们很努力地想要说服一个人，去做一件你看来非常正确的动作时，对方不动，不是道理他不懂，而是他内心有恐惧，但他不愿意告诉你。

我们在课堂上就是要通过各种各样的互动方式让培训氛围变得轻松愉悦，就是为了让人们感到安全卸下恐惧。

如果说什么是好课程？那就是做一个可以帮人抵御恐惧的课程。每个人的痛点都是他的恐惧，人们会为了解决恐惧，毫不犹豫地花钱。所以中国的医疗和教育，是最大的市场，因为这是对生存的恐惧。

人和人之间的痛点是不一样的，就如新员工的痛点和基层管理者的痛点是不一样的，就是同一批新员工，他们之间的痛点也是不一样的。

作为培训师，我们要了解学员的痛点有哪些？针对这些痛点去开发课程，并在课堂中击中这些学员的痛点。

二、理解学员的潜意识

用冰山模型来理解人类的意识与潜意识，潜意识就是深藏于水面之下的那部分，非常庞大，不被人所见。

我们不能仅仅看到学员的行为和听到学员的语言，因为这些都是意识层面的呈现，学员会根据环境的变化做出适时的调整。意识层面的东西要部分相信，而潜意识的那部分才是一个人的真实存在。

就如Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色。

经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。

这次会议后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个 Boomboxes音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。

人为什么口是心非？我们如何更好地理解学员？因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话。但是，这个所谓“正确的话”，并不代表学员真实的想法。

就如有的培训师会把现场的课程评估分数当成是对课程的真实评估，而忽略了有可能是学员囿于当时的环境而随便打的分数，当然我也听说很多培训师为了获得课程评估的高分采用的种种技巧，但我觉得一名培训师花费太多精力在这件事情上，还不如好好的研究怎么样让学员真正从课程中得到帮助。

一个课程是否真正的对学员有用，学员会根据自己的真实感受在内心里做出评估。一个课程是否真正打动客户，具体的表现就是有没有后续的订单。

怎样去了解人的潜意识呢？我们得了解潜意识是怎么形成的。

潜意识的形成一方面是童年的经历，因为那个时候什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别。这时的观念就会直接进入到一个人的潜意识，成为一个人最内在的感知、最本能情绪的一部分。所以说为什么说要了解一个人，需要了解他的童年。

潜意识形成的另一方面是因为被催眠。很多人会觉得催眠这个词很玄，其实这个词源自一个德语词汇，本意是“绕过防御”。例如微笑是一种催眠，因为它会让你放下防御；例如重复是非常重要的催眠，这是我们生活中使用的最重要的方法。所以李开复讲，重要的话要讲30遍。

想要让学员真正的接受我们的课程，作为培训师我们还真得好好花时间研究下潜意识的相关知识。

三、理解学员的集体人格

集体人格来自瑞士心理学家荣格的集体潜意识理论，是指秉持了一定精神价值观的人群，长期在一起工作生活，形成了一定的行为习惯，进而产生的集体无意识。

培训师的课程当然是希望能击中每个学员的心，让他们从思维到行为都能发生改变，但我们要知道，大部分时候培训师的课程是面向企业的，这些企业的学员很多时候呈现出来的不是个体的角色，更多是这个企业的集体人格的彰显。作为培训师，我们要研究这个特定的集体有哪些共同记忆和核心观念，要理解他们的集体人格。

就如我过去十多年一直做通信行业客户，可以说陪着这个行业经历了各种跌宕起伏的大事件，所以对于这个行业的学员呈现出来的集体人格很是理解，然而，我也经常听到那些从未给通信行业上过课的培训师抱怨，为什么通信行业的学员这么不配合他们的课程，那是因为这些培训师不了解通信行业这些学员的集体人格。

集体人格是如何形成的？第一步是确定目标（树立观念），让一群人有共同的认知，在很多企业就体现在企业文化和企业的愿景上；第二步是建立恐惧边界，让这个集体中的人非常明确哪些是不可接受的行为，如果出现必然受到惩罚；第三步是放入清晰的标的，即让集体中的人明白正确的动作和可被允许的行为是什么；第四步是给予红利，产生路径依赖，让集体中的每个人因为作对而被奖励；第五步是不断重复，重复是动作的关键，重复还可以树立榜样。

每个企业呈现出来的集体人格都是不一样，作为培训师，要在培训之前花点时间和精力去了解。

我听过一个特别好玩的故事，据说是真事，可以彰显每个企业的集体人格是多么的不同。

几年前，马云和任正非一起坐飞机。在机场，先碰到了几个华为的人，在读书和讨论工作，见到任正非就和任总打招呼。

再往前走，在登机口遇到一群阿里的人，阿里的人把行李箱平放在地上，围着行李箱坐一圈打牌，见到马云，就和马总打招呼。

马云回来就找HR老大说：能不能让这些人不要在机场打牌？

HR老大找到当事人，当事人说，工作非常辛苦，大伙就是在机场一起聚聚，然后各自出差，就有一阵见不着了。HR又把这个话反馈给了马云。

马云说：哎呀，那要是这样，下次让他们见到我，就不要和我打招呼了吧。

后来，有人问华为的一个高管：如果任正非这样和HR的人说了，华为的人敢反驳吗？

华为的高管说：华为的人聚在一起，根本就不可能打牌。

这是两个企业根本的不同。华为人和阿里人有不同的集体人格，但两家企业都获得了巨大的成功。

就如华为一直倡导的是任正非的苦难文化，在华为作为培训师去剖析苦难的价值，会引发很多华为人的共鸣。但如果在阿里分享同样的内容，估计就会是另外的效果。

就如余秋雨对文化的定义：文化是一种变成了习惯的，生活方式和精神价值，最后成果是集体人格。越是有着强大企业文化的企业，集体人格越是明显。

四、学会随时识别学员的情绪

语言可以说谎，但一个人的表情不会说谎，培训师要在培训现场随时关注学员的表情。

美国的社会心理学家保罗·艾克曼终生致力于研究表情，他建起来一个表情与情绪映射关系的数据库，搜集了上万种表情，其中3000多种与情绪有关。《辨谎》这本书是他引爆公众关注的成名作。

艾克曼的研究表明，无论什么样的人，所有的表情都具有一致性，他还专门做了科学实验： 首先，他给来自四面八方的人，中国人、智利人、巴西人、阿根廷人、日本人、美国人，看同一组表情图片，问他们这些表情代表着什么情绪。所有人答得都一样。

这当然不够，这些人都被全球化给污染了。好莱坞影视霸权也有份，所有人都看过美国大片，学习过这些表情的含义。

所以，艾克曼去了个没有被污染的地方，巴布亚新几内亚，20世纪人类学研究的宝地。他找到一个与世隔绝的部落，给那里的人看他带去的表情图片，来自人类学研究的图库。

当地人没有文字，没办法看完一张图然后指着“开心”两个字给他看。于是，他让对方讲故事，故事要表现出与表情相对应的情绪，结果你们猜得到，一致。他这样搜集了几百个故事。这是第一步。

第二步，他反过来把这些故事归整，类型化，然后换了个部落，把这些故事讲给当地人听，让他们挑出与故事所反映的情绪相契合的表情图片。试了300多个人，占到当地人口的3%。同样的，这对土人们也没难度，又答对了。

这300多人没有看过电影电视，第一次看照片，不会说英语，终生呆在村子里，只有23人与外界有较多接触，有的会说英语，有的给教会打过工。在识别图片表情与情绪的实验中，这两类人的表现没有任何区别。

为保险，艾克曼又多做了一步，重新找了九个当地人，请他们听完故事，做出相应表情，拍下来，带回美国，在大学课堂上播放，问学生们，这些表情是什么？

现场无人答错。宣告着艾克曼的大功告成。

从艾克曼的表情一致性实验可以看出来，想要鉴别一个人的情绪，只要用心去关注对方的表情就可以了。按照相关研究，人类对表情的准确识别时间可以快速到1/4秒钟，换言之，只要你留意表情，一瞬间，你就可以判断对方的情绪状态了。你之所以难判断不了，不是因为你没有这种能力，而是因为平时没有留意。

作为培训师，我们要训练敏锐的捕捉学员表情的能力，并做出相关推断，依据学员的情绪去随时调整授课的方式。

艾克曼告诉我们，人类的基本表情就七种，这七种基本表情不管是在纽约都会区还是南太平洋的岛屿上，一以贯之都是如此。这七种人类的基本表情分别是悲伤、愤怒、惊讶、恐惧、恶心、轻蔑和高兴。大家可以看下图。